¿Qué es un Service Desk de Ti?

Un Service Desk software está previsto para ser el punto principal de interacción entre los usuarios y la organización de tecnologías de la información. Según la metodología de trabajo de la Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información (ITIL), el Service Desk constituye el punto único de contacto (SPOC, por sus siglas en inglés) previsto para las actividades cotidianas entre el proveedor de servicios informáticos y los usuarios. Un Service Desk típico gestiona las incidencias (interrupciones del servicio) y las solicitudes de servicio (tareas relacionadas con el servicio de rutina) junto con la gestión de las comunicaciones del usuario en relación con las interrupciones y los cambios planificados en los servicios. Por lo general, un Service Desk de TI suele tener un amplio alcance y está diseñado para proporcionar a los usuarios un lugar único donde acudir en relación con sus necesidades informáticas.

¿Cómo se originaron los Service Desk Software?

Las funciones de Service Desk nacieron a finales de 1980 como una capacidad de soporte para solucionar problemas informáticos. Se trataba de una función muy técnica centrada en la tecnología en lugar de los usuarios finales. Los primeros Service Desk informáticos no incorporaban el concepto de los contratos de calidad de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) ni objetivos basados en el tiempo para la resolución de los problemas.

No fue hasta que el marco de trabajo denominado Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información (ITIL) entró en escena en la década de 1990, registrando las mejores prácticas de gestión de los servicios informáticos, que el concepto de Service Desk informático centrado en el usuario comenzó a emerger.

Ahora ¿Qué es el Service Desk? El Service Desk se consideró como una parte esencial de la “gestión de las tecnologías de la información como un servicio”.

A mediados de la década de 1990, las investigaciones de Iain Middleton de la Universidad Robert Gordon evidenciaron que el valor se derivaba no solo de una respuesta reactiva a los problemas de los usuarios, sino también de la posición privilegiada de las funciones de Service Desk de poder comunicarse diariamente con numerosos clientes o empleados. La información obtenida sobre los problemas técnicos, las preferencias de los usuarios y lo que satisface a los usuarios puede ser valiosa en el trabajo de planificación y desarrollo de los servicios informáticos.

Con la publicación de ITIL v2 en el año 2001, las funciones de Service Desk y su papel en la gestión de incidencias y solicitudes pasó a constituir uno de los componentes principales de las operaciones de los servicios informáticos en muchas organizaciones. Durante esa década, la globalización junto con una presión creciente para reducir los costes operacionales de las tecnologías de la información llevó a muchas empresas a centralizar las funciones de los Service Desk softwares a través de muchos interesantes socios de soporte externos para dotarlos de personal. La externalización de las funciones de los Service Desk informáticos condujo a una mayor normalización de los procesos y a un crecimiento en el mercado del software de gestión de tickets.

Las tendencias de las nuevas tecnologías —incluyendo los servicios en la nube, el uso generalizado de componentes de terceros en el ecosistema de las tecnologías de la información y los avances en las capacidades de detección y monitorización— han conducido a la integración de los sistemas independientes de gestión de tickets de los Help Desks en plataformas integrales de gestión de los servicios informáticos que actúan como centro de operaciones no solo para el Service Desk software, sino también para toda la función informática. A medida que las empresas aspiran a una mayor modernización y aplican iniciativas de transformación digital, el Service Desk informático evoluciona nuevamente para centrarse más en los negocios, con una mayor concienciación de los procesos y los datos empresariales, convirtiéndose —en muchos casos— en una parte integral de las operaciones comerciales de las empresas.

¿Cuál es la diferencia entre un Service Desk software y un Help Desk TI?

A menudo, las empresas usan indistintamente los términos "Call Center ", "Help Desk" y "Service Desk", lo que puede generar cierta confusión. El marco de trabajo denominado Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información (ITIL) considera los Call Center y los Help Desk (soporte técnico) como variantes limitadas de los Service Desk, que solo ofrecen una parte de lo que los Service Desk proporcionan. Con el marco de trabajo ITIL determinando una perspectiva centrada en el servicio y enfocándose en las tecnologías de la información, esto tiene sentido. Para muchas empresas, la definición del marco de trabajo ITIL no se alinea con las prácticas operacionales, por lo que la distinción se hace mucho más complicada. A continuación, una explicación de las funciones de los Help Desk (soporte técnico) y los Call Center para contrastarlas con las de los Service Desk softwares.

