Gestión de servicios empresariales (ESM)

El crecimiento de la gestión de centros de servicios y gestión empresarial y las razones que la impulsan

La gestión de servicios surgió como un modelo empresarial muy eficaz para aportar valor a los clientes, ya sea directamente o a través de las operaciones internas de una empresa o centro de servicios y gestión empresarial. Toma el concepto de la cadena de valor y le agrega una perspectiva centrada en el cliente, lo que permite el uso de los ecosistemas de los proveedores, enfoques LEAN para la eficiencia y metodologías de mejora continua de la calidad, que son aplicados eficazmente para aumentar el valor y la productividad. En términos generales, los objetivos de la gestión de servicios empresariales son los siguientes:

• Mantener el costo de entrega lo más bajo posible sin comprometer la calidad, para así mejorar la eficiencia de los procesos dentro de las áreas que contribuyen con la prestación de un servicio.
• Reducir las fricciones que a menudo se producen entre los departamentos, para que los servicios puedan prestarse de forma coordinada.
• Aumentar la coherencia y la previsibilidad de la prestación de servicios.

Estos objetivos que persigue la gestión de servicios empresariales son los mismos que, durante las últimas décadas, han impulsado los avances de la gestión de operaciones en las áreas de fabricación (LEAN, Six Sigma y TQM), tecnología de la información (ITIL, TOGAF, CMMI, Agile, etc.) y otras áreas del mundo empresarial. Aunque el alcance de cada una es diferente, sus objetivos son los mismos.

En gran medida, lo que hoy conocemos como gestión de servicios empresariales ha evolucionado a partir del ámbito de la gestión de tecnologías de la información (concretamente de ITIL), ya que las empresas suelen tratar de aprovechar las mejores prácticas para resolver todo tipo de problemas.

La gestión de servicios surgió como concepto general y disciplina en los años 80, cuando el gobierno británico descubrió que muchos de los servicios de TI que desarrollaba o adquiría no cumplían con sus expectativas. Por eso, encargaron la creación de un conjunto de métodos y normas que permitieran la prestación de servicios informáticos con mayor calidad y menor costo.

Este trabajo se convirtió en un conjunto de normas y mejores prácticas, las cuales evolucionaron hasta convertirse en la Infraestructura de Tecnologías de Información (Information Technology Infrastructure Library, ITIL), que en la actualidad sigue siendo la máxima referencia en gestión de servicios. A pesar de que ITIL también ha evolucionado y se ha actualizado en los últimos 30 años, sus conceptos básicos perduran y los consejos que ofrece son ampliamente adoptados por la mayoría de las organizaciones actuales de TI.

ITIL se desarrolló específicamente para apoyar a los equipos de TI y tiene algunos componentes muy técnicos que no sirven fuera de ese ámbito. Sin embargo, se ha comprobado que sus conceptos son ampliamente aplicables a funciones no informáticas de la empresa, como comprender las necesidades de los clientes y disponer de un conjunto estructurado de métodos para ofrecer y gestionar servicios que satisfagan esas necesidades.

A medida que ITIL y la ITSM ganaban popularidad, se hizo evidente que también podían añadir valor a empresas de otros sectores. Algunos ejemplos son la asistencia sanitaria, los recursos humanos, la actividad jurídica y los servicios financieros. Además de que los conceptos son transferibles, se comprobó que las herramientas compatibles con ITIL para cuestiones como la gestión del servicio de soporte, gestión del conocimiento y el autoservicio, permiten aumentar la productividad en distintas áreas funcionales de las empresas.

Debido a que los conceptos, los procesos y las herramientas de apoyo se están adoptando de forma más generalizada en toda la empresa (de forma coherente), el concepto de gestión de servicios empresariales surgió como una forma más holística de considerar los cambios que las organizaciones ya estaban implementando.

Las tendencias modernas, como la “transformación digital de las empresas”, siguen impulsando el crecimiento de la gestión de servicios empresariales para hacer frente a los retos operativos asociados a los procesos empresariales y a los componentes tecnológicos que dependen en gran medida unos de otros.

Mientras que la ESM creció a partir de las raíces de la gestión de servicios y el software que se plantaron en ITIL para abordar las necesidades de la gestión de la infraestructura tecnológica, ahora las empresas están cosechando sus frutos para alimentar su ansia de innovación y la demanda de una mayor eficiencia en la prestación de servicios a los clientes.

