What is an IT service desk?

The IT service desk is designed to be the primary point of interaction between IT organizations and users. According to ITIL principles, the service desk is the Single Point of Contact (SPOC) between the IT service provider and users for day-to-day activities. A typical service desk handles incidents (service disruptions) and service requests (routine tasks related to services), as well as handling communications with users for things such as planned outages and changes to services. A service desk typically has a broad focus, and is designed to give the user a single place to go for all their IT needs.

Where do the Service Desks come from?

The IT help desk function appeared in the late 1980s to provide support in solving IT problems. It was a highly technical function focused on technology rather than end users. The early IT help desks did not have the concept of SLA, or time-based targets for problem solving. It was not until ITIL came onto the scene in the 1990s, bringing together the set of IT service management best practices, that the concept of the user-focused IT service desk began to emerge. considered a fundamental part of "managing IT as a service".

 

In the mid-1990s, research by Iain Middleton, from Robert Gordon University, showed that the generation of value was not only a product of offering reactive answers to users' problems, but also of the unique position of the user. help desk to communicate daily with a large number of clients or employees. Information gained about technical problems, user preferences, and what satisfies users can be valuable for planning and developing IT services.

 

At the time of the publication of ITIL v2 in 2001, the role of the Service Desk and its role in incident and request management became one of the major components in IT service operations in many organizations. As the decade progressed, the effects of globalization and the growing need to reduce IT operating costs led many organizations to centralize their IT service desk functions, many of which turned to external partners for staffing. . The outsourcing of IT service desk functions led to further standardization of processes and the growth of a market for help desk ticket management software.

 

Modern technology trends include cloud-based services, the widespread use of external components in the IT ecosystem, and advancements in discovery and monitoring capabilities have led to the integration of independent help desk ticket management systems within platforms. ITSM tools, serving as the operations center not only for the IT service desk, but for the entire IT function. As companies seek to modernize and undertake digital transformation initiatives, the IT service desk is evolving again, to focus more on the commercial field, with greater awareness about business processes and data, transforming in many cases into a part integrated into the commercial operations of the company.

What is the difference between an IT Service Desk, a Help Desk and a Call Center?

Businesses often use the terms "call center", "help desk" and "service desk" interchangeably, which can lead to confusion. ITIL considers call centers and help desks as restricted types of service desk, offering only part of the services provided by a service desk. Given that ITIL has taken a service-centric and IT-focused perspective, this makes sense. For many companies, the definition of ITIL does not conform to their operational practices, which further complicates their differentiation. Here are some explanations of the help desk and contact center functions to help differentiate them from an IT service desk.

Help Desk

Un help desk es un recurso cuya finalidad es ofrecer información y soporte relacionados con los procesos, productos y servicios de una empresa a sus clientes o usuarios internos. La razón de ser de un help desk es ofrecer un recurso centralizado para responder preguntas, resolver problemas, y facilitar la solución de problemas conocidos. Algunos ejemplos comunes de help desk son: centros de soporte técnico, funciones de soporte y garantía de productos, centros de atención de beneficios de empleados y centros de servicio para instalaciones. El apoyo suministrado por el help desk se puede brindar a través de multitud de canales, incluyendo ubicaciones físicas, números telefónicos gratuitos, páginas web, mensajería instantánea o correo electrónico.

Call Center

Un call center o centro de contacto es un punto central para gestionar los contactos e interacciones con los clientes. Este tipo de oficinas suelen tener la responsabilidad de gestionar un gran volumen de solicitudes, típicamente por teléfono (pero que pueden también incluir cartas, faxes, redes sociales, mensajería instantánea o correos electrónicos). Los call centers de llamadas entrantes se suelen emplear para cosas como soporte del producto, servicio al cliente, procesamiento de pedidos y servicios telefónicos las 24 horas. Los call centers de llamadas salientes se usan para cosas como telemarketing, cobro de deudas e investigación de mercados. Una empresa puede tener varios call center que apoyan a diversas partes de las operaciones comerciales (incluyendo TI), y que pueden ser gestionados tanto internamente como a través de una agencia externa.

As you can see, there is some overlap between the definitions of IT help desk, call center and service desk. The difference between these is really based on the focus of the function, and how it is structured:

 

A help desk focuses on providing "help" and "not working-working" support. Help desks do not necessarily need to be IT focused, and can be used to support one-off cases to normal business operations of the company. They can be both physical locations where applicants are interacted directly and in person, as well as remote / virtual locations that use technologies such as telephony, email, chat, and others to facilitate virtual interaction.

