Gestión de incidentes ITIL

¿Qué es la gestión de incidentes en ITIL?

La gestión de incidentes, también llamada gestión de incidencias (en inglés, incident management), es el proceso de gestionar cualquier tipo de interrupción del servicio tecnológico. Su principal objetivo es restaurar el nivel habitual de servicio según lo establecido en los acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA) y minimizar cualquier impacto negativo de esta interrupción. Además, un proceso de gestión de incidentes competente salva la brecha de comunicación entre los usuarios finales y los agentes de TI. Como usted sabe, un Service Desk de TI actúa como punto de contacto único entre el equipo de TI y los usuarios finales. En tanto, las empresas adoptan el marco de trabajo ITIL para mejorar la eficiencia y la productividad del servicio. Uniendo ambos conceptos, se puede decir que al procedimiento o proceso de gestión de incidente ITIL le debe seguir un conjunto de buenas prácticas para la resolución eficaz y eficiente de incidentes. Pero ¿qué es exactamente un incidente?

Definición de incidente

Un incidente ITIL es una interrupción inesperada de un servicio. Como tal, altera el funcionamiento normal y afecta la productividad del usuario final. Algunos ejemplos de incidentes son los problemas con una impresora o con la conectividad wifi, el bloqueo de aplicaciones, las fallas en el servicio de correo electrónico, el mal funcionamiento de un ordenador portátil, los errores de autenticación de DA, los problemas de compartición de archivos, entre otros.

Incidencia vs. solicitud de servicio

Una solicitud de servicio es “una petición formal de un usuario para que se le proporcione algo; por ejemplo, una solicitud de información o asesoramiento”. La principal diferencia entre una incidencia y una solicitud de servicio es que las solicitudes de servicio suelen consistir en cambios aprobados previamente y son realizadas por los usuarios finales. Por ejemplo, los diseñadores de UX pueden pedir una actualización del software Adobe Photoshop o un aumento en la memoria RAM de su computadora. Se trata de una solicitud, no de una incidencia, ya que no involucra una interrupción del servicio.

Incidente vs. problema

Un problema es una serie de incidentes producida por una causa desconocida, mientras que el incidente surge cuando algo se rompe o deja de funcionar, y de esa manera interrumpe el servicio normal. El sistema de gestión de incidentes tiene como objetivo restablecer los servicios rápidamente, mientras que la gestión de problemas tiene como objetivo encontrar una solución permanente. Por eso, se suele decir que la gestión de incidentes es reactiva, mientras que la gestión de problemas es proactiva.

Proceso de gestión de incidentes ITIL

Registro de incidencias

La primera etapa de la gestión de incidentes bajo la metodología ITIL es notificar el incidente. Lo pueden hacer los propios usuarios finales o los agentes de soporte. El equipo de TI debe capturar la información completa sobre el incidente utilizando un formulario para acelerar el proceso de recuperación y establecer los canales pertinentes a fin de que los usuarios finales puedan informar un problema con facilidad.

Clasificación de los incidentes

El segundo paso es clasificar el incidente dentro de una categoría o subcategoría adecuada con el propósito de identificar fácilmente el grupo y al agente idóneo para solucionarlo. Para ello, el formulario de incidencias se debe personalizar con los campos adecuados y es necesario establecer reglas automatizadas para la clasificación, priorización y asignación de tickets. La clasificación correcta de los incidentes ayudará a generar informes más rápidamente y ahorrará tiempo valioso en el proceso.

Priorización de incidentes

Asignar la prioridad adecuada a los tickets tiene un impacto directo en la definición de la política de SLA y en la resolución a tiempo de los incidentes críticos de la empresa. Por lo tanto, es fundamental contar con una definición realista de SLA para cumplir con las expectativas del cliente.

Investigación y diagnóstico

Cuando se produce un incidente ITIL, el equipo de TI realiza un análisis inicial y envía una resolución al usuario final. En caso de que dicha resolución no sea suficiente, se escala el incidente a los equipos de nivel II y III para una investigación detallada. Ellos revisan los componentes necesarios a fin de identificar, analizar y contener un incidente. El incidente también se asocia con el elemento de configuración (Configuration Item, CI) pertinente para un diagnóstico más rápido.

Resolución y cierre de incidentes

Uno de los principales objetivos de todo equipo de TI es resolver cualquier incidente que se le presente lo antes posible. Luego de hacerlo, no hay que descuidar la etapa final de la gestión de incidentes ITIL: el cierre de los tickets. Para ello se requiere una comunicación eficiente y automatizar el cierre de los tickets resueltos o permitir que el usuario lo haga por sí mismo a través del portal de autoservicio.

