ITIL V4: Prácticas de gestión general
Gestión de la arquitectura: Proporciona una perspectiva de la interrelación entre los diferentes elementos de una organización y el trabajo que realizan para lograr los objetivos de la empresa. Es fundamental para mejorar, diseñar y realizar la transición de las actividades de la cadena de valor.
Mejora continua: Alinea los servicios de la organización con las siempre cambiantes necesidades a través de la mejora de los productos, los servicios y las prácticas en cada etapa de la prestación de servicios. El modelo de mejora continua de ITIL V4 contiene varios pasos que giran en torno a cuál es la visión de la organización, dónde se encuentra en ese momento, dónde quiere estar (qué quiere conseguir), cómo llegar a ese punto, tomar medidas y analizar si finalmente logró sus objetivos.
Gestión de la seguridad de la información: Las organizaciones almacenan muchos datos confidenciales y sensibles, como información de sus clientes, de sus aplicaciones, etc. Para garantizar la seguridad de esos datos, es necesario tener un claro conocimiento de la confidencialidad, los riesgos y la integridad. La práctica de la gestión de la seguridad de la información tiene como objetivo garantizar el establecimiento de políticas sólidas de seguridad de la información, la realización de auditorías periódicas para el cumplimiento de las normas internacionales de seguridad de datos, la implementación de procesos de gestión de riesgos y la formación de los empleados sobre la importancia de la seguridad de la información.
Gestión del conocimiento: El conocimiento dentro de una organización incluye información, habilidades, prácticas y soluciones en diversos formatos. Para proteger este valioso activo, la práctica de la gestión del conocimiento mantiene y perfecciona el uso eficaz de la información en toda la organización mediante un abordaje estructurado.
Medición y presentación de informes: Esta práctica ayuda a mejorar la previsión y la toma de decisiones en todos los niveles de la organización, desde la planificación hasta el soporte al usuario. Proporciona información basada en hechos y mide el progreso y la eficacia de los productos, procesos, servicios, equipos, individuos y la organización en general. Las organizaciones utilizan factores críticos de éxito (Critical Success Factors, CSF) e indicadores clave de desempeño (Key Performance Indicators, KPI) para medir la realización de los resultados deseados. En cuanto a los informes, los datos pueden recopilarse y presentarse a través de dashboards (paneles) que ayudan a tomar mejores decisiones.
Gestión del cambio organizacional: Toda organización exitosa está destinada a atravesar muchos cambios, que pueden relacionarse con la forma en que trabajan las personas, su comportamiento y sus funciones; la estructura de la organización; o bien, las tecnologías utilizadas. La práctica de la gestión del cambio organizacional garantiza que todos los afectados por esos cambios los acepten y respalden, mediante la capacitación y concienciación, y atendiendo a cualquier impacto negativo que los cambios puedan ocasionar.
Gestión de la cartera: La práctica de la gestión de la cartera asegura que la organización tenga la combinación apropiada de productos, servicios y procesos para lograr sus objetivos con las limitaciones financieras y de recursos establecidas.
Gestión de proyectos: Implica un conjunto general de procesos y actividades necesarios para coordinar e implementar cambios en una organización. Garantiza que todos los proyectos de la empresa se planifiquen, deleguen, supervisen y entreguen exitosamente en los plazos previstos. Los enfoques más comunes en la gestión de proyectos son la metodología en cascada y el método ágil. El primero se utiliza cuando los requisitos son de sobra conocidos y el proyecto no está sujeto a ningún cambio significativo; el segundo se emplea cuando los requisitos pueden cambiar y evolucionar rápidamente.
Gestión de las relaciones: Esta práctica de gestión establece y fomenta los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a diferentes niveles. Si la organización es un proveedor de servicios, la mayoría de sus esfuerzos se centrarán en mantener una buena relación con sus consumidores. La práctica de la gestión de las relaciones colabora con todas las actividades de la cadena de valor del servicio.
