¿Qué es ESM?

La gestión de servicios empresariales (Enterprise Service Management, ESM) es un enfoque que ofrece valor a los clientes mediante la adopción de prácticas de gestión de servicios. El término se utiliza de forma genérica para describir el uso de modelos de negocios orientados a los servicios que inicialmente fueron desarrollados para equipos de TI (como los de ITIL, TOGAF y YaSM), en áreas funcionales no relacionadas con las TI. Algunos ejemplos comunes en los que se aplica la ESM son las áreas de RR. HH., finanzas, legales, gestión de instalaciones y servicio al cliente.

No existe un conjunto de normas con aceptación general en la industria que rija la gestión de servicios empresariales; por lo tanto, los conceptos de ESM pueden variar de una empresa a otra en cuanto a su definición e interpretación. La mayoría de las implementaciones de gestión de servicios empresariales también incluyen la noción de un ciclo de vida del servicio, ya sea alineado con las definiciones de ITIL o siguiendo algún tipo de adaptación del ciclo de Deming de mejora continua: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA).

En general, la ESM está formada por dos componentes :

  • Una disciplina de gestión que proporciona los conceptos, los objetivos y la estructura del proceso que describen qué es la ESM y cómo se utilizará.
  • Herramientas o programas informáticos de ESM utilizados por las empresas para apoyar sus procesos de gestión de servicios empresariales.

Algunas organizaciones también han utilizado la ESM como marco para prestar servicios que abarcan múltiples áreas. Un artículo de 2017 de la revista CIO lo explicaba de esta manera: “El factor clave [para estas empresas] es colaborar o compartir, ya sean procesos, herramientas o incluso departamentos”. Otro término utilizado para esta definición de la ESM es “gestión de servicios compartidos”.

ESM vs. ITSM

El término gestión de servicios empresariales o ESM se utiliza para describir el uso de procesos y herramientas orientados al servicio en toda la organización (de ahí que su nombre incluya el calificativo “empresariales”). Hace referencia a un concepto amplio (como ERP, EAM y CRM), el cual contrasta con el de gestión de servicios de TI (IT Service Management, ITSM), que es mucho más específico. Aunque los ámbitos de aplicación de la ESM y de la ITSM son diferentes, comparten raíces comunes (usualmente ITIL) y, a menudo, se implementan utilizando un conjunto común de conceptos, procesos y herramientas. Muchas empresas aprovechan los dominios y las áreas de acción de ITIL como base para sus esfuerzos de gestión de servicios empresariales, y utilizan las plataformas de ITSM como apoyo tecnológico y de información en los procesos de ESM.

El crecimiento de la ESM y las razones que la impulsan

La gestión de servicios surgió como un modelo empresarial muy eficaz para aportar valor a los clientes, ya sea directamente o a través de las operaciones internas de una empresa. Toma el concepto de la cadena de valor y le agrega una perspectiva centrada en el cliente, lo que permite el uso de los ecosistemas de los proveedores, enfoques LEAN para la eficiencia y metodologías de mejora continua de la calidad, que son aplicados eficazmente para aumentar el valor y la productividad. En términos generales, los objetivos de la ESM son los siguientes:

Estos objetivos que persigue la gestión de servicios empresariales son los mismos que, durante las últimas décadas, han impulsado los avances de la gestión de operaciones en las áreas de fabricación (LEAN, Six Sigma y TQM), tecnología de la información (ITIL, TOGAF, CMMI, Agile, etc.) y otras áreas del mundo empresarial. Aunque el alcance de cada una es diferente, sus objetivos son los mismos.

En gran medida, lo que hoy conocemos como ESM ha evolucionado a partir del ámbito de la gestión de servicios de TI (concretamente de ITIL), ya que las empresas suelen tratar de aprovechar las mejores prácticas para resolver todo tipo de problemas.

La gestión de servicios surgió como concepto general y disciplina en los años 80, cuando el gobierno británico descubrió que muchos de los servicios de TI que desarrollaba o adquiría no cumplían con sus expectativas. Por eso, encargaron la creación de un conjunto de métodos y normas que permitieran la prestación de servicios informáticos con mayor calidad y menor costo.

Este trabajo se convirtió en un conjunto de normas y mejores prácticas, las cuales evolucionaron hasta convertirse en la Infraestructura de Tecnologías de Información (Information Technology Infrastructure Library, ITIL), que en la actualidad sigue siendo la máxima referencia en gestión de servicios. A pesar de que ITIL también ha evolucionado y se ha actualizado en los últimos 30 años, sus conceptos básicos perduran y los consejos que ofrece son ampliamente adoptados por la mayoría de las organizaciones actuales de TI.

ITIL se desarrolló específicamente para apoyar a los equipos de TI y tiene algunos componentes muy técnicos que no sirven fuera de ese ámbito. Sin embargo, se ha comprobado que sus conceptos son ampliamente aplicables a funciones no informáticas de la empresa, como comprender las necesidades de los clientes y disponer de un conjunto estructurado de métodos para ofrecer y gestionar servicios que satisfagan esas necesidades.

