¿Qué es ITIL V3?

ITIL es un marco de trabajo (framework) que consiste en mejores prácticas y procesos que pueden adoptarse en la gestión de servicios de TI (IT Service Management, ITSM). Desde su primera publicación en la década de 1980, ITIL se ha convertido en uno de los frameworks más utilizados por las organizaciones. ITIL da importancia a mejorar la satisfacción del cliente mediante la prestación de un servicio eficaz, sin resignar rentabilidad.

A través de los años, se publicaron diferentes versiones de ITIL con el fin de mantenerlo al día con los requisitos cambiantes del mundo empresarial. La tercera versión del marco de buenas prácticas de ITIL, denominada ITIL V3, se publicó en 2007 (luego se actualizó en 2011, por lo que también se denomina ITIL V3 2011). Esta última versión es más adecuada para el entorno empresarial actual porque incluye elementos estratégicos para que la gestión de servicios de TI esté más alineada con los requisitos del mercado.

Fundamentos de ITIL V3

Gestión de incidentes ITIL V3

En el ecosistema empresarial actual, es imprescindible que las operaciones se realicen sin obstáculos. En el caso de una interrupción inesperada de un servicio, la productividad dentro de la organización se ve comprometida. El proceso de gestión de incidentes ITIL V3 adopta un conjunto de buenas prácticas para la gestión y resolución eficaz de incidentes, con el fin de asegurar que las operaciones se desarrollen sin problemas y el tiempo de inactividad sea mínimo o nulo.

Gestión del cambio ITIL V3

El cambio es inevitable en todas las organizaciones: las tecnologías cambian continuamente y son reemplazadas, las soluciones y aplicaciones tienen que ser actualizadas, etc. ITIL V3 ofrece un conjunto de buenas prácticas denominado “Gestión del cambio” (ITIL V3 Change Management) para administrar, priorizar y poner en marcha los cambios de manera eficiente. Al utilizar la gestión de cambios de forma eficaz, se pueden evitar tiempos de inactividad.

Gestión de problemas ITIL V3

El equipo de gestión de problemas es responsable de realizar un análisis de la causa raíz (Root Cause Analysis, RCA) y de encontrar una solución permanente para los incidentes recurrentes. Se recomienda tener una estrategia de comunicación eficaz y seguir un enfoque proactivo para evitar incidentes importantes. Un problema es uno o más incidentes con una causa raíz desconocida. La gestión de problemas mantiene una base de datos de errores conocidos (Knowledge Development Board, KEDB), cuya solución es desconocida.

ITIL V3 Framework

Las características de ITIL V3 giran en torno al ciclo de vida del servicio y un conjunto de procesos de apoyo y mejores prácticas para cada una de sus cinco etapas:

  • Estrategia del servicio ITIL.
  • Diseño del servicio ITIL.
  • Transición del servicio ITIL.
  • Operación del servicio ITIL.
  • Mejora continua del servicio ITIL.

ITIL se diseñó de tal manera que las etapas del ciclo de vida forman un proceso de bucle cerrado. Esto es importante porque la mayoría de las actividades de gestión de servicios no se realizan al crear servicios desde cero, sino que arreglan o mejoran un servicio ya existente. Cada etapa del ciclo de vida del servicio cuenta con su propio volumen de ITIL y es autónoma, al mismo tiempo que se integra en el framework general.

Estrategia del servicio ITIL

Su objetivo es proporcionar una estrategia para el ciclo de vida del servicio y garantizar que este sea adecuado para su propósito y para su uso. La estrategia debe estar en sintonía con los objetivos empresariales de la organización y con las necesidades del cliente. Partiendo de una evaluación de las necesidades del cliente y del mercado, esta etapa determina qué servicios debe ofrecer la organización y qué capacidades debe desarrollar.

Dentro de la estrategia del servicio, la gestión de la cartera de servicios ayuda a la organización a gestionar los servicios como una cartera integral; la gestión de la demanda se ocupa de comprender e influir en la demanda de los clientes modelando los perfiles de los usuarios y los patrones de actividad empresarial; y la gestión financiera se ocupa de comprender los costos y las oportunidades asociadas a los servicios en términos financieros. Trabajando juntos, estos procesos brindarán a su organización la capacidad para tomar decisiones informadas sobre qué servicios proveer y cómo deben ser diseñados.

Diseño del servicio ITIL

La fase de diseño del servicio se refiere al diseño de los servicios y de todos los elementos de apoyo necesarios para llevarlos al mundo real. El alcance de esta fase incluye el diseño de nuevos servicios, así como cambios y mejoras en los ya existentes.

El propósito del diseño de servicios ITIL es garantizar que los servicios que se están desarrollando cumplan con la intención de la organización descrita en la estrategia de servicios, teniendo en cuenta cuestiones como la capacidad de soporte, la gestión de riesgos y la continuidad del trabajo. Cuantas más cuestiones de integración y gestión del servicio puedan abordarse durante el diseño del servicio, más fácil será la transición del servicio.

Transición del servicio ITIL

El objetivo de la transición del servicio ITIL V3 es desarrollar e implementar servicios de TI y garantizar que los cambios en los servicios y los procesos de gestión del servicio se lleven a cabo de forma coordinada y segura.

En esta etapa del ciclo de vida de ITIL V3, el diseño se desarrolla, prueba y traslada a producción para que el cliente obtenga el valor deseado. Esta fase aborda la gestión de los cambios y la planificación de la transición para garantizar que todas las partes interesadas estén preparadas para el lanzamiento del servicio.

Operación del servicio ITIL

El objetivo de la operación del servicio ITIL es garantizar que los servicios de TI se presten de forma eficaz y eficiente, satisfaciendo las solicitudes de los usuarios, resolviendo fallos y problemas en el servicio y llevando a cabo tareas operativas de rutina.