Gestión de riesgos: Los riesgos son parte integral de cualquier negocio. Para que una empresa sobreviva en el largo plazo, es inevitable correr riesgos calculados e inteligentes. Pero, antes de asumir riesgos, es necesario comprender claramente cuáles son y sus impactos en la organización. La práctica de la gestión de riesgos ayuda a una organización a comprender, gestionar y manejar eficazmente los riesgos.
Gestión financiera de los servicios: Su objetivo es ayudar a los directivos a decidir en qué gastar los recursos económicos para cumplir con el objetivo financiero de la organización. La práctica de la gestión financiera de los servicios se encarga de gestionar todas las actividades de presupuestación, cálculo de costos y contabilidad de la empresa. Para que sea eficaz, esta práctica debe estar estrechamente alineada con las de gestión de la cartera y de las relaciones.
Gestión de la estrategia: Es una práctica de gestión que define los objetivos de la organización y traza el plan de acción junto con la asignación de recursos necesarios para alcanzarlos. También ayuda a concentrar los esfuerzos de la organización, establece prioridades en función de los objetivos y sirve de guía.
Gestión de proveedores: La práctica de la gestión de proveedores garantiza que los productos y servicios recibidos sean de alta calidad y no afecten la entrega a tiempo de los servicios. También ayuda a mantener una relación saludable con los diferentes proveedores.
Gestión de la fuerza laboral y del talento: Asegura que los miembros de la organización tengan las competencias, habilidades y capacidades adecuadas para sus puestos, de acuerdo con los objetivos de la empresa. Esta práctica incluye todas las actividades relacionadas con la contratación, la incorporación, el compromiso con los empleados de la organización, el aprendizaje y el desarrollo, y la medición del rendimiento.
ITIL V4: Prácticas de gestión del servicio
Gestión de la disponibilidad: Para que una organización tenga éxito en su gestión de servicios, sus productos y servicios deben estar disponibles en el momento en que se los necesite. El objetivo de la práctica de la gestión de la disponibilidad es garantizar que un servicio de TI o un activo sea capaz de realizar su función cuando se lo requiera.
Análisis del negocio: La práctica del análisis del negocio ayuda a analizar un negocio o alguno de sus elementos, identifica problemas, comunica las necesidades de cambio de una manera fácil de entender y sugiere soluciones para resolver esos problemas. Tiene una gran importancia en la creación de valor para las diferentes partes interesadas de la organización.
Gestión de la capacidad y el rendimiento: Para que una gestión de los servicios sea eficaz, los servicios prestados por una organización deben alcanzar el rendimiento esperado sin superar los costos acordados. Por otra parte, además de satisfacer las demandas actuales, deben cumplir con los requisitos de la empresa en el largo plazo. Esto se garantiza con la práctica de la gestión de la capacidad y el rendimiento.
Control de cambios: Mientras que la gestión de cambios se centra en el aspecto humano de los cambios implementados por una organización, el control de cambios se centra en los cambios de los productos y los servicios. Pueden ser causados por diversos factores, como las TI, las aplicaciones, los procesos, las relaciones, etc.
Gestión de incidentes: La práctica de la gestión de incidentes garantiza el mantenimiento del máximo nivel posible de calidad y disponibilidad del servicio en todo momento. Su objetivo es restablecer rápidamente el funcionamiento normal del servicio, además de minimizar el impacto adverso que dichos incidentes causan en las operaciones de la empresa.
Gestión de activos de TI: Todos los componentes que contribuyen a la prestación de un servicio de TI se denominan “activos de TI”. La práctica de la gestión de activos de TI ayuda a planificar y gestionar todo el ciclo de vida de esos activos, lo que colabora con la gestión de costos y riesgos, el aumento del valor y la toma de mejores decisiones de compra.
Monitoreo y gestión de eventos: Ayuda a vigilar constantemente los servicios dentro de la organización y a registrar todos los eventos asociados, los cuales constituyen cambios de estado que tienen un impacto en la entrega del producto o servicio. El monitoreo y la gestión de eventos es muy útil para identificar los eventos relacionados con la seguridad de la información y ayudar a resolverlos con soluciones adecuadas.
Gestión de problemas: El objetivo de la gestión de problemas es evitar que se produzcan problemas e incidentes recurrentes. Esta práctica también ayuda a minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir. Para ello, se identifican las causas raíz de dichos incidentes, se proponen soluciones y se identifican los errores.
