Los “nerds” de la informática pueden tener fama de trabajar aislados en garajes y sótanos, mirando fijamente pantallas monocromáticas y cursores parpadeantes, subsistiendo a base de pizza y evitando toda interacción con el mundo exterior. Aunque este sea el estereotipo, no es la norma para los profesionales de la informática. La tecnología de la información es un deporte en equipo, y eso permite a individuos brillantes crear sistemas, procesos, soluciones y resultados extraordinarios. Los equipos de TI suelen ser pequeños grupos de profesionales capaces de desarrollar, desplegar y mantener sistemas a gran escala para que las empresas modernas puedan operar sin interrupciones.

¿Qué es el personal informático?

Un equipo de TI está conformado por personal de informática y cada equipo es diferente, en función de la cultura y las necesidades de la empresa para la que trabaja, la experiencia y las habilidades de sus integrantes y los tipos de sistemas con los que deben lidiar. En ese sentido, algunos equipos de TI son generalistas y trabajan con una amplia gama de sistemas y servicios, mientras otros son especialistas y se centran en tecnologías específicas (como redes o servicios web) o en un tipo de sistema concreto (soporte de ventas, fabricación, logística, etc.). Por otra parte, algunos equipos de TI solo trabajan con tecnología, mientras otros pueden incluir especialistas en datos o analistas con gran experiencia en procesos comerciales. Los equipos de TI tienen éxito porque son el grupo de personas adecuado para superar cualquier reto que se les presente.

Tipos de equipos de TI

Algunos son permanentes, mientras que otros existen durante un período corto, el necesario para lograr un resultado específico, y luego se disuelven. Aunque cada equipo de TI es único, se suelen formar por las mismas razones.

Equipos de operaciones

Estos equipos se centran en el funcionamiento de la infraestructura tecnológica (como redes, centros de datos y servicios web), en su supervisión y en garantizar que esté disponible y funcione con normalidad para apoyar las operaciones de la empresa. Suelen denominarse equipos de gestión de servicios de TI (IT Service Management, ITSM) y su principal objetivo es mantener el ecosistema tecnológico en funcionamiento. Los equipos de operaciones son permanentes y, con frecuencia, cuentan con el apoyo de sofisticadas infraestructuras de supervisión estilo “centro de mando”.

Equipos de proyecto

Se reúnen para resolver un problema concreto, implementar un sistema o realizar un cambio. Por definición, los proyectos son iniciativas temporales, por lo que una vez finalizados, es habitual que el equipo se disuelva (y sus miembros sean asignados a diferentes lugares) o que todo el equipo pase a otro proyecto. Los equipos de proyectos de TI suelen centrarse en una sola versión o en un grupo de versiones, pero rara vez son “dueños” de un sistema una vez que este se pone en marcha.

Equipos de soporte

Comparten características con los equipos de operaciones y de proyectos. Los equipos de soporte son permanentes y, al igual que los de operaciones, ejecutan funciones de ITSM para ayudar a que la empresa opere sin interrupciones. También son similares a los equipos de proyectos, ya que abordan problemas específicos. Los equipos de soporte informático suelen considerarse equipos de operaciones a los que se les asignan varios “miniproyectos” cada día.

Equipos de proceso

Estos equipos (también conocidos como “equipos de TI de apoyo al negocio”) son permanentes y se encargan de poseer, gestionar y mejorar los sistemas de TI de un proceso empresarial específico. Suelen estar formados por analistas, gestores de proyectos y expertos en datos, y se asocian con equipos de proyecto para ofrecer resultados específicos.

Responsabilidades y funciones del departamento de informática

Las responsabilidades y funciones del departamento de sistemas informáticos varían. A algunos equipos de TI se les encarga la tarea de impulsar los resultados de proyectos específicos, mientras que otros son responsables de la productividad y la rentabilidad a largo plazo de los procesos empresariales. Sin embargo, todos los equipos de TI comparten objetivos en común: el principal es ayudar a obtener resultados empresariales, de manera que los empleados de otras áreas no tengan que ser expertos en tecnología. En otras palabras, los equipos de TI gestionan la tecnología para que el resto del personal de la empresa pueda centrarse en otras actividades. Dicho esto, a continuación enumeramos algunas de las funciones habituales de los equipos de TI.