La lista de comprobación para establecer el flujo del proceso de gestión de incidentes ITIL

Canales: El soporte multicanal amplía el alcance, ya que permite estar disponible en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Gestión de usuarios: Gestione automáticamente la información del perfil de usuario de los agentes y solicitantes. Esto se puede hacer manualmente, así como a través de la importación masiva de CSV, la integración de un dominio de Directorio Activo (Active Directory) o la integración con proveedores externos del servicio. Esto brinda a los agentes un mejor contexto para resolver los incidentes.
Personalización de formularios: Personalice la plantilla del formulario de incidencias para capturar la información correcta con el fin de mejorar la resolución en la primera llamada (First Call Resolution, FCR) y asignar el ticket al agente adecuado.
Autoasignación: Automatice la clasificación y asignación de tickets en función de sus propiedades y utilizando flujos de trabajo. Habilite la asignación de tickets por turnos para la distribución de la carga de trabajo, si es necesario. Esto aumenta la eficiencia y elimina actividades redundantes, como la asignación de tickets.
Definición realista de SLA: Cree múltiples políticas de SLA cuando se incorpore más de un grupo a la mesa de servicio. Defina reglas de escalamiento para abordar las violaciones del SLA de modo que se pueda notificar a tiempo a los agentes que trabajan en los tickets. El cumplimiento de los SLA mejora la productividad y la satisfacción de los usuarios.
CMDB: Asocie al ticket el elemento de configuración (CI) correcto; es decir, aquel que está causando el incidente o que está siendo impactado. Esto proporciona un mejor contexto durante la gestión de incidentes. Mantenga las relaciones de los activos entre sí para que el diagnóstico sea más fácil. Esto ayuda a analizar la causa raíz y a reducir el tiempo medio de reparación (Mean Time to Repair, MTTR).
Base de conocimientos: Es clave integrar la base de conocimientos dentro de la gestión de incidencias para desviar los tickets que se plantean con frecuencia. Añada elementos visuales, como imágenes y videos, y clasifique los artículos en carpetas relevantes para aumentar el uso de la base de conocimientos.
Notificaciones: Personalice las plantillas de correo electrónico para el envío de notificaciones, con inclusión de los marcadores de posición dinámicos, y automatice el proceso. Configure las notificaciones a través de múltiples canales como el correo electrónico, las alertas push para móviles, los SMS, etc., para que los usuarios y los agentes estén informados.
Encuesta CSAT: Configure una encuesta para evaluar la satisfacción del cliente después de la resolución. Este es un ejemplo de mejora continua del servicio y permite incentivar a los agentes de alto rendimiento en función de los resultados.
Cierre: Configure una regla para automatizar el proceso de cierre de tickets o permita que los usuarios cierren los tickets por sí mismos a través del portal de autoservicio.

Mejores prácticas de gestión de incidentes ITIL

Fácil accesibilidad

Asegúrese de promocionar intensamente su servicio de atención al cliente entre los usuarios finales y de ofrecer múltiples canales para informar de una incidencia, como el correo electrónico, la web o una aplicación móvil. El registro de incidencias es más eficiente en combinación con un servicio de asistencia informática multicanal de fácil acceso.

Estrategia de comunicación eficaz

Comunique la primera respuesta y la resolución a los usuarios finales mediante el envío de notificaciones de correo electrónico pertinentes. Siga una estrategia eficaz para activar las alertas por las actualizaciones de los tickets, las respuestas y las actualizaciones de estado.

Automatice todo lo posible

Identifique las tareas que se pueden automatizar para reducir el trabajo manual y mejorar la eficiencia. Automatice las notificaciones por correo electrónico para que los agentes y los usuarios finales estén siempre informados.

Motive a sus agentes

Establezca objetivos claros para su equipo y comunique los indicadores clave de rendimiento (Key Performance Indicators, KPI) que están alineados con sus objetivos empresariales. La moral de los agentes juega un papel muy importante a la hora de proporcionar un servicio de calidad y mejorar la satisfacción del usuario final. Una forma original y divertida de hacerlo es “gamificar” su mesa de servicio de TI mediante la creación de misiones, sistemas de puntos y objetivos.

Funciones y responsabilidades del gestor de incidencias

Un gestor de incidencias es una persona que diseña y gestiona el proceso de gestión de incidente itil de una empresa, incorporando las mejores prácticas de ITIL . El gestor de incidentes es responsable de las siguientes tareas:

Establecer el proceso de acuerdo con los requisitos del negocio.
Cumplir con el proceso y los SLA.
Gestionar equipos de incidencias de diferentes niveles (L1, L2, L3).
Generar informes periódicos y monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPI).
Actuar como punto de escalada para resolver cualquier incidente importante.
Coordinar con los equipos responsables de la gestión de problemas, gestión de cambios y gestión de configuración.

Gestión de incidentes ITIL: Una guía para principiantes