Gestión profesional: Quiénes se aventajan de la gestión empresarial

La gestión de servicios empresariales es un conjunto general de prácticas y conceptos aplicables a la mayoría de las organizaciones (tanto públicas como privadas) que abarca casi todas las industrias. En el caso de las organizaciones tradicionales que aspiran a la excelencia operativa, la gestión de servicios empresariales o ESM puede ayudarles a perfeccionar sus operaciones para economizar costos, aumentar la eficiencia y mejorar el control. En “empresas digitales” modernas u organizaciones con ambiciones de transformación, la ESM puede contribuir en la estructuración e integración de sus áreas empresariales para satisfacer eficazmente las necesidades de los clientes y proporcionar la agilidad operativa necesaria para responder a los cambios del entorno.

Si su organización quiere implementar un software de gestión empresarial por primera vez, necesita empezar por alguna parte. La mejor opción es comenzar por aquellas áreas en las que la adopción de la ESM puede suponer el mayor beneficio interno (para el área) o el mayor impacto (para la organización en su conjunto). Estas posibles áreas tienen algunas características en común que le ayudarán a identificarlas:

• Reciben muchas solicitudes sobre los mismos temas, las cuales deben ser atendidas de forma coherente.
• Las solicitudes exigen un plazo de solución urgente y se deben rastrear para así garantizar una resolución rápida y consistente.
• El área actúa como “guardián”, ya sea por afectar el inicio de un conjunto de procesos o ser una etapa de aprobación.
• Se utilizan informes objetivos y basados en datos para gestionar las operaciones.

Los call centers, help desks y otras funciones centralizadas de “soporte” son, a menudo, el mejor lugar para comenzar con la implementación de una gestión de servicios empresariales, ya que requieren altos niveles de eficiencia y son entornos de trabajo acostumbrados a procesos y herramientas estandarizados. Estos son algunos ejemplos que podría encontrar dentro de su organización al contar con gestión profesional:

Software de gestión empresarial vs. Software ITSM

Dado que la gestión de servicios empresariales evolucionó a partir de la ITSM, hay muchos puntos en común entre los paquetes de software que soportan cada una de estas disciplinas. Muchas ofertas de software ESM se ajustan a las definiciones de procesos de ITIL para aspectos como la gestión del nivel de servicio (Service Level Management, SLM), la gestión de solicitudes, la definición del servicio y la gestión del conocimiento. Como estos son procesos fundamentales tanto para la gestión de servicios empresariales como la ITSM, muchas empresas optan por utilizar la misma solución de software para ambas. Sin embargo, hay algunas diferencias entre el software de ESM y el de ITSM que es importante tener en cuenta:

• Los objetos centrales del modelo de datos subyacente: El software ITSM se centra principalmente en la gestión de componentes y servicios tecnológicos. Como tal, muchos paquetes de software ITSM establecen una fuerte dependencia entre la gestión de la configuración y el material tecnológico. Las personas que se ocupan de la gestión de servicios de una empresa pueden no estar tan preocupadas por la tecnología y, en cambio, enfocarse en los productos, estructuras orgánicas, redes de proveedores y otros componentes centrales para la configuración de los servicios. Los procesos y conceptos del software de gestión empresarial ITSM pueden ser similares, pero sus objetos son diferentes.

• Conocimientos técnicos de los usuarios: La mayoría del software ITSM asume que los usuarios son técnicos y suelen incluir interfaces más orientadas a la tecnología (aunque eso está empezando a cambiar). En cambio, los usuarios de software ESM tienden a estar más orientados al negocio y requieren interfaces que se centren en los procesos o en los objetos de datos, como los pedidos o los productos.

• Integración con terceros o sistemas externos: El software ITSM suele estar restringido para el uso interno de la organización de TI y, con frecuencia, no permite que terceros accedan a los datos de su sistema ni utilicen el sistema ITSM directamente. Por su parte, los softwares de gestión empresarial tienden a tener más integraciones externas y una base más amplia de usuarios ajenos a la organización, especialmente en las empresas que dependen de una red de proveedores para la prestación de sus servicios.