Conocimientos tecnológicos

Los equipos de TI se diferencian de los equipos de procesos empresariales en que cuentan con expertos en tecnología y con personas especializadas en comprender cómo se puede aplicar la tecnología para mejorar el rendimiento general de la empresa.

Gestión de datos

Muchos equipos de TI cumplen el rol de administradores de datos. Debido a que cada vez más los datos empresariales se almacenan y gestionan en sistemas informáticos, los expertos en el área suelen ser los más indicados para comprender los datos de la empresa, su relación entre sí y cómo utilizarlos.

Automatización de procesos

Una de las principales actividades de los equipos de TI es utilizar la tecnología para automatizar los procesos empresariales. Esto implica comprender la estructura y el objetivo de esos procesos, así como la tecnología, y adaptar los flujos de trabajo del sistema para que dicha tecnología se integre a las actividades del personal de la empresa.

Integración del sistema

El éxito de la mayoría de los procesos empresariales depende de más de un sistema informático. Los equipos de TI suelen ser responsables de desarrollar, operar y mantener las integraciones entre los sistemas informáticos de una empresa, así como con los sistemas y servicios de proveedores externos.

Gestión del portafolio

Los equipos de TI son los administradores del portafolio de inversiones tecnológicas de la empresa. No solo son responsables de que los sistemas funcionen correctamente, sino que también gestionan el costo de poseer esos sistemas y toman decisiones sobre el ciclo de vida de la tecnología.

Gestión y mantenimiento de sistemas informáticos

Las empresas invierten una enorme cantidad de tiempo y dinero en implementar sistemas de TI. Para garantizar el máximo rendimiento de esa inversión, los equipos de TI deben mantener y actualizar continuamente los sistemas, ayudándolos a evolucionar para adaptarse a las cambiantes necesidades de la empresa.

Seguridad de la información y del sistema

Los sistemas informáticos son una parte fundamental de las operaciones de una empresa. A los equipos de TI no solo se les demanda el desarrollo y la operatividad de estos sistemas, sino también mantenerlos seguros. Las tareas de evaluar, gestionar y mitigar las vulnerabilidades de seguridad y los riesgos relacionados con la tecnología también son una parte importante del trabajo.

Gestión de proveedores y vendedores

La mayoría de los sistemas de TI incluyen algún componente de terceros. La infraestructura de telefonía, los servicios en la nube y el software de terceros son habituales en la mayoría de los entornos empresariales. El equipo de TI no solo es responsable de garantizar el servicio de estos sistemas, sino también de gestionar y facilitar las relaciones con los proveedores tecnológicos externos y los equipos de soporte.

Soporte técnico

Esta es quizá la función más visible del personal de informática: reparar los sistemas tecnológicos cuando funcionan mal. Los equipos de TI suelen ofrecer servicios de asistencia, apoyo sobre el terreno y respuesta a incidentes para hacer frente a las interrupciones en los servicios.

Estructuras organizativas del equipo de TI

A medida que el entorno tecnológico de una empresa se amplía, también lo hacen sus necesidades. Hay muchos modelos organizativos que pueden funcionar dentro del ámbito de las TI. Sin embargo, lo más importante es garantizar que cada equipo (y subequipo) tenga un ámbito claro de responsabilidad y autoridad para tomar decisiones sobre los recursos que despliegan y las tecnologías que implementan. A continuación, se enumeran algunos ejemplos de estructuras organizativas típicas de los equipos de TI.

Equipos alineados según la tecnología

Esta estructura organizativa fue una de las primeras utilizadas en equipos de TI y fue la estructura por defecto durante gran parte de la década de 1990. Esencialmente, se trata de una estructura organizativa jerárquica y clasificada por áreas tecnológicas, por ejemplo, un equipo de redes, otro de centros de datos, un tercero de bases de datos y un último equipo web.

Equipos alineados según el negocio

Esta estructura organizativa se desarrolló en apoyo de grandes sistemas de plataforma, como los sistemas ERP, HRM y CRM, que se hicieron populares a principios de la década de 2000. En esta estructura organizativa, los equipos de TI están alineados con las funciones de los procesos de negocio y sirven como una organización de TI semicontenida.