La operación del servicio supervisa diariamente el estado general de los servicios que se prestan a los usuarios y a las actividades empresariales. Esto incluye la gestión de las interrupciones del servicio y su restablecimiento tras los incidentes, así como determinar la causa de los problemas. También incluye actividades del service desk tales como la gestión de las solicitudes de los usuarios finales y la gestión de los permisos de acceso a los servicios.

Mejora continua del servicio ITIL

El proceso de mejora continua del servicio (Continual Service Improvement, CSI) utiliza métodos de gestión de calidad para aprender de los éxitos y fracasos del pasado y mejorar la calidad general, el costo y las características de uso de un servicio existente.

El proceso de mejora continua del servicio tiene como objetivo aumentar continuamente la eficacia y la eficiencia de los procesos y servicios de TI. Las empresas suelen estructurar sus esfuerzos de mejora en iniciativas CSI que se priorizan y gestionan como proyectos, a diferencia de otras tareas de gestión de servicios que se tratan como operaciones continuas. El objetivo de las iniciativas CSI es definir y ejecutar esfuerzos específicos destinados a mejorar los servicios y los procesos sobre la base de los resultados de las revisiones y evaluaciones.

Estas cinco etapas del ciclo de vida del servicio ITIL trabajan juntas para apoyar todos los aspectos de la gestión del servicio, incluyendo la creación de nuevos servicios y la realización de cambios en aquellos que ya existen. Decidir qué etapas del ciclo de vida son más importantes requiere una sólida comprensión de la cultura, fortalezas y debilidades de su organización, para así poder centrarse en los procesos que tendrán mayor impacto en su empresa.

Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3

A grandes rasgos, ITIL V3 (o ITIL 2011) se basa en los procesos operativos y las mejores prácticas de ITIL V2 y se esfuerza por garantizar que la gestión de los servicios de TI sea lo suficientemente completa para adaptarse a la situación empresarial contemporánea. ITIL V2 se estableció en la década de 2000 y se centró más en los procesos.

ITIL V3 mantiene las cinco etapas del ciclo de vida que formaban parte de las versiones anteriores. Sin embargo, ITIL V3 tiene una actualización muy crítica, ya que pone gran énfasis en alinear la ITSM con los objetivos comerciales centrándose en elementos estratégicos. Veamos con más detalle en qué se diferencia ITIL V3 de la versión anterior, ITIL V2.

ITIL V2 ITIL V3
Estaba orientada a los procesos; esencialmente, modelaba la organización y su enfoque de ITSM.   Se hace más hincapié en el ciclo de vida de los servicios de ITSM.
Las áreas del proceso se habían agrupado. Define claramente las funciones y responsabilidades en cada proceso.
Tenía 7 libros fundamentales. Tiene 5 libros fundamentales.
Tenía una función y 10 procesos. Incluye 4 funciones y 25 procesos.
Los procesos eran eficientes y rentables. En este caso, los procesos no solo pretenden ser eficientes y rentables, sino también incluir un esfuerzo estratégico en el abordaje del servicio.

Certificaciones ITIL V3

A lo largo de los años, la popularidad de ITIL V3 aumentó significativamente; se ha convertido en una de las metodologías más utilizadas para garantizar un desarrollo fluido de la ITSM. La amplia aceptación de ITIL V3 a nivel mundial y su popularidad hicieron que la certificación ITIL V3 sea una de las más apreciadas en la industria de TI. Como se mencionó anteriormente, ITIL V3 está más alineado con los requisitos de las empresas actuales, y la certificación ITIL V3 se puede lograr al completar cinco niveles:

Nivel Fundamentos

El primer nivel (Foundation Level) es la certificación básica que proporciona al candidato un conocimiento general de la terminología y los conceptos fundamentales del ciclo de vida de los servicios según ITIL, la interacción entre sus diferentes etapas y los procesos adoptados para la gestión de servicios ITIL V3.

Nivel Practicante

La segunda etapa del nivel de certificación ITIL (Practitioner Level) dotará al candidato con capacidades para adoptar y mantener un entorno alineado a este framework.

Nivel Intermedio

El nivel de calificación reconocido por la industria de TI es el nivel Intermedio (Intermediate Level), que se centra en la gestión de servicios de TI.

Nivel Experto

Los candidatos que completen la certificación de nivel Experto (Expert Level) podrán mostrar habilidades superiores en las mejores prácticas de ITIL V3 y dispondrán de un conocimiento detallado y profundo de todo el proceso.

Nivel Master

Por último, los candidatos que aspiren a completar el nivel Master (Master Level) en la certificación ITIL V3 deben demostrar sus conocimientos sobre este marco de trabajo y aportar documentación que pruebe los éxitos que hayan conseguido implementado ITIL V3 en entornos reales de gestión de servicios de TI.

 

 

Qué es certificación Fundamentos de ITIL V3

ITIL V3 Foundation es el primer nivel de certificación que se alcanza cuando un candidato inicia su camino hacia el nivel Master. Esencialmente, el nivel básico de ITIL V3 proporcionará una comprensión general de la terminología, las definiciones básicas y los conceptos de este framework.

Quienes completen el nivel Fundamentos de ITIL V3 podrán:

Formato del examen para el nivel Fundamentos de ITIL V3

El certificado ITIL V3 Foundation es perfecto para cualquier persona que quiera aprender sobre los procesos de ITIL. Los fundamentos de ITIL actúan como un prerrequisito para realizar los exámenes de otros niveles. Tenga en cuenta que no hay requisitos previos para realizar este examen de nivel básico de ITIL V3. El formato del examen es el siguiente: