¿Qué novedades tiene ITIL V4?

ITIL V4 es la última versión de este marco de trabajo (o framework) y se publicó en febrero de 2019. Se centra principalmente en el valor, ya que se enfoca en que las diferentes partes interesadas de una organización trabajen juntas en crear valor para los usuarios finales. Con la llegada de nuevos frameworks, como VeriSM, SIAM y FitSM, al campo de la gestión de servicios de TI (IT Service Management, ITSM), era necesario perfeccionar el enfoque de ITIL V3 con respecto a la gestión de servicios como elemento potenciador de las empresas. Entonces, ¿cuáles son las diferencias entre ITIL V3 e ITIL V4? La versión más actual de ITIL retoma las mejores características de ITIL V3, las perfecciona y crea un marco de trabajo que se centra más en ofrecer soluciones hechas a medida para las organizaciones. Las versiones anteriores exigían a los profesionales que aplicaran ITIL según el manual, lo que llevaba a una compleja red de soluciones. En cambio, ITIL V4 tiene un enfoque más pragmático. En lugar de idealizar los procesos y animar a los profesionales a implementarlos, ITIL V4 ofrece soluciones a la medida de las organizaciones a través de “prácticas”. Tiene dos evidentes mejoras con respecto a la versión anterior:

 

Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

La gestión eficaz de los servicios de TI es más que la mera gestión de la tecnología. También incluye las diferentes organizaciones dentro de la empresa y las personas que participan en ellas, las relaciones con proveedores y socios, y los diferentes procesos y tecnologías utilizados. Estos elementos críticos, ahora definidos como las cuatro dimensiones de la gestión del servicio, son aplicables al sistema de valor del servicio (Service Value System, SVS) de ITIL y tienen un impacto directo en la gestión del servicio de la empresa. Si todas estas dimensiones no se abordan adecuadamente, los servicios pueden resultar ineficientes o, incluso, imposibles de ofrecer. ITIL V4 define cuatro dimensiones que son esenciales en el proceso de cocreación de valor para los clientes y otras partes interesadas. Dichas dimensiones se representan en el siguiente diagrama:

Las cuatro dimensiones de ITIL V4

Fuente: Axelos

Organización y personas

Contar con líneas de mando claras y funciones y responsabilidades bien definidas es la clave para establecer una organización bien estructurada, lo que ayuda enormemente a prestar servicios eficientes. Pero una organización sin una cultura que apoye sus objetivos está siendo poco ambiciosa. Esto también afecta a la forma en que se prestan los servicios en la empresa. Esta cultura comprende a las personas: empleados técnicos y no técnicos, personal administrativo, empleados de gestión de instalaciones, seguridad, etc. En conjunto, las personas son el activo más importante de cualquier organización. La diversidad cultural que aportan es de vital importancia para el funcionamiento eficaz de una empresa. Aunque haya tecnologías y máquinas para hacer todos los trabajos que hacen los humanos, contar con las personas adecuadas en los lugares indicados puede resultar invaluable.

Información y tecnología

La dimensión de información y tecnología descrita en ITIL V4 abarca las tecnologías que permiten la gestión del servicio, los sistemas de gestión del flujo de trabajo, los inventarios, las bases de conocimiento, las herramientas analíticas y los sistemas de comunicación en una organización. Además, incluye toda la información creada, almacenada, gestionada y utilizada por la organización durante la prestación de un servicio de TI. Actualmente, las empresas utilizan tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, el internet de las cosas y el blockchain para procesar grandes cantidades de datos, lo que exige políticas sólidas de gestión de la información. Las organizaciones deben prestar especial atención a la elaboración de políticas infalibles para gestionar estas grandes cantidades de información e instar a todas las partes interesadas a que las cumplan estrictamente.

