Service desk de TI

¿De dónde provienen los Service Desk?

La función del help desk de TI apareció al final de la década de 1980, con la finalidad de brindar apoyo para resolver problemas de TI.  Era una función altamente técnica enfocada en la tecnología más que en los usuarios finales. Los primeros help desk de TI no tenían el concepto de SLA, o de objetivos en base a tiempo para la resolución de problemas. No fue sino hasta que las ITIL entraron en escena en la década de 1990, aglutinando al conjunto de las mejores prácticas de gestión de servicios de TI, que comenzó a emerger el concepto del service desk de TI enfocado en el usuario, El service desk se consideraba una parte fundamental de "gestionar las TI como un servicio".

A mediados de la década de 1990, las investigaciones de Iain Middleton, de la Universidad Robert Gordon, arrojaron como resultado que la generación de valor no solamente era producto de ofrecer respuestas reactivas a los problemas de los usuarios, sino también de la posición singular del help desk para comunicarse diariamente con gran cantidad de clientes o empleados. La información obtenida acerca de los problemas técnicos, las preferencias de los usuarios y las cosas que satisfacen a éstos puede resultar valiosa para la planificación y desarrollo de los servicios de TI.

Al momento de la publicación de la ITIL v2 en el 2001, la función del Service Desk y el papel que este desempeñaba en la gestión de incidentes y solicitudes se convirtió en uno de los componentes principales en las operaciones de servicios de TI en muchas organizaciones. A medida que la década avanzaba, los efectos de la globalización y la creciente necesidad de reducir costos operativos en TI llevó a gran cantidad organizaciones a centralizar sus funciones de service desk de TI, muchas de las cuales recurrieron a socios externos para la dotación de personal. La subcontratación de las funciones de service desk de TI llevaron a una estandarización aún mayor de los procesos y al crecimiento de un mercado para los softwares de gestión de tickets de help desk.

Las tendencias tecnológicas modernas incluyen servicios basados en la nube, el uso generalizado de componentes externos en el ecosistema de TI, y avances en las capacidades de descubrimiento y monitoreo han llevado a la integración de sistemas independientes de gestión de tickets de help desk dentro de plataformas integrales de ITSM, que sirven como centro de operaciones no solamente para el service desk de TI, sino para la función de TI completa. A medida que las empresas van procurando modernizarse y emprender iniciativas de transformación digital, el service desk de TI está evolucionando nuevamente, para enfocarse más en el ámbito comercial, con mayor conciencia acerca de los procesos y datos del negocio, transformándose en muchos casos en una parte integrada a las operaciones comerciales de la empresa.

¿Qué hace un Service Desk de TI?

El rol fundamental de un service desk de TI es servir como punto de contacto principal para monitorear / tomar posesión de incidentes, responder a solicitudes / preguntas de los usuarios, y ofrecer un canal de comunicaciones entre otras funciones de gestión de servicios y la comunidad de usuarios. Además de estas funciones principales, el service desk suele desempeñar un rol activo en la captación de solicitudes de cambios, mantenimiento de contratos de soporte externos, gestión de licencias de software, y asistencia en la gestión de problemas.

En algunas organizaciones, el service desk está integrado en otros procesos del negocio, tales como:

• Incorporación de empleados

• Integración de adquisiciones

• Gestión del acceso a los datos

• Incorporación y desincorporación de proveedores/socios

• Presentación de informes y gestión de parámetros

• Gestión de la continuidad del negocio

• Monitoreo de infraestructuras / servicios

Mejores prácticas para Service desk de TI

Las empresas han estado operando service desk de TI durante muchos años, y de tales operaciones han emergido una serie de mejores prácticas.

Participación del Cliente

• Examinar el comportamiento y expectativas de los clientes para asegurarse de que comprende sus necesidades
• Ofrecer un portal de autoayuda para el usuario final, que sea accesible las 24 horas del día (incluso cuando su Service desk esté cerrado)
• Usar SLA y clasificaciones de prioridad/severidad para diferenciar las solicitudes, de modo que pueda abordar primero las más críticas
• Tratar de resolver los problemas en el primer punto de contacto, y evitar las transferencias, escalamientos y la necesidad de devolver llamadas
• Llevar a cabo encuestas de satisfacción del cliente regularmente para comprender cómo se sienten sus clientes acerca de los servicios que reciben

Gestión y Presentación de Informes del Service Desk

• Usar informes del help desk en tiempo real, tableros de instrumentos y análisis para monitorear las operaciones y emprender acciones correctivas antes de que los problemas se agraven
• Asegurarse de que los procesos de escalamiento y transferencia estén claros y bien entendidos para evitar omisiones de SLA
• Aprovechar las capacidades de análisis de su sistema de ITSM para reducir el tiempo/esfuerzo necesario para la generación de informes.
• Asegurarse de que la gerencia experimente en persona las operaciones de su Service desk, para que obtengan una impresión de primera mano de lo que hace el personal del Service desk, y cuáles son los desafíos que enfrentan
• Tratar al personal del Service desk como profesionales de la comunicación y la resolución de problemas, dándoles las herramientas que precisan para el éxito

Uso de la Tecnología para Dar Soporte al Service Desk de TI

• Implementar prestaciones para flujo de trabajo de solicitudes de servicio en su software de help desk para ayudar a orquestar los escalamientos y transferencias
• Implementar funciones de automatización para solicitudes comunes de los usuarios (acceso, restablecimiento de contraseñas, etc.)
• Usar su software de Service desk para facilitar y registrar las comunicaciones entre los agentes y los solicitantes

• Integrar sus sistemas de Service desk en su ITSM, para ofrecer a sus agentes un mayor acceso a la información del entorno de TI

Gestión del Conocimiento

• Implementar un sistema de gestión del conocimiento que aglutine los conocimientos en un lugar al que puedan acceder muchas personas
• Ofrecer respuestas a las preguntas frecuentes directamente a los usuarios finales, evitando así la necesidad de contactar a un agente
• Mantener actualizados sus registros de conocimientos haciendo purgas y revisiones de los mismos con frecuencia