Qué es ITIL y cómo ha evolucionado

 

¿Qué es ITIL en informática? La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) se define como un marco de trabajo que contiene un conjunto de mejores prácticas para la prestación de servicios de soporte de TI. Permite que las organizaciones y los individuos ofrezcan una gestión de servicios de TI (IT Service Management, ITSM) rentable y alineada con la visión, la estrategia y el crecimiento de la empresa, y actúa como un único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios finales. Es decir, la ITSM ayuda a las empresas a lograr su misión y visión con la combinación adecuada de procesos, tecnología y personas. En tanto, la norma ITIL guía la forma en que se gestionan y prestan los servicios de TI y sus mejores prácticas modelan la transformación digital y las iniciativas tecnológicas. Las empresas adoptan esta biblioteca para obtener beneficios más rápidamente con procesos definidos y habilitados por la tecnología adecuada. ITIL busca la optimización de los recursos y revisa continuamente los procesos existentes para mejorarlos. También actúa como socio empresarial para que las organizaciones adopten solo aquellas prácticas que son relevantes para ellas.

Desde su creación en 1980, la norma ITIL ha evolucionado de forma continua, a través de muchas versiones, y actualmente cuenta con cinco libros. Fue desarrollada por primera vez por la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (Central Computer and Telecommunications Agency, CCTA) del gobierno británico. A lo largo de los años, ha sido objeto de múltiples revisiones que tienen como objetivo la alineación de la empresa y la mejora de la eficiencia. El primer libro de ITIL se publicó en 1989, seguido de una segunda versión (V2) en 2000, mientras que la tercera versión (V3) salió en 2007 y en 2011 se publicó una edición más actualizada de esta versión. La última edición del libro, ITIL 4, se publicó en febrero de 2019 que aborda metodologías como DevOps, Agile y Lean.

¿Qué es la certificación ITIL y para qué sirve?

 

La certificación ITIL es propiedad de Axelos y tiene cinco niveles, cada uno con contenidos específicos. Está disponible para que las personas adquieran experiencia en las áreas claves de ITIL y se conviertan en expertos. ITIL Foundation es el nivel de entrada y cubre los fundamentos de la terminología de este marco de trabajo y el ciclo de vida de los servicios ITIL.

ITIL Foundation

La certificación ITIL Foundation está dirigida a cualquier persona que necesite una comprensión básica de los conceptos y procesos claves del ciclo de vida del servicio ITIL y de las mejores prácticas de gestión del servicio. Su objetivo es ofrecer los siguientes conocimientos:

Cualquier persona que quiera aprender sobre los procesos de ITIL puede obtener la certificación, ya que no hay criterios de elegibilidad. La ITIL Foundation actúa como un prerrequisito para realizar los exámenes de otros niveles y permite a las personas iniciar su carrera en la profesión de TI.

Introducción a ITIL

El marco de trabajo ITIL consta de cinco etapas dentro del ciclo de vida del servicio. Cada etapa se compone de un conjunto de procesos o funciones que se alinean con la estructura organizativa de TI, y las empresas solo adoptan aquellos que se adaptan a sus equipos. Es decir, ITIL es flexible en cuanto a su adopción. A continuación, se presentan las etapas del ciclo de vida del servicio de ITIL

Estrategia de servicio

Facilita a las organizaciones el establecimiento de objetivos comerciales y el desarrollo de una estrategia para satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes.

Diseño de servicio

Incluye el diseño de procesos y funciones. Esto abarca el diseño de los procesos de gestión de servicios, la tecnología, la infraestructura y los productos.

Transición de servicio

Se ocupa de mantener el estado actual del servicio, mientras se despliega un cambio organizativo nuevo. Garantiza que el riesgo y el impacto estén controlados para que no haya interrupciones de ningún servicio en curso.

Operación de servicio

La operación de servicio garantiza que las tareas operativas diarias sean fluidas y es responsable de supervisar la infraestructura y los servicios relacionados con las aplicaciones. Esto permite a las empresas cumplir con los requisitos y las prioridades de los clientes.

Mejora continua del servicio

Forma parte del control de calidad que tiene como objetivo la mejora continua e incremental de los procesos. Esto ocurre a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio.

Gestión del cambio ITIL

Las empresas ponen en marcha nuevos proyectos o aplicaciones todos los días. Es importante analizar el riesgo y el impacto antes de llevar a cabo las actividades previstas. Basándose en ese análisis, se planifican las aprobaciones de los cambios, con inclusión de todas las partes interesadas. La gestión del cambio registra cada detalle del cambio solicitado para un mejor seguimiento y auditoría. La gestión del cambio es crucial para que una organización pueda desplegar eficazmente nuevas implementaciones sin ningún tiempo de interrupción. La revisión posterior a la implementación se realiza para mantener las cosas bajo control.

Gestión de incidentes ITIL

Los usuarios de una empresa esperan que las operaciones comerciales se desarrollen sin problemas ni perturbaciones. Sin embargo, en los hechos, resulta un reto conseguirlo con los complejos componentes de infraestructura y las aplicaciones disponibles. El enfoque proactivo de la gestión de incidentes desvía los tickets redundantes y elimina la aparición de incidentes importantes. La automatización se encarga de la clasificación y asignación de tickets para que los agentes del servicio de atención al cliente se centren en actividades de mayor prioridad. La gestión de incidentes ITIL trabaja en estrecha asociación con la base de datos de gestión de la configuración (Configuration Management Database, CMDB) para vincular los activos relacionados con el incidente.