 

Call centers are the broadest in focus in terms of the problems they can attack, including both technical and non-technical issues. Call centers do not interact in person with applicants, and they always use some kind of intermediary technology to facilitate interaction.

 

IT service desks focus exclusively on supporting IT services, but they handle both "help" services and routine support tasks, such as resource provisioning, access management, and so on. IT service desks can be physical locations that users can visit in person, or they can also be remote operations, such as a call center. Those most knowledgeable in ITIL would say that a help desk is tactical, while a service desk is strategic. This can vary from organization to organization.

What does an IT Service Desk do?

The critical role of an IT service desk is to serve as the primary point of contact to monitor / take ownership of incidents, respond to user requests / questions, and provide a communication channel between other service management functions and the community of users. In addition to these core functions, the service desk often plays an active role in capturing change requests, maintaining external support contracts, managing software licenses, and assisting in problem management.

 

In some organizations, the service desk is integrated into other business processes, such as:

Benefits of an IT Service Desk

Ahorro de costos y escalabilidad

Ahorro de costos y la escalabilidad son los dos beneficios más comunes que buscan las empresas al implementar un service desk de TI. Un service desk con la dotación de personal y gerencia adecuadas puede manejar buena parte del trabajo rutinario de TI. El service desk ofrece a las organizaciones una opción de costo relativamente bajo para liberar a sus costosos equipos de ingeniería y expertos de tareas sencillas, lo que les permite enfocarse en actividades que resultan más valiosas para la empresa. El service desk también puede ofrecer a la empresa un medio para ofrecer soporte a sus operaciones y a su comunidad de usuarios distribuida a nivel mundial (del tipo "sigue el sol").

Tomar el pulso al sentir del usuario

El service desk es el punto de inicio de muchos procesos y servicios claves de TI, y como tal, suele ser la interfaz fundamental para la interacción entre los usuarios, procesos de negocio y los servicios de TI que los hacen posibles. El monitoreo de esta interacción ofrece valiosas perspectivas acerca de la satisfacción de los usuarios, su sentir acerca de los servicios y funcionalidades, y las necesidades no satisfechas que podrían ser potencialmente abordadas por los servicios de TI en el futuro.

Advertencia temprana de problemas potenciales

Debido al volumen de problemas y solicitudes que maneja el service desk, y dadas las herramientas y datos adecuados para la evaluación de patrones y tendencias, la organización puede usar el service desk como una herramienta de monitoreo para identificar y abordar preventivamente problemas con los servicios. El "sistema de alerta temprana" que provee el service desk permite la gestión proactiva de problemas, mantenimiento preventivo y cambios en el servicio para reducir los impactos a los usuarios ante los cortes y degradaciones en el servicio.

Best Practices for IT Service Desk

Enterprises have been operating IT service desks for many years, and a number of best practices have emerged from such operations.

Customer Participation
Management and Presentation of Service Desk Reports
Use of Technology to Support the IT Service Desk
Knowledge management

Software that Supports an IT Service Desk

An effective IT service desk requires a strong technology foundation that provides agents with the tools and information to serve the needs of applicants effectively.

Gestión de Tickets del Help Desk

El sistema de gestión de tickets es la principal plataforma transaccional para el Service Desk de TI, organizando tanto los incidentes como las solicitudes de servicio a través de la función del service desk y de sus equipos de soporte extendido.  Algunas funciones esenciales del sistema de gestión de tickets son:

  • Gestión de procesos de trabajo
  • Alertas / Escalamientos
  • Encaminamiento automatizado
  • Gestión de contratos / SLA
Gestión del Conocimiento

El conocimiento es el recurso más valioso para el service desk, y es necesario que la calidad de los datos de conocimiento sea la mejor posible para maximizar el desempeño operativo. Un sistema de gestión del conocimiento es fundamental para gestionar este recurso, y para garantizar que el conocimiento organizacional esté disponible para aquellos que necesitan usarlo. Las funciones esenciales de un sistema de gestión del conocimiento incluyen:

  • Base de datos de conocimientos (KMDB)
  • Procesos de trabajo para gestión del conocimiento para dar apoyo a un ciclo de vida del conocimiento
  • Base de datos de errores conocidos (KEDB)
  • Visualizaciones diferentes de datos de conocimientos para agentes y usuarios finales
  • Búsqueda de palabras clave con sugerencias integradas basadas en descripciones de los incidentes
Autoservicio para Usuario Final

Muchos problemas y solicitudes que generan llamadas del usuario al service desk de TI son cosas que el usuario podría resolver por sus propios medios si tuviese las herramientas y acceso a la información adecuados. Las competencias de soporte para autoservicio les permiten a los usuarios resolver sus problemas más rápidamente, sin los retrasos asociados a tener que esperar por un agente. También le ahorran dinero a la empresa, reduciendo la necesidad de agentes adicionales para atender solicitudes sencillas en el service desk de TI. Algunas de las competencias de autoservicio más comunes incluyen:

  • Búsqueda de conocimientos
  • Diagnósticos de autoservicio
  • Automatización de procesos comunes
  • Formularios de solicitud de servicios
Gestión y Presentación de Informes del Service Desk

Las funciones de gestión y presentación de informes son fundamentales dentro del service desk de TI, puesto que los líderes siempre procuran optimizar los costos operativos, identificar preventivamente cualquier problema que impacte al negocio (incidentes graves). La tecnología puede desempeñar un papel fundamental para hacer posibles las funciones de gestión, dándole acceso a los gerentes del service desk a un panorama global de sus operaciones, y datos con los cuales tomar decisiones informadas. Algunas de las competencias fundamentales para la gestión y presentación de informes de un service desk son:

  • Competencias para gestión de incidentes graves
  • Tableros de instrumentos de disponibilidad y desempeño del servicio
  • Informes de parámetros de gestión de agentes / llamadas
  • Informes de conformidad de SLA
  • Análisis de errores conocidos

Integration with other ITSM competencies

The IT service desk operates as a piece of the machinery of service management operations within your IT function. While the IT service desk can operate independently, performance and value are enhanced by integrating the service desk software with the other parts of the enterprise's ITSM system. Some of the particularly valuable integrations are:

Base de datos de gestión de la configuración (CMDB)

Ofrece a los agentes acceso a la compleja red de información relativa a las dependencias técnicas y configuración de componentes, que les permite evaluar mejor los impactos de los incidentes.

Gestión de cambios

Muchos problemas tecnológicos son causados por cambios planificados. Al darles a los agentes acceso al sistema de gestión de cambios, estos serán capaces de identificar incidentes relacionados con cambios mucho más rápidamente.

Monitoreo

Los monitores de servicios e infraestructura ofrecen una visibilidad en tiempo real de la salud del entorno de TI, y alertan si algo va mal.  Mediante la integración de las capacidades de monitoreo con el sistema de service desk, muchos incidentes pueden ser identificados sin necesidad de que un usuario llame para reportar un problema.

Gestión de problemas

La mejor manera de resolver los incidentes es evitar que ocurran en primer lugar. La integración con competencias de gestión de problemas no solo ayuda a los agentes del service desk a comprender en cuáles problemas conocidos se está trabajando, sino que también permite a los equipos de gestión de problemas el enfocar su atención en los problemas que están causando la mayor cantidad de incidentes.

Gestión de activos

Las interacciones del service desk de TI con los usuarios son el momento ideal para verificar y actualizar la información relativa a la gestión de activos. El ofrecer a los agentes la capacidad de ver y actualizar los datos relativos a la gestión de activos puede ser una forma eficaz de mejorar la calidad de este importante conjunto de datos de ITSM.

Conclution

The IT service desk is a critical part of the ITSM function in modern businesses. As technology takes on an increasingly important role as an integral part of business processes and user experiences, it is critical to ensure that technology services are working properly, and that they are accessible to those who need to use them. The user-centric IT service desk, with its organized work processes, wealth of organizational knowledge, and connections to the rest of IT organizations, is the fundamental link between users and IT organizations.

All organizations are unique, and your service desk and the tools you use must be fully aligned with the needs of your business. Whether your organization is more technology-focused and needs an integrated ITSM solution like Fresh Service, or rather takes a broader view of the service desk, where it should offer support not only from IT but also from other IT functions. business using a help desk management system like Fresh Desk, Fresh Works has a solution to help your organization prosper.