A medida que ITIL y la ITSM ganaban popularidad, se hizo evidente que también podían añadir valor a empresas de otros sectores. Algunos ejemplos son la asistencia sanitaria, los recursos humanos, la actividad jurídica y los servicios financieros. Además de que los conceptos son transferibles, se comprobó que las herramientas compatibles con ITIL para cuestiones como la gestión del servicio de soporte, gestión del conocimiento y el autoservicio, permiten aumentar la productividad en distintas áreas funcionales de las empresas.

Debido a que los conceptos, los procesos y las herramientas de apoyo se están adoptando de forma más generalizada en toda la empresa (de forma coherente), el concepto de gestión de servicios empresariales surgió como una forma más holística de considerar los cambios que las organizaciones ya estaban implementando.

Las tendencias modernas, como la “transformación digital de las empresas”, siguen impulsando el crecimiento de la ESM para hacer frente a los retos operativos asociados a los procesos empresariales y a los componentes tecnológicos que dependen en gran medida unos de otros.

Mientras que la ESM creció a partir de las raíces de la gestión de servicios que se plantaron en ITIL para abordar las necesidades de la gestión de la infraestructura tecnológica, ahora las empresas están cosechando sus frutos para alimentar su ansia de innovación y la demanda de una mayor eficiencia en la prestación de servicios a los clientes.

Los beneficios de implementar una ESM

Las empresas implementan procesos y herramientas de gestión de servicios empresariales por las mismas razones por las que emprenden la mayoría de sus iniciativas estratégicas: productividad, eficiencia y calidad. Dado que la ESM se centra en el cliente y tiene una base operativa, se ha comprobado que aporta beneficios importantes y cuantificables a las organizaciones que la adoptan. Entre los beneficios más destacados se encuentran los siguientes:

Valor sostenible

El seguimiento de los incidentes, a medida que pasan por los distintos equipos de asistencia, es difícil y puede provocar la frustración de los usuarios finales. El software de help desk proporciona un único lugar para gestionar los incidentes, desde el momento en que se informan hasta que se resuelven.

Reducción en los costos de entrega

Un software de help desk puede proporcionar más capacidades de autoservicio e independencia al usuario, junto con la posibilidad de acceder a los recursos de asistencia desde cualquier lugar en el que se encuentre (a través de herramientas móviles e interfaces web). En pocas palabras, pone más herramientas en manos del usuario y reduce la carga de trabajo del personal de soporte.

Servicios de mayor calidad

Permite una mayor capacidad de respuesta, eficiencia y coherencia en las operaciones de su servicio de asistencia técnica, lo que le da la posibilidad de brindar soporte a un ecosistema empresarial o de TI más amplio y diverso.

Mayor alineación interna en la empresa

Funciona como una inteligencia práctica que ayuda a su organización a gestionar los retos cambiantes que implica la prestación de un servicio eficaz en entornos cada vez más complejos. Proporciona a sus equipos una visión detallada de su infraestructura y sus dependencias con datos de diagnóstico, información de rendimiento y conocimientos relevantes.

Decisiones más fundamentadas

Facilita una mayor visibilidad operativa. Cuando está claro lo que debe hacer cada área y existe transparencia en la manera en que se está prestando realmente el servicio, es más fácil para los directivos tomar decisiones mejor informadas y ejercer un liderazgo con mayor impacto en la organización.

Por supuesto, estos no son todos los beneficios que las empresas reciben de la gestión de servicios empresariales. Para explorar otros beneficios, consulte el siguiente artículo (en inglés) de nuestro blog: 14 beneficios de la gestión de servicios empresariales.

Quiénes se benefician de la ESM

La gestión de servicios empresariales es un conjunto general de prácticas y conceptos aplicables a la mayoría de las organizaciones (tanto públicas como privadas) que abarca casi todas las industrias. En el caso de las organizaciones tradicionales que aspiran a la excelencia operativa, la ESM puede ayudarles a perfeccionar sus operaciones para economizar costos, aumentar la eficiencia y mejorar el control. En “empresas digitales” modernas u organizaciones con ambiciones de transformación, la ESM puede contribuir en la estructuración e integración de sus áreas empresariales para satisfacer eficazmente las necesidades de los clientes y proporcionar la agilidad operativa necesaria para responder a los cambios del entorno.

Si su organización quiere implementar una ESM por primera vez, necesita empezar por alguna parte. La mejor opción es comenzar por aquellas áreas en las que la adopción de la ESM puede suponer el mayor beneficio interno (para el área) o el mayor impacto (para la organización en su conjunto). Estas posibles áreas tienen algunas características en común que le ayudarán a identificarlas:

Los call centers, help desks y otras funciones centralizadas de “soporte” son, a menudo, el mejor lugar para comenzar con la implementación de una ESM, ya que requieren altos niveles de eficiencia y son entornos de trabajo acostumbrados a procesos y herramientas estandarizados. Estos son algunos ejemplos que podría encontrar dentro de su organización:

Asesoramiento a los empleados en materia de RR. HH.

Responder a las preguntas de los empleados sobre temas como salarios, beneficios, ética y procesos de RR. HH.