Socios y proveedores

Ningún ecosistema de gestión de servicios está completo sin los socios y proveedores. Toda organización depende de ellos para la prestación de sus servicios. Esta dimensión de ITIL V4 incluye la(s) relación(es) de una organización con otras organizaciones o individuos que participan en el diseño, el desarrollo, la entrega y el soporte de los servicios. Las organizaciones dependen de sus socios en distintos grados: algunas pueden centrarse en el desarrollo de competencias básicas a nivel interno y depender de socios y proveedores para otras necesidades; otras pueden depender muy poco de sus socios. Un método que utilizan las organizaciones para abordar esta dimensión es la integración y gestión de servicios (Service Integration and Management, SIAM), en la que hay un “integrador” que garantiza que las relaciones de servicio se coordinen adecuadamente. En cualquier caso, los socios y proveedores deben alinearse con los valores centrales y los objetivos comerciales de la organización para garantizar una prestación de servicios perfecta.

Flujos de valor y procesos

ITIL V4 describe esta dimensión como un proceso que consiste en definir las actividades, los flujos de trabajo, los procesos y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos empresariales acordados, además de determinar cómo los diferentes integrantes de la organización se unen y trabajan de forma conjunta para hacer posible la creación de valor a través de productos y servicios. Según la definición de ITIL V4, un flujo de valor es una serie de pasos que una organización lleva a cabo para crear y entregar productos y servicios a los consumidores. A su vez, estos flujos de valor son posibles gracias a los procesos que transforman los insumos en bienes. Esta dimensión ayuda a definir el modelo de prestación del servicio y a identificar los procesos que no contribuyen a la creación de valor para la empresa.

Sistema de valor del servicio ITIL

El sistema de valor del servicio de ITIL V4 (SVS) puede considerarse una visión panorámica de la gestión de servicios de una organización. Describe las entradas o inputs del sistema, los diferentes elementos de la organización que están directamente involucrados en la creación de valor, y los outputs o salidas (alcanzar los objetivos de la empresa).

El sistema de valor del servicio de ITIL V4 (SVS)

Fuente: Axelos

Oportunidad/demanda

El concepto de oportunidad representa todas las oportunidades potenciales de crear valor para los usuarios finales. El de demanda hace referencia a la necesidad de productos o servicios. Estos dos inputs clave están siempre presentes en el sistema, pero la organización no siempre aprovecha todas las oportunidades disponibles ni se centra en satisfacer todas las demandas.

Principios guía

Es un conjunto de recomendaciones que hace ITIL V4 para guiar a una organización a lo largo del ciclo de vida de su gestión de servicios, independientemente de los cambios que se produzcan en los objetivos, estrategias o estructura de la organización. En el libro ITIL V4 Foundation, Axelos define los siguientes siete principios guía.

Enfóquese en el valor
Comience donde está
Progrese de forma iterativa en función del feedback
Colabore y promueva la visibilidad
Piense y trabaje holísticamente
Manténgalo simple y práctico
Optimice y automatice

Gobierno

Independientemente de su tamaño, toda organización está gobernada por una persona o un grupo de personas (usualmente los ejecutivos de nivel C o el consejo de administración) que asume la completa responsabilidad de supervisar el funcionamiento de la organización en su conjunto o en unidades individuales. El gobierno, según ITIL V4, incluye actividades de evaluación, dirección y supervisión con el objetivo final de garantizar que la cadena de valor del servicio y las prácticas de la organización funcionen alineadas con los objetivos de la empresa.

La cadena de valor del servicio de ITIL

ITIL V4 describe la cadena de valor del servicio como una combinación de seis actividades clave que trabajan juntas cocreando valor para los usuarios finales, a través de la entrega de un producto o servicio. Las actividades emplean diferentes combinaciones de prácticas de gestión de ITIL para realizar un determinado tipo de trabajo. Además, todas estas actividades están interconectadas y reciben inputs de fuentes externas o del interior de la cadena de valor del servicio. A continuación, se presenta la lista de actividades descritas en la cadena de valor del servicio de ITIL

La cadena de valor del servicio según ITIL

Fuente: Axelos

Planificación: La creación de planes, políticas, normativas y el establecimiento de la dirección de un determinado flujo de valor.

Mejora: La garantía de mejora continua de las prácticas, productos y servicios ofrecidos por la organización.

Compromiso: El establecimiento de buenas relaciones con todas las partes interesadas y los usuarios finales, para ofrecer transparencia y una comprensión clara de los productos y servicios.

Diseño y transición: El aseguramiento de que los productos y servicios ofrecidos satisfagan continuamente las demandas de las partes interesadas.

