Introducción

La gestión del conocimiento permite a las empresas y a los usuarios contar con un repositorio de soluciones fácilmente disponibles. Es mucho más que un proceso ITIL y adoptarlo en cada área de la empresa exige un cambio cultural. No es útil solo para sus equipos de TI, ya que sus beneficios se extienden a múltiples áreas. Se trata de una gran oportunidad para que las organizaciones minimicen el tiempo de resolución de los incidentes, reduzcan los costos y mejoren el rendimiento general. Se añadió como un proceso separado que apoya otros procesos de la gestión de servicios de TI (IT Service Management, ITSM) en ITIL V3. Los principales objetivos de la gestión del conocimiento son los siguientes:

  • Compartir información con los usuarios pertinentes.
  • Optimizar los recursos compartiendo los conocimientos ya disponibles.
  • Distribuir los conocimientos entre los usuarios adecuados en el momento oportuno y hacerlos accesibles.

En esta guía, vamos a conocer los fundamentos de la teoría de gestión del conocimiento, sus relaciones dentro del ciclo de vida del servicio ITIL, los pasos de implementación y los beneficios de hacerlo.

¿Qué es gestión del conocimiento?

Según la definición de gestión del conocimiento, se trata del proceso de crear, utilizar, compartir y mantener el conocimiento de la organización para que los usuarios de la empresa puedan utilizarlo siempre que lo necesiten”.

Es una parte de la transición del servicio dentro del ciclo de vida del servicio de ITIL. La gestión del conocimiento ITIL recibe inputs de otros procesos ITIL, y el conocimiento se consume en toda la organización para resolver los problemas más rápidamente y capacitar a los usuarios. La gestión del conocimiento mejora la colaboración entre múltiples equipos; sin embargo, este proceso suele estar infrautilizado, ya que las empresas crean conocimiento, pero la mayoría falla en la distribución. El conocimiento debe capturarse, organizarse y compartirse de forma que se pueda consumir fácilmente. El soporte centrado en el conocimiento (Knowledge-Centered Support, KCS) es un conjunto de mejores prácticas (contenido en inglés) para la gestión del conocimiento que recomienda la mejor manera de estructurar el conocimiento en un determinado marco.

 

Proceso de gestión del conocimiento

Gran parte del “arte” de priorizar tiene que ver con la naturaleza o el estado del asunto. He aquí algunos parámetros básicos que le ayudarán a planificar mejor su día y a simplificar el establecimiento de prioridades.

Datos

Los datos son una colección de datos o números no procesados y discretos. Los datos no están organizados y, por lo tanto, no tienen significado ni relevancia. Para poder aprovecharlos, hay que procesarlos: la gestión del conocimiento identifica los datos, los rastrea y los almacena para encontrar patrones útiles.

Información

Se trata de una colección de datos procesados (es decir, tienen significado) que ayudan a la toma de decisiones. Añade contexto a los datos, lo que implica poder plantearse preguntas qué incluyen “qué”, “cuándo”, “quién” y “dónde”.

Conocimiento

El conocimiento deriva de la información y se compone de percepciones, ideas y juicios que ayudan a tomar decisiones. Implica un análisis detallado de la información, por eso es necesario responder a preguntas que incluyan “cómo”.

Sabiduría

La sabiduría es la comprensión completa de los datos. Los directivos de las empresas la utilizan para tomar decisiones estratégicas que permitan mantenerse competitivos. Requiere responder a muchas preguntas que incluyen “por qué” y alcanzar una comprensión más profunda que la del conocimiento.

Transformación cultural

Para una gestión eficaz del conocimiento, es esencial un cambio cultural a nivel organizativo. Evidentemente, eso no es algo que se logre de la noche a la mañana y tiene que ser impulsado de arriba hacia abajo. Pocos empleados acostumbran intercambiar conocimientos y, por lo tanto, hay que lograr que esa práctica forme parte de su cultura laboral. También hay que prestar atención a esa aptitud cuando se contratan nuevos empleados. Captar y compartir el conocimiento son dos actividades clave.

Ahora bien, no se trata solo de implementar cambios tácticos, sino de una iniciativa estratégica en toda la organización que apunte a utilizar los conocimientos disponibles y crear otros nuevos. Es recomendable ofrecer recompensas o beneficios para motivar a los usuarios a contribuir al repositorio de conocimientos y, luego, compartir el éxito del proceso con toda la organización para así desarrollar una nueva cultura de trabajo.

Framework KCS

Capturar

Se trata de capturar el conocimiento en el momento en que ocurre cada interacción. Los agentes de TI pueden resolver problemas complejos durante una conversación con el usuario final, pero no siempre se documenta la solución. Por lo tanto, quienes se encargan de resolver incidentes deben añadir sus respuestas a la base de conocimientos. Es un proceso que tiene que ser sistemático, fluido y fácil de realizar. De esta manera, el equipo de gestión del conocimiento podrá luego “pulir” las soluciones capturadas.