Equipos funcionales ITSM

Los proyectos complejos de TI suelen requerir recursos de múltiples disciplinas y diversidad de habilidades y experiencia. Dado que los equipos de proyecto son temporales, las empresas suelen emplear enfoques de gestión de matrices. En ellos, los recursos del proyecto permanecen alineados con una estructura organizativa primaria (alineada según el negocio o la tecnología) y se asignan a equipos de proyecto que pueden estar coordinados con otras partes de la organización de TI.

Equipos matriciales

Los equipos matriciales se basan en un modelo mixto en el que se establecen dos líneas jerárquicas. Por un lado, están los jefes de áreas encargados de gestionar el trabajo diario, reclutar nuevos empleados, entre otras responsabilidades. Por el otro, cuando surge un proyecto, se lo asigna a un líder o director, que es el encargado de llevar a cabo el proyecto utilizando los mismos recursos de las áreas funcionales de la empresa. De esta manera, cada proyecto se realiza gracias a la negociación entre el gerente funcional y el líder de proyecto. Es un enfoque flexible (aunque a veces conflictivo) que permite atender proyectos específicos con gran velocidad, sin por ello descuidar las tareas diarias de una organización.

Equipos híbridos de negocio/TI

La transformación digital de las empresas ha llevado a muchos equipos de TI a fusionarse con los de procesos empresariales. Estos equipos híbridos de negocio/TI suelen incluir tanto expertos en procesos de negocio con poca experiencia en tecnología, como tecnólogos y expertos en datos.

Equipos virtuales

La tecnología en colaboración y la amplia disponibilidad de acceso a Internet de banda ancha han reducido la necesidad de que los equipos de TI estén ubicados en el mismo lugar geográfico. Los equipos virtuales son habituales en el sector tecnológico, lo que permite a las empresas aprovechar tanto a los expertos especializados como a los recursos tecnológicos de bajo costo de cualquier parte del mundo. Los equipos virtuales son especialmente eficaces para proyectos de corto plazo en los que sus miembros también son responsables de continuar con sus trabajos cotidianos.

Oficinas de gestión de proyectos

Las oficinas de gestión de proyectos (Project Management Offices, PMO) son estructuras organizativas diseñadas para proporcionar gobernanza, coordinación y toma centralizada de decisiones en organizaciones de TI distribuidas. Las PMO suelen impulsar actividades en las que se requiere un alto grado de coordinación interfuncional, como la elaboración de presupuestos, la planificación de lanzamientos y la gestión de riesgos.

Centros de excelencia

Los centros de excelencia (Centers of Excellence, CoE) son una estructura organizativa que se utiliza en combinación con otras estructuras de equipos de TI (como los equipos alineados con el negocio o los de proyectos matriciales) para registrar, desarrollar y compartir las mejores prácticas en toda la organización. Los centros de excelencia promueven la innovación controlada y evitan el riesgo de que equipos de TI autónomos desarrollen formas de trabajo inconsistentes.

Equipos de proyectos permanentes

Los proyectos de TI son esfuerzos temporales con una fecha límite, luego de la cual el equipo de TI responsable se disuelve. Si no existe un plan estructurado de reasignación de recursos, esto puede suponer un reto para la planificación de una carrera profesional y la gestión de los recursos humanos. Un enfoque común es organizar los recursos de TI en equipos permanentes que se mueven como una unidad de un proyecto a otro. Es decir, cuando se completa un proyecto, todo el equipo pasa al siguiente.

Banco de recursos

Algunas empresas, inspiradas en los modelos de negocio de consultoría, organizan los recursos de TI en grupos, en función de las disciplinas laborales. Cuando surgen proyectos y otras necesidades, los recursos se “sacan” de ese banco y se asignan a ellos. Una vez se termina el proyecto o se resuelve la necesidad, el recurso vuelve a un estado “no asignado” y, luego, se reasigna a otro lugar.