Obtener/construir: La disponibilidad de los componentes del servicio, como el hardware, el software, los servicios, etc., en el momento y lugar en que se necesitan.

Entrega y soporte: La garantía de que los servicios se prestan y respaldan de forma que puedan satisfacer las expectativas de las partes interesadas.

Mejora continua

La idea central de la mejora continua (Continual Improvement, CI) en el contexto de la gestión de servicios es la búsqueda constante de oportunidades para mejorar la eficacia y la eficiencia de los servicios de TI. Esto incluye la mejora, a lo largo de toda la organización, de las unidades de negocio, los productos, los servicios, los procesos y las relaciones. En ITIL V4, la mejora continua se aplica a todos los elementos de la cadena de valor del servicio, a los siete principios guía y, también, se recomienda como práctica general de gestión. Lea más sobre la mejora continua aquí.

Prácticas

Axelos define a una práctica de gestión en ITIL V4 como un conjunto de recursos organizativos diseñados para realizar un trabajo o cumplir un objetivo. ITIL V3 (la versión anterior de ITIL) contaba con cinco etapas como parte del ciclo de vida del servicio ITIL. Cada etapa consistía en un conjunto de procesos o funciones que se alineaban con la estructura organizativa de TI.

En cambio, ITIL V4 no describe “procesos”, sino “prácticas”. Aunque estas dos palabras se utilizan como sinónimos, significan cosas completamente diferentes en el contexto de la gestión de servicios de TI. Para saber más sobre las diferencias entre las prácticas y los procesos, haga clic aquí .

Estas prácticas ITIL V4 combinan los inputs de la gestión general del negocio, la gestión del servicio y las soluciones tecnológicas asociadas con la prestación de servicios de TI. El sistema de valor del servicio ITIL incluye un total de 14 prácticas de gestión general, 17 prácticas de gestión del servicio y 3 prácticas de gestión técnica.

PRÁCTICAS DE GESTIÓN GENERAL
PRÁCTICAS DE GESTIÓN DEL SERVICIO
PRÁCTICAS DE GESTIÓN TÉCNICA

Gestión de la arquitectura

Gestión de la disponibilidad

Gestión de la implementación

Mejora continua

Análisis del negocio

Gestión de infraestructuras y plataformas

Gestión de la seguridad de la información

Gestión de la capacidad y el rendimiento

Desarrollo y gestión de software

Gestión del conocimiento

Control de cambios


Medición y presentación de informes

Gestión de incidentes


Gestión del cambio organizacional

Gestión de activos de TI


Gestión de la cartera

Monitoreo y gestión de eventos


Gestión de proyectos

Gestión de problemas


Gestión de las relaciones

Gestión de versiones


Gestión de riesgos

Gestión de catálogos de servicios


Gestión financiera de los servicios

Gestión de la configuración del servicio


Gestión de la estrategia

Gestión de la continuidad del servicio


Gestión de proveedores

Diseño del servicio


Gestión de la fuerza laboral y del talento

Servicio de atención al cliente



Gestión del nivel de servicio



Gestión de solicitudes de servicio



Validación y prueba del servicio


ITIL V4: Prácticas de gestión general

Gestión de la arquitectura: Proporciona una perspectiva de la interrelación entre los diferentes elementos de una organización y el trabajo que realizan para lograr los objetivos de la empresa. Es fundamental para mejorar, diseñar y realizar la transición de las actividades de la cadena de valor.

Mejora continua: Alinea los servicios de la organización con las siempre cambiantes necesidades a través de la mejora de los productos, los servicios y las prácticas en cada etapa de la prestación de servicios. El modelo de mejora continua de ITIL V4 contiene varios pasos que giran en torno a cuál es la visión de la organización, dónde se encuentra en ese momento, dónde quiere estar (qué quiere conseguir), cómo llegar a ese punto, tomar medidas y analizar si finalmente logró sus objetivos.