Estructurar

Una vez capturados los conocimientos, es importante definir y mantener una estructura adecuada para hacer que estos conocimientos sean accesibles. Esto ayuda a la coherencia y mejora la legibilidad, la facilidad de uso y la calidad general. Las plantillas son una herramienta útil para lograr una estructura uniforme. Por ejemplo, Freshservice sigue una estructura de tres niveles (categoría, carpeta y artículo) para gestionar los artículos de la base de conocimientos. Se admiten imágenes, videos y gifs para personalizar los artículos.

Reutilizar

La distribución adecuada del conocimiento garantiza que la información llegue a quien la necesita. Las herramientas de búsqueda son fundamentales para encontrar los artículos adecuados, en el momento oportuno. La búsqueda por palabras clave permite que se sugieran artículos relevantes para los usuarios finales de forma automática en el momento de responder al ticket. Esto ahorra enormes recursos y evita la creación de una solución que ya estaba disponible.

Mejorar

Los artículos de la base de conocimientos se revisan constantemente para mejorarlos y mantenerlos actualizados. En ese sentido, los comentarios de los usuarios finales son irremplazables: proporcione las opciones de “me gusta” y “no me gusta” para obtener feedback sobre la utilidad de cada artículo. Por último, el control de acceso es importante para la gestión del conocimiento; por eso, solo los usuarios autorizados deben tener permiso para crear, editar o eliminar artículos.

Gestión del conocimiento y operación del servicio

Para una gestión eficaz del conocimiento, es esencial un cambio cultural a nivel organizativo. Evidentemente, eso no es algo que se logre de la noche a la mañana y tiene que ser impulsado de arriba hacia abajo. Pocos empleados acostumbran intercambiar conocimientos y, por lo tanto, hay que lograr que esa práctica forme parte de su cultura laboral. También hay que prestar atención a esa aptitud cuando se contratan nuevos empleados. Captar y compartir el conocimiento son dos actividades clave. Ahora bien, no se trata solo de implementar cambios tácticos, sino de una iniciativa estratégica en toda la organización que apunte a utilizar los conocimientos disponibles y crear otros nuevos. Es recomendable ofrecer recompensas o beneficios para motivar a los usuarios a contribuir al repositorio de conocimientos y, luego, compartir el éxito del proceso con toda la organización para así desarrollar una nueva cultura de trabajo.

Gestión del conocimiento y gestión de incidentes

En gran medida, la gestión del conocimiento se utiliza dentro del proceso de resolución de incidentes. Los artículos de la base de conocimientos se sugieren automáticamente tanto a los agentes de soporte como a los usuarios finales. Esta funcionalidad permite el autoservicio entre los usuarios finales, lo que a su vez reduce el envío  de tickets triviales e innecesarios al service desk. De todas maneras, cuando un agente recibe un ticket, su primer paso es buscar la solución entre los artículos disponibles. Si aún no se dispone de una solución, los agentes crean un nuevo artículo en la base de conocimientos. KCS recomienda un enfoque estructurado para la gestión y resolución de incidentes, una asociación de procesos que mejora el SLA, la satisfacción del cliente y permite una resolución más rápida de los incidentes.

Gestión del conocimiento y gestión de problemas

La gestión de problemas implica encontrar la causa raíz de los incidentes recurrentes. Esto implica el análisis de los datos históricos y los patrones del pasado. La gestión de problemas aprovecha la gestión del conocimiento accediendo al repositorio central y a la base de soluciones disponibles. Los artículos de la base de conocimientos son fundamentales para el análisis de tendencias y ayudan a la gestión proactiva de los problemas. Los artículos pertinentes se asocian al registro del problema para facilitar su consulta. La base de datos de errores conocidos (Known Error Database, KEDB), junto con las soluciones permanentes, también se almacenan en la base de conocimientos. Por último, los informes posteriores a los incidentes (Post Incident Reports, PIR) también llevan adjuntos los artículos de conocimiento pertinentes.

  • Gestión proactiva de problemas: Prevención de futuros incidentes mediante tendencias a través del análisis de datos y la revisión de los PIR.
  • Gestión reactiva de problemas: Seguimiento de los problemas. Al vincular los PIR, los equipos de TI pueden calibrar con precisión los problemas.

Gestión del conocimiento y transición del servicio

Gestión del conocimiento y gestión del cambio

La evaluación de los cambios y el análisis de riesgos utilizan los artículos de la base de conocimientos para comprender los cambios relacionados que se han realizado en el pasado. La planificación y las aprobaciones se siguen para implementar el cambio evaluado. Una vez que el cambio se implementa, los artículos de la base de conocimientos se revisan para incluir cualquier corrección de errores o cambios en la funcionalidad. Luego, los informes posteriores a los incidentes y la auditoría de la base de conocimientos comprueban cualquier revisión o cambio. La evaluación del impacto del riesgo se gestiona adecuadamente con la ayuda de una base de conocimientos.

Gestión del conocimiento y gestión de versiones

La gestión de versiones se encarga de implementar los cambios aprobados. Para ello, se escriben y prueban los códigos. Mientras se hace esto, se comprueban los artículos de la base de conocimientos para incluir cualquier cambio que traiga la nueva versión. El control de versiones y la documentación son una parte importante de la gestión del conocimiento, por eso los nuevos problemas se documentan después de la implementación. El plan de desarrollo y el plan de pruebas también se elaboran con base en los conocimientos previos disponibles.

Mejora continua del servicio

La mejora continua del servicio (Continual Service Improvement, CSI) se centra en los planes de mejora del servicio y de la calidad del mismo. En la gestión del conocimiento, el feedback es crucial para optimizar la calidad de los artículos y el nivel de satisfacción de los usuarios. Los artículos ofrecen datos sobre incidentes y solicitudes recurrentes, y así se eliminan incidentes importantes y se ahorran muchos costos. Esta información también aporta a la gestión e ingeniería de productos.

Establezca los objetivos del sistema de gestión del conocimiento

En primer lugar, debe comprender los principales objetivos de su sistema de gestión del conocimiento. Eso proporciona una visión de corto y largo plazo, así como del problema empresarial que pretende resolver con él. La participación de la dirección es importante para el éxito de este programa. Cree un consejo de gestión del conocimiento formado por personas que tengan las aptitudes adecuadas para diseñar una estrategia, una misión y una declaración de visión. Comunique la declaración de visión con claridad a su público objetivo.

Prepárese para el cambio cultural

Desarrollar una cultura laboral impulsada por la gestión del conocimiento es una transformación que va más allá de la ejecución de procesos. Compartir el conocimiento es un comportamiento que debe cultivarse gradualmente. Recompense a las personas que compartan los conocimientos entre los miembros de su equipo y así la gestión del conocimiento se irá convirtiendo en una parte integral de su cultura de trabajo.

Defina los procesos de alto nivel

Es importante definir un proceso claro de captura, mantenimiento y distribución de los conocimientos. Para ello, facilite a los agentes/sistema la captura de conocimientos con la ayuda de una solución de service desk. Este software le permitirá convertir automáticamente la resolución de tickets en artículos que aún no están disponibles. Por su parte, el autoservicio es útil para compartir la base de conocimientos con los usuarios finales, mientras que la indexación de la búsqueda mejora la precisión y la recuperación más rápida de los artículos pertinentes.

Siga un enfoque inclusivo del ciclo de vida

Integre la gestión del conocimiento a todas las etapas del ciclo de vida del servicio y, así, se convertirá en una parte integral de las actividades diarias. Esto provoca indirectamente un cambio de mentalidad y un cambio cultural. No hay que tratar a la gestión del conocimiento como una herramienta separada, sino integrarla, ya que cada proceso de cada etapa del ciclo de vida del servicio puede aprovecharla para obtener mejores resultados.

Flujo del proceso de gestión del conocimiento

Se trata de la creación, almacenamiento, distribución y aplicación del conocimiento. Es importante centrarse en cada una de estas etapas para obtener el máximo beneficio de la gestión del conocimiento. Asigne los permisos pertinentes a los miembros del service desk para que puedan editar los artículos en función de los comentarios. Defina el proceso de aprobación de los artículos que se van a publicar.

  • Cree un consejo de gestión del conocimiento que se encargue de gestionar todas las actividades.
  • Identifique/mapee las fuentes existentes de contenido, los canales de interacción (dónde se crea el conocimiento y dónde se presentan las solicitudes) y los principales procesos para contribuir, acceder y compartir la información tanto formal como informal o ad hoc.
  • Evalúe las soluciones existentes y disponibles que puedan servirle para la gestión del conocimiento, lo que incluye a la gestión de contenidos, el etiquetado, la búsqueda, la localización de expertos, las comunidades y las herramientas de autoría, así como las plataformas integradas y las alternativas emergentes de código abierto.
Establezca un conjunto de métricas y KPI

Las métricas y las mediciones permiten a las empresas evaluar el estado actual y planificar el futuro con precisión. Los KPI y los factores críticos de éxito ayudan a mejorar el rendimiento general y la productividad de los agentes. Dé a conocer estas métricas públicamente a todos los equipos. Cree una tabla de clasificación para recompensar a los que aportan conocimientos.

  • Número de artículos añadidos por día, semana o mes.
  • Contribuciones a la base de conocimientos de cada miembro del equipo de soporte.
  • Número y porcentaje de soluciones reutilizadas.
  • Número y porcentaje de incidentes resueltos en los que un artículo de conocimiento fue decisivo.
  • Nivel de satisfacción de los usuarios.

Beneficios

Para los agentes
Para los usuarios finales
Para la empresa