Gestión de versiones: Tiene como objetivo desarrollar, probar y entregar servicios nuevos o modificados que cumplan con los requisitos acordados, con el fin de alcanzar los objetivos previstos. Garantiza la satisfacción de todas las partes interesadas.
Gestión del catálogo de servicios: Esta práctica consiste en actividades, como la creación de un portal que contenga la totalidad de la oferta de productos y servicios, cuyo objetivo es proporcionar servicios de TI “consumerizados”. Permite comunicar al público objetivo la lista de servicios que presta la organización.
Gestión de la configuración del servicio: Esta práctica de gestión implica la recopilación y gestión de la información de todos los elementos de configuración (Configuration Item, CI) disponibles en una organización. Los CI incluyen hardware, software, redes, personas, proveedores, etc. La gestión de la configuración del servicio proporciona información sobre qué elementos de configuración contribuyen a la empresa y describe la relación entre ellos.
Gestión de la continuidad del servicio: Las organizaciones no están exentas de sufrir catástrofes. Estos eventos imprevistos pueden provocar graves daños, entre ellos, impedir la prestación continua de funciones críticas para la empresa. La gestión de la continuidad del servicio sirve de guía para la continuidad de la operación y garantiza que las TI y los servicios puedan reanudarse después de una crisis.
Diseño del servicio: Un diseño inadecuado de los productos y servicios conlleva la insatisfacción de las necesidades de los clientes. La práctica de diseño del servicio ayuda a diseñar productos y servicios que se ajusten al ecosistema de la organización, facilita la creación de valor y contribuye al cumplimiento de los objetivos empresariales. Esta práctica incluye la planificación y la organización de las personas, los socios, los proveedores, las TI, la comunicación y los procesos.
Servicio de atención al cliente: Esta práctica, también conocida como “service desk”, se encarga de gestionar la resolución de incidentes y solicitudes de servicio. Es la “ventanilla única” de contacto entre el proveedor del servicio y sus usuarios.
Gestión del nivel de servicio: Una organización debe prestar servicios que alcancen el nivel de calidad mínimo previamente acordado. La práctica de gestión del nivel de servicio ayuda a establecer objetivos para estos niveles de servicio e implica todas las actividades relacionadas con el seguimiento, la medición, la evaluación y la gestión de la prestación de servicios mediante acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA).
Gestión de solicitudes de servicio: Los usuarios de una organización solicitan información o un servicio informático cada vez que tienen una necesidad. Esto se denomina “solicitudes de servicio”, las cuales incluyen, por ejemplo, los pedidos de restablecimiento de contraseñas. La práctica de la gestión de solicitudes de servicio implica la gestión de estos pedidos de una manera eficiente y amigable con el usuario.
Validación y pruebas del servicio: Es necesario comprobar que todos los productos y servicios nuevos o modificados de una organización cumplan con los requisitos definidos, y eso debe verificarse mediante pruebas; es decir, mediante la práctica de validación y prueba del servicio.
ITIL V4: Prácticas de gestión técnica
Gestión de la implementación: En estrecha colaboración con la gestión de versiones y el control de cambios, la práctica de la gestión de la implementación se ocupa de la instalación de hardware, software, procesos o cualquier otro componente nuevo (o modificado) en un entorno real y activo. Entre los diferentes métodos se encuentran la entrega continua y los despliegues por fases, “big bang” y “pull”.
Gestión de la infraestructura y plataformas: La gestión de la infraestructura y las plataformas ayuda a gestionar los recursos tecnológicos de una organización, como el almacenamiento, redes, servidores, software, hardware y CI utilizados por los clientes. También incluye los edificios y las instalaciones que la organización utiliza para hacer funcionar su infraestructura de TI.
Desarrollo y gestión de software: La práctica de desarrollo de aplicaciones de software (desde un programa individual hasta sistemas operativos y grandes bases de datos) es clave a la hora de crear valor para los clientes de servicios basados en la tecnología. Se gestiona mediante dos metodologías muy populares: cascada y ágil.