Gestión de la seguridad de la información: Las organizaciones almacenan muchos datos confidenciales y sensibles, como información de sus clientes, de sus aplicaciones, etc. Para garantizar la seguridad de esos datos, es necesario tener un claro conocimiento de la confidencialidad, los riesgos y la integridad. La práctica de la gestión de la seguridad de la información tiene como objetivo garantizar el establecimiento de políticas sólidas de seguridad de la información, la realización de auditorías periódicas para el cumplimiento de las normas internacionales de seguridad de datos, la implementación de procesos de gestión de riesgos y la formación de los empleados sobre la importancia de la seguridad de la información.

Gestión del conocimiento: El conocimiento dentro de una organización incluye información, habilidades, prácticas y soluciones en diversos formatos. Para proteger este valioso activo, la práctica de la gestión del conocimiento mantiene y perfecciona el uso eficaz de la información en toda la organización mediante un abordaje estructurado.

Medición y presentación de informes: Esta práctica ayuda a mejorar la previsión y la toma de decisiones en todos los niveles de la organización, desde la planificación hasta el soporte al usuario. Proporciona información basada en hechos y mide el progreso y la eficacia de los productos, procesos, servicios, equipos, individuos y la organización en general. Las organizaciones utilizan factores críticos de éxito (Critical Success Factors, CSF) e indicadores clave de desempeño (Key Performance Indicators, KPI) para medir la realización de los resultados deseados. En cuanto a los informes, los datos pueden recopilarse y presentarse a través de dashboards (paneles) que ayudan a tomar mejores decisiones.

Gestión del cambio organizacional: Toda organización exitosa está destinada a atravesar muchos cambios, que pueden relacionarse con la forma en que trabajan las personas, su comportamiento y sus funciones; la estructura de la organización; o bien, las tecnologías utilizadas. La práctica de la gestión del cambio organizacional garantiza que todos los afectados por esos cambios los acepten y respalden, mediante la capacitación y concienciación, y atendiendo a cualquier impacto negativo que los cambios puedan ocasionar.

Gestión de la cartera: La práctica de la gestión de la cartera asegura que la organización tenga la combinación apropiada de productos, servicios y procesos para lograr sus objetivos con las limitaciones financieras y de recursos establecidas.

Gestión de proyectos: Implica un conjunto general de procesos y actividades necesarios para coordinar e implementar cambios en una organización. Garantiza que todos los proyectos de la empresa se planifiquen, deleguen, supervisen y entreguen exitosamente en los plazos previstos. Los enfoques más comunes en la gestión de proyectos son la metodología en cascada y el método ágil. El primero se utiliza cuando los requisitos son de sobra conocidos y el proyecto no está sujeto a ningún cambio significativo; el segundo se emplea cuando los requisitos pueden cambiar y evolucionar rápidamente.

Gestión de las relaciones: Esta práctica de gestión establece y fomenta los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a diferentes niveles. Si la organización es un proveedor de servicios, la mayoría de sus esfuerzos se centrarán en mantener una buena relación con sus consumidores. La práctica de la gestión de las relaciones colabora con todas las actividades de la cadena de valor del servicio.

Gestión de riesgos: Los riesgos son parte integral de cualquier negocio. Para que una empresa sobreviva en el largo plazo, es inevitable correr riesgos calculados e inteligentes. Pero, antes de asumir riesgos, es necesario comprender claramente cuáles son y sus impactos en la organización. La práctica de la gestión de riesgos ayuda a una organización a comprender, gestionar y manejar eficazmente los riesgos.

Gestión financiera de los servicios: Su objetivo es ayudar a los directivos a decidir en qué gastar los recursos económicos para cumplir con el objetivo financiero de la organización. La práctica de la gestión financiera de los servicios se encarga de gestionar todas las actividades de presupuestación, cálculo de costos y contabilidad de la empresa. Para que sea eficaz, esta práctica debe estar estrechamente alineada con las de gestión de la cartera y de las relaciones.

Gestión de la estrategia: Es una práctica de gestión que define los objetivos de la organización y traza el plan de acción junto con la asignación de recursos necesarios para alcanzarlos. También ayuda a concentrar los esfuerzos de la organización, establece prioridades en función de los objetivos y sirve de guía.

Gestión de proveedores:  La práctica de la gestión de proveedores garantiza que los productos y servicios recibidos sean de alta calidad y no afecten la entrega a tiempo de los servicios. También ayuda a mantener una relación saludable con los diferentes proveedores.

