Definición de incidente
Un incidente ITIL es una interrupción inesperada de un servicio. Como tal, altera el funcionamiento normal y afecta la productividad del usuario final. Algunos ejemplos de incidentes son los problemas con una impresora o con la conectividad wifi, el bloqueo de aplicaciones, las fallas en el servicio de correo electrónico, el mal funcionamiento de un ordenador portátil, los errores de autenticación de DA, los problemas de compartición de archivos, entre otros.
Incidencia vs. solicitud de servicio
Una solicitud de servicio es “una petición formal de un usuario para que se le proporcione algo; por ejemplo, una solicitud de información o asesoramiento”. La principal diferencia entre una incidencia y una solicitud de servicio es que las solicitudes de servicio suelen consistir en cambios aprobados previamente y son realizadas por los usuarios finales. Por ejemplo, los diseñadores de UX pueden pedir una actualización del software Adobe Photoshop o un aumento en la memoria RAM de su computadora. Se trata de una solicitud, no de una incidencia, ya que no involucra una interrupción del servicio.
Incidente vs. problema
Un problema es una serie de incidentes producida por una causa desconocida, mientras que el incidente surge cuando algo se rompe o deja de funcionar, y de esa manera interrumpe el servicio normal. El sistema de gestión de incidentes tiene como objetivo restablecer los servicios rápidamente, mientras que la gestión de problemas tiene como objetivo encontrar una solución permanente. Por eso, se suele decir que la gestión de incidentes es reactiva, mientras que la gestión de problemas es proactiva.