Gestión de problemas ITIL

El equipo de gestión de problemas se encarga de los problemas repetitivos para analizar su causa y encontrar una solución permanente. El gestor de problemas realiza el análisis de la causa raíz y sugiere una solución temporal hasta que se implante una solución permanente. Numerosas organizaciones adoptan la gestión proactiva de los problemas para prevenir cualquier daño potencial causado por las interrupciones importantes y garantizar la disponibilidad del servicio. Se recomienda comprender la diferencia entre la gestión de incidentes y la de problemas para asignar funciones y responsabilidades bien definidas.

ITIL vs. ITSM

 

La ITSM e ITIL no son mutuamente excluyentes. La gestión de servicios de TI define cómo se gestionan los servicios de TI de forma eficiente y añadiendo valor a los clientes. Es posible que las empresas no se den cuenta de que están haciendo ITSM, pero siempre que haya sistemas e infraestructura de TI, lo realizarán inevitablemente. ITIL, por su parte, permite que las empresas logren una ITSM eficiente y no es más que un marco de trabajo formado por un conjunto de buenas prácticas que adoptan las empresas y los individuos para la transformación empresarial y las TI estratégicas. ITIL sugiere formas de mejorar y optimizar los recursos con el fin de proporcionar valor real a los clientes.

En otras palabras, la ITSM es la forma de gestionar las TI e ITIL es la guía para que las empresas hagan uso de una ITSM eficiente.

Implementación de ITIL: El checklist definitivo

ITIL no es una gestión de proyectos que se pueda implantar en toda una organización y no existe un enfoque único que sirva en todos los casos. Dependiendo de las necesidades de la empresa, ITIL se puede personalizar y adoptar fácilmente.

  • Comprender los objetivos de ITIL: Lo primero y más importante es entender los problemas que se intentan resolver y los objetivos. Es importante alinear los objetivos empresariales con los objetivos de ITIL. Por lo tanto, hay que entender los beneficios que ofrece esta biblioteca y centrarse en las prioridades del cliente, además de comunicar el valor de ITIL a todos los jefes de área para que haya conciencia sobre su importancia en toda la organización e intentar obtener la certificación ITIL, ya que permite a los individuos y a las empresas adquirir experiencia en torno a este marco normativo. ITIL tiene como objetivo añadir valor real a su inversión en TI y supervisa la infraestructura y las operaciones.
  • Analizar la madurez actual de los procesos: Antes de implementar ITIL, hay que analizar la madurez actual de los procesos para identificar las posibles áreas de mejora. Es posible que estemos aplicando esta norma de alguna forma y, por lo tanto, es importante entender los procesos existentes. Sobre la base de las prioridades de la empresa, se trata de cerrar la brecha mediante la adopción de procesos ITIL pertinentes. La evaluación de la madurez de los procesos tiene que ser realista para lograr el resultado deseado.
  • Definir el proceso ITIL y el responsable del proceso: Las personas son más importantes que las capacidades del proceso y la tecnología. Por lo tanto, es crucial identificar las funciones y responsabilidades del responsable del proceso. En gran medida, el éxito de ITIL depende de la actitud de los agentes del servicio de atención al cliente y de sus habilidades sociales, además de sus conocimientos técnicos. ITIL exige mucha colaboración entre varias áreas y, por lo tanto, es importante evaluar las habilidades de los agentes de service desk antes de contratarlos.
  • Empezar de a poco: ITIL no obliga a las empresas a implementar la totalidad de sus 26 procesos; en cambio, se recomienda comenzar con los procesos más necesarios, como la gestión de incidentes y del conocimiento, y pasar a otros procesos después del éxito inicial. Informar sobre ITIL y sus beneficios a todas las partes interesadas.
  • Revisar y mejorar: La mejora continua del servicio es necesaria desde el punto de vista operativo. La revisión de la madurez de los procesos actuales ayuda a identificar las lagunas de los procesos. La mejora continua del servicio se lleva a cabo a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio, comenzando desde la estrategia de servicio. ITIL es un trabajo continuo que se revisa y mejora en todo momento, lo que también ayuda a alinear los objetivos empresariales con los objetivos de ITIL.

Beneficios empresariales de ITIL

ITIL tiene diversos beneficios para las TI y las empresas. En primer lugar, permite a las empresas ser más ágiles, en tanto las complementa con otras mejores prácticas y marcos. Además, actúa como impulsor de una gestión eficiente de los servicios de TI. Algunos de los beneficios de ITIL se enumeran a continuación.

Mejor la calidad del servicio

Garantiza la consistencia de los niveles de servicio y mejora la eficiencia mediante el aumento de la calidad del servicio.

Menores costos

La optimización de los costos puede lograrse asegurando que los recursos se prioricen y se utilicen de manera eficiente sobre la base de los requisitos de la empresa y del cliente.

Mayor satisfacción del cliente

La mejora de la calidad del servicio acabará por aumentar la satisfacción del cliente, ya que ITIL entiende los requisitos del cliente.

Mejor gestión del riesgo

ITIL ayuda a mantener una ITSM proactiva, para evitar los incidentes importantes y mantener  el riesgo bajo control. Más aún, con la llegada de la Inteligencia Artificial a la ITSM, es posible predecir eventos futuros basándose en las tendencias pasadas.

Alineación de los objetivos empresariales

Optimiza la base de conocimientos para que los usuarios puedan encontrar fácilmente las soluciones a través de los motores de búsqueda.