Gestión de la fuerza laboral y del talento: Asegura que los miembros de la organización tengan las competencias, habilidades y capacidades adecuadas para sus puestos, de acuerdo con los objetivos de la empresa. Esta práctica incluye todas las actividades relacionadas con la contratación, la incorporación, el compromiso con los empleados de la organización, el aprendizaje y el desarrollo, y la medición del rendimiento.

ITIL V4: Prácticas de gestión del servicio

Gestión de la disponibilidad: Para que una organización tenga éxito en su gestión de servicios, sus productos y servicios deben estar disponibles en el momento en que se los necesite. El objetivo de la práctica de la gestión de la disponibilidad es garantizar que un servicio de TI o un activo sea capaz de realizar su función cuando se lo requiera.

Análisis del negocio: La práctica del análisis del negocio ayuda a analizar un negocio o alguno de sus elementos, identifica problemas, comunica las necesidades de cambio de una manera fácil de entender y sugiere soluciones para resolver esos problemas. Tiene una gran importancia en la creación de valor para las diferentes partes interesadas de la organización.

Gestión de la capacidad y el rendimiento: Para que una gestión de los servicios sea eficaz, los servicios prestados por una organización deben alcanzar el rendimiento esperado sin superar los costos acordados. Por otra parte, además de satisfacer las demandas actuales, deben cumplir con los requisitos de la empresa en el largo plazo. Esto se garantiza con la práctica de la gestión de la capacidad y el rendimiento.

Control de cambios: Mientras que la gestión de cambios se centra en el aspecto humano de los cambios implementados por una organización, el control de cambios se centra en los cambios de los productos y los servicios. Pueden ser causados por diversos factores, como las TI, las aplicaciones, los procesos, las relaciones, etc.

Gestión de incidentes: La práctica de la gestión de incidentes garantiza el mantenimiento del máximo nivel posible de calidad y disponibilidad del servicio en todo momento. Su objetivo es restablecer rápidamente el funcionamiento normal del servicio, además de minimizar el impacto adverso que dichos incidentes causan en las operaciones de la empresa.

Gestión de activos de TI: Todos los componentes que contribuyen a la prestación de un servicio de TI se denominan “activos de TI”. La práctica de la gestión de activos de TI ayuda a planificar y gestionar todo el ciclo de vida de esos activos, lo que colabora con la gestión de costos y riesgos, el aumento del valor y la toma de mejores decisiones de compra.

Monitoreo y gestión de eventos: Ayuda a vigilar constantemente los servicios dentro de la organización y a registrar todos los eventos asociados, los cuales constituyen cambios de estado que tienen un impacto en la entrega del producto o servicio. El monitoreo y la gestión de eventos es muy útil para identificar los eventos relacionados con la seguridad de la información y ayudar a resolverlos con soluciones adecuadas.

Gestión de problemas: El objetivo de la gestión de problemas es evitar que se produzcan problemas e incidentes recurrentes. Esta práctica también ayuda a minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir. Para ello, se identifican las causas raíz de dichos incidentes, se proponen soluciones y se identifican los errores.

Gestión de versiones: Tiene como objetivo desarrollar, probar y entregar servicios nuevos o modificados que cumplan con los requisitos acordados, con el fin de alcanzar los objetivos previstos. Garantiza la satisfacción de todas las partes interesadas.

Gestión del catálogo de servicios: Esta práctica consiste en actividades, como la creación de un portal que contenga la totalidad de la oferta de productos y servicios, cuyo objetivo es proporcionar servicios de TI “consumerizados”. Permite comunicar al público objetivo la lista de servicios que presta la organización.

Gestión de la configuración del servicio: Esta práctica de gestión implica la recopilación y gestión de la información de todos los elementos de configuración (Configuration Item, CI) disponibles en una organización. Los CI incluyen hardware, software, redes, personas, proveedores, etc. La gestión de la configuración del servicio proporciona información sobre qué elementos de configuración contribuyen a la empresa y describe la relación entre ellos.