Help Desk TI

Un help Desk de TI es un recurso cuya finalidad es ofrecer información y soporte relacionados con los procesos, productos y servicios de una empresa a sus clientes o usuarios internos. La razón de ser de un software de help desk es ofrecer un recurso centralizado para responder preguntas, resolver problemas, y facilitar la solución de problemas conocidos. Algunos ejemplos comunes de help desk son: centros de soporte técnico, funciones de soporte y garantía de productos, centros de atención de beneficios de empleados y centros de servicio para instalaciones. El apoyo suministrado por el software de mesa de ayuda se puede brindar a través de multitud de canales, incluyendo ubicaciones físicas, números telefónicos gratuitos, páginas web, mensajería instantánea o correo electrónico.

Servicios al cliente - Call Center

Un call center o centro de contacto es un punto central para gestionar los contactos e interacciones con los clientes. Este tipo de oficinas suelen tener la responsabilidad de gestionar un gran volumen de solicitudes, típicamente por teléfono (pero que pueden también incluir cartas, faxes, redes sociales, mensajería instantánea o correos electrónicos). Los call centers de llamadas entrantes se suelen emplear para cosas como soporte del producto, servicio al cliente, procesamiento de pedidos y servicios telefónicos las 24 horas. Los call centers de llamadas salientes se usan para cosas como telemarketing, cobro de deudas e investigación de mercados. Una empresa puede tener varios call center que apoyan a diversas partes de las operaciones comerciales (incluyendo TI), y que pueden ser gestionados tanto internamente como a través de una agencia externa.

Como se puede ver, hay muchas coincidencias entre las definiciones de los Help Desk softwares, Call Center y Service Desk softwares. La diferencia entre ellos realmente se centra en el alcance de su función y en cómo están estructurados.

Las funciones de Help Desk se centran en “ayudar” y en asistir en la “reparación de fallos (break-fix)” los softwares de mesa de ayuda no tienen que estar enfocados en las tecnologías de la información y pueden usarse para asistir en excepciones de las operaciones normales que ocurren en toda la empresa. Pueden ser ubicaciones físicas que interactúan directamente con los solicitantes en persona o ubicaciones remotas/virtuales que usan medios técnicos como el teléfono, correo electrónico, chat y otras tecnologías para facilitar una interacción virtual. Entonces, opte por una mejor gestión de la información interna y externa.

Los Call Center son los más amplios en lo que respecta al alcance de los problemas de los que se ocupan, incluyendo temas tanto técnicos como no técnicos. Los Call Center no interactúan con los solicitantes en persona y siempre utilizan algún tipo de tecnología intermediaria para facilitar la interacción.

Los Service Desk software se centran en ofrecer soporte a los servicios informáticos, sin embargo, gestionan tanto los servicios reactivos de ”ayuda” como las tareas rutinarias de soporte, el suministro de recursos, gestión de acceso, etc. Los softwares para mesa de servicio pueden ser ubicaciones físicas que los usuarios pueden visitar en persona o pueden llevar a cabo sus funciones a distancia, como lo hacen los Call Center. Aquellos versados en la metodología de trabajo denominada Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información (ITIL) opinan que los centros de ayuda revisten un carácter táctico mientras que el de los centros de asistencia es estratégico, algo que varía entre las organizaciones

¿Qué hace un Service Desk Software?

La función principal de un Service Desk software es servir como el punto de contacto principal para monitorizar/admitir incidencias, atender las solicitudes/consultas de los usuarios y proporcionar un canal de comunicación entre otras funciones de gestión de servicios y la comunidad de usuarios. Además de estas funciones básicas, el Service Desk desempeña frecuentemente una función activa en el registro de las solicitudes de cambio, el mantenimiento de los contratos de asistencia por terceros, la gestión de las licencias de software y en el apoyo a la gestión de problemas.