Equipos alineados geográficamente

Las empresas globales suelen estructurar una parte de su organización de TI como equipos localizados alineados con regiones geográficas específicas. Esto es especialmente frecuente en situaciones en las que el idioma, los factores culturales o los requisitos normativos exigen una presencia local. Los equipos alineados geográficamente se utilizan a menudo en combinación con estructuras centralizadas, PMO y CoE para facilitar la globalización de las normas y minimizar los costos de TI.

Equipos Agile y Scrum

Desde 2009, muchos equipos de TI se han organizado según las metodologías Agile y Scrum, que promueven el uso de grupos pequeños y autoorganizados. Algunas empresas han intentado implementar estas metodologías en sus estructuras existentes de TI y lo han encontrado culturalmente difícil. A menudo, la implementación de Agile o Scrum requiere una reorganización de recursos y cambios en los procesos operativos.

Clasificación del personal informático

Las disciplinas que se encuentran en un equipo de TI son tan diversas como los perfiles de sus integrantes. Aunque puede percibirse como un grupo de tecnólogos, muchas de las disciplinas laborales de las personas que trabajan en TI son ahora de naturaleza no técnica. Incluyen una mezcla de experiencia empresarial y operativa, dirigida a ayudar al equipo de TI a obtener resultados que tengan el máximo impacto en las áreas empresariales a las que presta apoyo.

Procesos del equipo de TI

Los equipos de TI no utilizan un conjunto de procesos estándar, ya que pueden tener una gran variedad de asignaciones que requieren diferentes conjuntos de procesos. Las empresas también pueden definir una serie de normas corporativas que todos los equipos de TI deben cumplir para garantizar, por ejemplo, la centralización de la toma de decisiones, la gestión de la cartera, la gestión de riesgos, la seguridad de la información y la funcionalidad de los servicios.

Lo más importante para un equipo de TI es establecer y definir un conjunto de procesos que guíen las actividades de sus integrantes y garanticen que los recursos del equipo se utilizan de forma eficaz y eficiente. Hay tres conjuntos de procesos de TI estándar que la mayoría de los equipos utilizan como punto de partida para el desarrollo de sus propios procesos, y con los que todos los profesionales de TI deberían estar familiarizados.

Ciclo de vida del desarrollo de software

Los fundamentos del ciclo de vida del desarrollo de software (Software-Development Life Cycle, SDLC) se conocen desde hace décadas y son el punto de partida de los procesos de la mayoría de los equipos de TI. Aunque su nombre implica que es solo para el desarrollo de software, alguna variante del SDLC se utiliza como estructura base para el desarrollo de sistemas y servicios de TI de todo tipo de tecnología. El SDLC es un marco de procesos centrado en el desarrollo de nuevas capacidades informáticas, que pueden ser sistemas totalmente nuevos o cambios en los ya existentes.

El SDLC comienza con algún tipo de necesidad u oportunidad y termina con la satisfacción de esa necesidad a través de algún tipo de capacidad tecnológica. El SDLC es una serie de pasos destinados a captar y aclarar la necesidad y a desarrollar las respuestas tecnológicas adecuadas:

Cada una de las etapas incluye una serie de actividades que se realizan con el objetivo de pasar la unidad de trabajo a la siguiente etapa. El SDLC está estrechamente relacionado con lo que comúnmente se conoce como metodologías de “gestión de proyectos en cascada”, aunque también es compatible con los modernos métodos ágiles. Es importante entender que el SDLC no se utiliza como un conjunto prescriptivo de tareas, sino más bien para proporcionar al personal de informática una idea general de cómo las necesidades del negocio se traducen en capacidades tecnológicas a través de las actividades de los equipos de TI.

Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL)

La Biblioteca de Infraestructura de TI (IT Infrastructure Library, ITIL) es uno de los marcos de procesos más reconocidos y adoptados en el sector de las TI. Mientras que el SDLC se centra en impulsar el cambio (en el contexto de los proyectos), ITIL lo hace en impulsar el valor para la organización a través del funcionamiento de los sistemas y servicios de TI. A pesar de su nombre, ITIL puede utilizarse en servicios no relacionados con la TI, como los servicios empresariales y los híbridos negocio/TI. Se ha escrito mucho sobre los orígenes y la historia de ITIL, pero lo más importante es entender que esencialmente es un ciclo de mejora continua (una derivación del ciclo Deming).

