¿De dónde provienen los Service Desk?
La función del help desk de TI apareció al final de la década de 1980, con la finalidad de brindar apoyo para resolver problemas de TI. Era una función altamente técnica enfocada en la tecnología más que en los usuarios finales. Los primeros help desk de TI no tenían el concepto de SLA, o de objetivos en base a tiempo para la resolución de problemas. No fue sino hasta que las ITIL entraron en escena en la década de 1990, aglutinando al conjunto de las mejores prácticas de gestión de servicios de TI, que comenzó a emerger el concepto del service desk de TI enfocado en el usuario, El service desk se consideraba una parte fundamental de "gestionar las TI como un servicio".
A mediados de la década de 1990, las investigaciones de Iain Middleton, de la Universidad Robert Gordon, arrojaron como resultado que la generación de valor no solamente era producto de ofrecer respuestas reactivas a los problemas de los usuarios, sino también de la posición singular del help desk para comunicarse diariamente con gran cantidad de clientes o empleados. La información obtenida acerca de los problemas técnicos, las preferencias de los usuarios y las cosas que satisfacen a éstos puede resultar valiosa para la planificación y desarrollo de los servicios de TI.
Al momento de la publicación de la ITIL v2 en el 2001, la función del Service Desk y el papel que este desempeñaba en la gestión de incidentes y solicitudes se convirtió en uno de los componentes principales en las operaciones de servicios de TI en muchas organizaciones. A medida que la década avanzaba, los efectos de la globalización y la creciente necesidad de reducir costos operativos en TI llevó a gran cantidad organizaciones a centralizar sus funciones de service desk de TI, muchas de las cuales recurrieron a socios externos para la dotación de personal. La subcontratación de las funciones de service desk de TI llevaron a una estandarización aún mayor de los procesos y al crecimiento de un mercado para los softwares de gestión de tickets de help desk.
Las tendencias tecnológicas modernas incluyen servicios basados en la nube, el uso generalizado de componentes externos en el ecosistema de TI, y avances en las capacidades de descubrimiento y monitoreo han llevado a la integración de sistemas independientes de gestión de tickets de help desk dentro de plataformas integrales de ITSM, que sirven como centro de operaciones no solamente para el service desk de TI, sino para la función de TI completa. A medida que las empresas van procurando modernizarse y emprender iniciativas de transformación digital, el service desk de TI está evolucionando nuevamente, para enfocarse más en el ámbito comercial, con mayor conciencia acerca de los procesos y datos del negocio, transformándose en muchos casos en una parte integrada a las operaciones comerciales de la empresa.