Finanzas

Gestión de solicitudes de facturas, pagos, cobros, compras y otras cuestiones financieras.

Legales

Solicitudes de elaboración de contratos, revisión y aprobación de documentos y respuestas de orden jurídico.

Servicio al cliente

Asistencia en persona y a través de un call center con el propósito de responder las preguntas y solicitudes de los clientes.

Soporte de ventas

Procesamiento de presupuestos y pedidos, aprobación de precios y condiciones contractuales de los clientes.

Seguridad

Procesamiento de solicitudes de seguridad física y de la información, supervisión de los incidentes y prestación de servicios relacionados con la seguridad, como los controles y las auditorías.

Instalaciones o gestión de edificios

Gestión de las solicitudes de reparaciones, traslados de oficinas, mantenimiento o mejoras de las instalaciones y aprovisionamiento de recursos.

Soporte administrativo

Incorporación de nuevos empleados, solicitud de artículos de oficina, reservas de salas de reuniones, apoyo ejecutivo y seguimiento de las tareas de una persona u organización.

¿Qué es un software ESM?

La gestión de servicios empresariales es una categoría de software de gestión empresarial que suele ofrecerse como plataforma o conjunto de aplicaciones integradas, cuyo propósito en una organización es servir de respaldo para los distintos datos y aspectos de sus procesos de ESM. Debido a que eso involucra una gran cantidad de datos, contar con una solución de software ESM es esencial para ayudar a capturar, gestionar y analizar los datos críticos para la prestación de servicios y la gestión de la cartera de servicios de la empresa. La solución de software ESM debe proporcionar una visión integral de los principales procesos relacionados con la prestación de servicios, el seguimiento de los recursos (personas, piezas, activos y otros componentes) que la organización utilizará, así como el estado de cualquier solicitud o compromiso del cliente (solicitudes de servicio, pedidos, SLA, contratos, etc.). Muchas soluciones de ESM también incluyen funciones para la gestión de flujos de trabajo, gestión del conocimiento y capacidades de autoservicio para las distintas partes interesadas.

Además de capturar y gestionar la información, un Enterprise Service Management software desempeña un papel importante al facilitar el flujo de información entre los distintos departamentos, proveedores externos, clientes/usuarios y la gerencia. Una de las principales ventajas de las prácticas de ESM es que reduce la fricción de los procesos: el software ESM permite que los procesos de gestión de servicios funcionen con eficacia.

Software ESM vs. Software ITSM

Dado que la gestión de servicios empresariales evolucionó a partir de la ITSM, hay muchos puntos en común entre los paquetes de software que soportan cada una de estas disciplinas. Muchas ofertas de software ESM se ajustan a las definiciones de procesos de ITIL para aspectos como la gestión del nivel de servicio (Service Level Management, SLM), la gestión de solicitudes, la definición del servicio y la gestión del conocimiento. Como estos son procesos fundamentales tanto para la ESM como la ITSM, muchas empresas optan por utilizar la misma solución de software para ambas. Sin embargo, hay algunas diferencias entre el software de ESM y el de ITSM que es importante tener en cuenta:

Cómo debe implementar una ESM en su organización

El punto de partida para implementar una gestión de servicios empresariales en su organización es tener una clara comprensión de lo que significa operar servicios centrados en el cliente. El objetivo de la gestión de servicios es comprender y satisfacer las necesidades de los clientes, por lo que, en primer lugar, hay que averiguar cuáles son esas necesidades. A su vez, eso le permitirá identificar las diferentes áreas de su organización que deben participar en la creación y prestación de los servicios que pueden satisfacer esas necesidades. Una vez que haya identificado las áreas funcionales que deben estar involucradas, el siguiente paso es determinar el grado y la naturaleza de las interacciones que deben tener lugar para que estas trabajen juntas de manera óptima.

En la gestión de servicios empresariales, la colaboración es una prioridad. Los procesos que ponga en marcha, el software de ESM que utilice y la velocidad a la que impulse la ESM en su organización se basarán en la colaboración. En general, su despliegue de ESM pasará por cuatro etapas de maduración.

Las áreas funcionales trabajan aisladas (en silos)

Este es el lugar donde todos comienzan, y está bien si usted todavía se encuentra en este punto de partida. Antes de que pueda contribuir eficazmente a un equipo, tiene que entender el rol de su posición.

Uso de herramientas y terminología comunes

Al conseguir que las distintas áreas “hablen el mismo idioma” y utilicen las mismas herramientas, estas podrán interactuar mejor entre sí y cada una comenzará a desarrollar su propia visión de la gestión de servicios.

Interfaces de usuario consolidadas

Puede tratarse de un service desk compartido o de una función de autoservicio. La idea es ofrecer una experiencia coherente y unificada a los clientes y usuarios, ocultándoles cualquier caos o fricción que se produzcan tras bambalinas.

Prestación coordinada de servicios

En este punto es donde la ESM realmente añade valor, al orquestar los procesos de prestación de servicios en todas las áreas funcionales y proporcionar un conjunto unificado de flujos de trabajo que puede configurarse y ajustarse para obtener eficiencia y rentabilidad.