El marco de trabajo ITIL consiste en una serie de cinco etapas del ciclo de vida que se ejecutan en un bucle continuo. Aunque estas etapas suelen estar numeradas en el siguiente orden, la mayoría de los profesionales de la gestión de servicios de TI recomiendan pensar en la mejora continua del servicio como punto de partida de los esfuerzos relacionados con ITIL.

Claramente, los procesos de SDLC e ITIL se solapan, al igual que las actividades de los distintos equipos de TI de una organización. Aunque puede ser tentador intentar combinarlos en una única metodología, muy pocos departamentos de informática se encargan de gestionar el ciclo de vida del servicio de principio a fin. ITIL es una herramienta importante para delimitar el esfuerzo de un equipo de TI y determinar qué tipos de procesos son necesarios para que este alcance con éxito sus objetivos.

 

Métodos ágiles

A principios de los 2000, comprender el SDLC e ITIL era suficiente para que la mayoría de los profesionales de TI reconocieran el papel de su equipo y entendieran cómo encajaban en el panorama general. Sin embargo, la creciente popularidad de los métodos ágiles cambió el panorama de los procesos de TI. Los marcos SDLC e ITIL fueron diseñados para optimizar las actividades holísticas de toda la organización de TI de una empresa y no las actividades de un equipo individual. Los métodos ágiles (incluidos Scrum y SAFe, por ejemplo) sostienen que los equipos son más eficaces si se centran en “pedazos” de trabajo más pequeños, aprovechan los equipos autoorganizados y realizan cambios con mayor frecuencia. En lugar de separar las tareas, los métodos ágiles proporcionan un alto nivel de autonomía para definir los propios procesos y formas de trabajo, adaptados a la dinámica y objetivos de cada equipo.

Los métodos ágiles están modernizando el funcionamiento de los equipos de TI. El Manifiesto Ágil es un buen punto de partida para aprender sobre Agile, pero no es un conjunto prescriptivo de procesos. Agile debe considerarse como un conjunto de principios sobre cómo y dónde aprovechar los marcos existentes, como SDLC e ITIL, y dónde conviene personalizarlos para lograr la máxima eficacia y eficiencia.

Herramientas de apoyo para los equipos de TI

Los equipos de TI modernos, al igual que las empresas a las que prestan apoyo, pueden beneficiarse significativamente del uso de la tecnología para orquestar procesos, gestionar datos, facilitar las interacciones entre las partes interesadas y los equipos y realizar un seguimiento del trabajo en curso. El tipo de sistema necesario variará en función del tamaño/escala del equipo, su propósito y su necesidad de interactuar con otros. Un equipo pequeño puede requerir solo unas pocas funciones básicas, mientras que el departamento de TI de una empresa multinacional puede necesitar herramientas y sistemas grandes y robustos. Algunas funcionalidades claves de las herramientas que utilizan los equipos de TI son las siguientes:

Los equipos de TI son una parte fundamental de cualquier empresa moderna, ya que son los encargados de gestionar las inversiones tecnológicas de la empresa e informar los datos que fundamentan la toma de decisiones. Asimismo, defienden de los riesgos de seguridad de la información y permiten que la empresa evolucione con las necesidades cambiantes del negocio. Los equipos de TI están en el centro de la acción y proporcionan el marco necesario para que personas altamente calificadas trabajen juntas, compartan ideas y colaboren en la amplia gama de actividades requeridas para construir, operar y actualizar los sistemas de TI de una empresa.

Como vimos, los equipos de TI pueden tener un estatuto general y realizar actividades como las operaciones del servicio, o haber sido creados para un propósito específico (como la implementación de un nuevo software). Sus miembros pueden estar orientados a lo técnico o al negocio. Los equipos de TI aprovechan los marcos existentes de procesos (como SDLC, ITIL y los métodos ágiles) y los ejecutan con herramientas y software que ayudan a sus miembros a trabajar en conjunto. A pesar de sus diferencias, todos los equipos de TI tienen algo en común: hacen foco en el uso de la tecnología para mejorar la productividad y el rendimiento de una empresa.

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