Gestión de la continuidad del servicio: Las organizaciones no están exentas de sufrir catástrofes. Estos eventos imprevistos pueden provocar graves daños, entre ellos, impedir la prestación continua de funciones críticas para la empresa. La gestión de la continuidad del servicio sirve de guía para la continuidad de la operación y garantiza que las TI y los servicios puedan reanudarse después de una crisis.

Diseño del servicio: Un diseño inadecuado de los productos y servicios conlleva la insatisfacción de las necesidades de los clientes. La práctica de diseño del servicio ayuda a diseñar productos y servicios que se ajusten al ecosistema de la organización, facilita la creación de valor y contribuye al cumplimiento de los objetivos empresariales. Esta práctica incluye la planificación y la organización de las personas, los socios, los proveedores, las TI, la comunicación y los procesos.

Servicio de atención al cliente: Esta práctica, también conocida como “service desk”, se encarga de gestionar la resolución de incidentes y solicitudes de servicio. Es la “ventanilla única” de contacto entre el proveedor del servicio y sus usuarios.

Gestión del nivel de servicio: Una organización debe prestar servicios que alcancen el nivel de calidad mínimo previamente acordado. La práctica de gestión del nivel de servicio ayuda a establecer objetivos para estos niveles de servicio e implica todas las actividades relacionadas con el seguimiento, la medición, la evaluación y la gestión de la prestación de servicios mediante acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA).

Gestión de solicitudes de servicio: Los usuarios de una organización solicitan información o un servicio informático cada vez que tienen una necesidad. Esto se denomina “solicitudes de servicio”, las cuales incluyen, por ejemplo, los pedidos de restablecimiento de contraseñas. La práctica de la gestión de solicitudes de servicio implica la gestión de estos pedidos de una manera eficiente y amigable con el usuario.

Validación y pruebas del servicio: Es necesario comprobar que todos los productos y servicios nuevos o modificados de una organización cumplan con los requisitos definidos, y eso debe verificarse mediante pruebas; es decir, mediante la práctica de validación y prueba del servicio.

ITIL V4: Prácticas de gestión técnica

Gestión de la implementación: En estrecha colaboración con la gestión de versiones y el control de cambios, la práctica de la gestión de la implementación se ocupa de la instalación de hardware, software, procesos o cualquier otro componente nuevo (o modificado) en un entorno real y activo. Entre los diferentes métodos se encuentran la entrega continua y los despliegues por fases, “big bang” y “pull”.

Gestión de la infraestructura y plataformas: La gestión de la infraestructura y las plataformas ayuda a gestionar los recursos tecnológicos de una organización, como el almacenamiento, redes, servidores, software, hardware y CI utilizados por los clientes. También incluye los edificios y las instalaciones que la organización utiliza para hacer funcionar su infraestructura de TI.

Desarrollo y gestión de software: La práctica de desarrollo de aplicaciones de software (desde un programa individual hasta sistemas operativos y grandes bases de datos) es clave a la hora de crear valor para los clientes de servicios basados en la tecnología. Se gestiona mediante dos metodologías muy populares: cascada y ágil.

Certificación ITIL V4

Al igual que ITIL V3, el camino de la certificación ITIL V4 también cuenta con módulos o niveles (ITIL V4 Levels), comenzando por el nivel básico (ITIL V4 Foundation), luego pasando por el intermedio (Managing Professional y Strategic Leader) hasta llegar al nivel maestro (Level Master). El siguiente diagrama de ITIL V4 muestra la estructura completa del curso.

Esquema de certificación de ITIL V4

Esquema de certificación de ITIL V4

ITIL V4 Foundation es el nivel inicial del curso y cubre los fundamentos y la terminología básica asociada a la gestión de servicios. En tanto, el nivel intermedio comprende cinco cursos diferentes:

Completar los tres cursos de Especialista ITIL y el de Estratega ITIL convierte al candidato en un Profesional en Gestión; es decir, alguien con conocimientos prácticos sobre la gestión exitosa de proyectos, equipos y flujos de trabajo de TI. En cambio, completar el curso de Estratega ITIL y el de Líder ITIL lo convierte en un Líder Estratégico, un profesional de TI con una clara comprensión de cómo estas tecnologías influyen y dirigen las estrategias de negocio.