Todas las funcionalidades Service desk de TI Gestión de incidentes

Soporte multicanal desde una única plataforma

Permita a sus usuarios finales ponerse en contacto con el soporte técnico por múltiples canales, como el correo electrónico, portal de autoservicio, aplicación móvil, teléfono, Chatbot Freddy, widgets de comentarios o consultas en persona.

Registre automáticamente todos los correos electrónicos como tickets. 

Categorice y priorice los tickets con la automatización inteligente

Categorice los tickets automáticamente basándose en los datos históricos de los tickets con Freddy, el motor de IA de Freshservice. 

Automatice la priorización de tickets con una potente automatización de flujos de trabajo basada en el impacto y la urgencia.

Asigne los tickets automáticamente a los agentes o grupos adecuados, y asegúrese de que ningún ticket se le traspapele con la asignación automática, tanto en la modalidad round-robin como en la de equilibrio de cargas.

Obtenga una perspectiva general del rendimiento de su Service desk  

Obtenga visibilidad hacia todos sus tickets y haga seguimiento a su avance con un rápido vistazo al panel.

Colabore con su equipo desde una sola pantalla y sepa quién está trabajando en un ticket, su prioridad y estado.

Más información acerca de los informes ➝

 

Acelere los tiempos de resolución y mejore la calidad del servicio con la base de conocimientos  

Integre el Service desk con una extensa base de conocimientos que ofrezca unas soluciones a los incidentes y los problemas que pueda ser utilizada tanto por los agentes de soporte como por los usuarios finales.

Potencie a los usuarios finales para que resuelvan sus problemas de TI ellos mismos desde el portal de autoservicio con una simple búsqueda, sin tener que esperar que un técnico se comunique con ellos.

Más información acerca de la base de conocimientos ➝

 

Funcionalidades adicionales

Gestión de SLA

Garantice una resolución oportuna estableciendo múltiples políticas de SLA para los plazos para las tareas y automatizando las reglas para escalamiento, todo basado en diferentes horarios laborales o en diversos tipos de tickets y grupos de tickets.

Encuesta de satisfacción

Genere mejoras en el servicio con la encuesta de satisfacción integrada, que puede enviarse automáticamente a los empleados al momento de la resolución de un ticket, y mida su eficiencia de acuerdo a los informes de CSAT.

Gestión de tareas

Manténgase actualizado en sus tareas diarias visualizándolas desde la vista de calendario del tablero de instrumentos del Service desk. Gestione con facilidad todo lo que haya pendiente para entregar ese día mediante los recordatorios automáticos.

Matriz de prioridades

Estandarice la priorización de los tickets para enfocar los esfuerzos en los tickets apropiados y así resolver los incidentes principales con rapidez. Especifique la prioridad de los tickets basándose en sus impactos y urgencias, y automatice la priorización de incidentes.

Base de conocimientos

Mejore la productividad respondiendo a solicitudes similares con respuestas predefinidas o artículos de la base de conocimientos con tan solo presionar un botón. Cree soluciones para sus incidentes y conviértalos automáticamente en artículos.

Generación de informes

Mida el desempeño de su proceso de gestión de incidentes con informes predefinidos y personalizados. Identifique cuellos de botella, tome decisiones informadas y monitoree el desempeño del agente o del equipo.