En algunas organizaciones, el Service Desk software se integra en otros procesos empresariales como:

Ventajas de Service Desk Software

Ahorro de costos y escalabilidad

Ahorro de costos y la escalabilidad son los dos beneficios más comunes que buscan las empresas al implementar un service desk de TI. Un service desk con la dotación de personal y gerencia adecuadas puede manejar buena parte del trabajo rutinario de TI. El software de mesa de servicio ofrece a las organizaciones una opción de costo relativamente bajo para liberar a sus costosos equipos de ingeniería y expertos de tareas sencillas, lo que les permite enfocarse en actividades que resultan más valiosas para la empresa. El service desk también puede ofrecer a la empresa un medio para ofrecer soporte a sus operaciones y a su comunidad de usuarios distribuida a nivel mundial (del tipo "sigue el sol").

Tomar el pulso al sentir del usuario

El service desk software es el punto de inicio de muchos procesos y servicios claves de TI, y como tal, suele ser la interfaz fundamental para la interacción entre los usuarios, procesos de negocio y la gestión de servicios de TI que los hacen posibles. El monitoreo de esta interacción ofrece valiosas perspectivas acerca de la satisfacción de los usuarios, su sentir acerca de los servicios y funcionalidades, y las necesidades no satisfechas que podrían ser potencialmente abordadas por los servicios de TI en el futuro.

Advertencia temprana de problemas potenciales

Debido al volumen de problemas y solicitudes que maneja el service desk, y dadas las herramientas y datos adecuados para la evaluación de patrones y tendencias, la organización puede usar el software de mesa de servicio como una herramienta de monitoreo para identificar y abordar preventivamente problemas con los servicios. El "sistema de alerta temprana" que provee el service desk permite la gestión proactiva de problemas, mantenimiento preventivo y cambios en el servicio para reducir los impactos a los usuarios ante los cortes y degradaciones en el servicio.

Mejores prácticas de los Service Desk Software

Las empresas han estado gestionando Service Desk durante muchos años y de dicha gestión han surgido algunas de las mejores prácticas (procedimientos recomendados).

Fidelización de los clientes

Gestión del Service Desk y generación de informes

Uso de la tecnología para apoyar al Service Desk Software

Gestión del conocimiento

Software que respalda a los Service Desk TI

Un Service Desk software eficaz precisa de una sólida base de tecnología para proporcionar las herramientas y la información a los agentes para que aborden eficazmente las necesidades de los solicitantes dando las soluciones de software mas acertadas.

Gestión de Tickets del Help Desk

El sistema de gestión de tickets es la principal plataforma transaccional para el Service Desk de TI, organizando tanto los incidentes como las solicitudes de servicio a través de las funciones de service desk y de sus equipos de soporte extendido.  Algunas funciones esenciales del sistema de gestión de tickets son:

  • Gestión de procesos de trabajo

  • Alertas / Escalamientos

  • Encaminamiento automatizado

  • Gestión de contratos / SLA

Gestión del Conocimiento

El conocimiento es el recurso más valioso para el service desk software, y es necesario que la calidad de los datos de conocimiento sea la mejor posible para maximizar el desempeño operativo. Un sistema de gestión del conocimiento es fundamental para gestionar este recurso, y para garantizar que el conocimiento organizacional esté disponible para aquellos que necesitan usarlo. Las funciones esenciales de un sistema de gestión del conocimiento incluyen:

  • Base de datos de conocimientos (KMDB)

  • Procesos de trabajo para gestión del conocimiento para dar apoyo a un ciclo de vida del conocimiento

  • Base de datos de errores conocidos (KEDB)

  • Visualizaciones diferentes de datos de conocimientos para agentes y usuarios finales

  • Búsqueda de palabras clave con sugerencias integradas basadas en descripciones de los incidentes

Autoservicio para Usuario Final

Muchos problemas y solicitudes que generan llamadas del usuario a la mesa de servicio de TI son cosas que el usuario podría resolver por sus propios medios si tuviese las herramientas y acceso a la información adecuados. Las competencias de soporte para autoservicio les permiten a los usuarios resolver sus problemas más rápidamente, sin los retrasos asociados a tener que esperar por un agente. También le ahorran dinero a la empresa, reduciendo la necesidad de agentes adicionales para atender solicitudes sencillas en el service desk de TI. Algunas de las competencias de autoservicio más comunes incluyen:

  • Búsqueda de conocimientos

  • Diagnósticos de autoservicio

  • Automatización de procesos comunes

  • Formularios de solicitud de servicios

Gestión y Presentación de Informes del Service Desk Software

Las funciones de gestión y presentación de informes son fundamentales dentro de la mesa de servicio TI, puesto que los líderes siempre procuran optimizar los costos operativos, identificar preventivamente cualquier problema que impacte al negocio (incidentes graves). La tecnología puede desempeñar un papel fundamental para hacer posibles las funciones de gestión, dándole acceso a los gerentes del service desk a un panorama global de sus operaciones, y datos con los cuales tomar decisiones informadas. Algunas de las competencias fundamentales para la gestión y presentación de informes de una mesa de servicio TI son:

  • Competencias para gestión de incidentes graves

  • Tableros de instrumentos de disponibilidad y desempeño del servicio

  • Informes de parámetros de gestión de agentes / llamadas

  • Informes de conformidad de SLA

  • Análisis de errores conocidos

Integración con otras capacidades de gestión de servicios TI

El Service Desk software funciona como una pieza de las operaciones de gestión de servicios en un ámbito más amplio de su función de las tecnologías de la información. Si bien el este puede operar de forma independiente, el rendimiento y el valor se mejoran integrando el software para el Service Desk con otras partes del sistema de gestión de servicios informáticos de la empresa. Algunas de las integraciones que son particularmente valiosas incluyen:

Base de datos de gestión de la configuración (CMDB)

Ofrece a los agentes acceso a la compleja red de información relativa a las dependencias técnicas y configuración de componentes, que les permite evaluar mejor los impactos de los incidentes.

Gestión de cambios

Muchos problemas técnicos son causados por cambios planificados. Al darles a los agentes acceso al sistema de gestión de cambios, estos serán capaces de identificar incidentes relacionados con cambios mucho más rápidamente.

Monitoreo

Los monitores de servicios e infraestructura ofrecen una visibilidad en tiempo real de la salud del entorno de TI, y alertan si algo va mal.  Mediante la integración de las capacidades de monitoreo con el sistema de service desk, muchos incidentes pueden ser identificados sin necesidad de que un usuario llame para reportar un problema.

Gestión de problemas

La mejor manera de resolver los incidentes es evitar que ocurran en primer lugar. La integración con competencias de gestión de problemas no solo ayuda a los agentes de la mesa de servicio a comprender en cuáles problemas conocidos se está trabajando, sino que también permite a los equipos de gestión de problemas el enfocar su atención en los problemas que están causando la mayor cantidad de incidentes.

Gestión de activos

Las interacciones del service desk de TI con los usuarios son el momento ideal para verificar y actualizar la información relativa a la gestión de activos. El ofrecer a los agentes la capacidad de ver y actualizar los datos relativos a la gestión de activos puede ser una forma eficaz de mejorar la calidad de este importante conjunto de datos de ITSM.

Conclusión

El Service Desk software constituye una parte esencial de la función de gestión de servicios informáticos de las empresas modernas. A medida que la tecnología asume un papel más amplio como parte integrante de los procesos empresariales y de las experiencias de los usuarios, es crucial garantizar que los servicios tecnológicos funcionen bien y sean accesibles para todos aquellos que necesiten usarlos. El Service Desk software centrado en el usuario, con sus flujos de trabajo organizados, una profunda riqueza de conocimiento organizacional y conexiones con el resto de la organización informática constituye el enlace crucial entre usuarios y la organización informática.

Cada organización es única y su software de mesa de servicio junto con las herramientas que utiliza deben estar plenamente alineados con sus necesidades empresariales. Ya sea que su organización tenga un enfoque más tecnológico que requiera una solución integrada de gestión de servicios tecnológicos como Fresh Service o que tenga una visión más amplia del Service Desk, en la que se ofrece no solo soporte informático, sino que también otras funciones empresariales usando un sistema de gestión de Help Desk de servicio al cliente como Fresh Desk. Fresh Works tiene las soluciones para respaldar el éxito de su organización. Alivie a sus equipos de los Servicios de soporte y TI al optar por una solución de Help Desk.