Las Tecnologías de la información y la innovación tecnológica generan cambios continuos dentro de la organización. Para seguir siendo competitivas, es fundamental que las empresas puedan adaptarse más rápido a las nuevas tendencias. Sin embargo, es importante no interrumpir el trabajo al implementar estos cambios. La gestión del cambio en las organizaciones o gestión de cambios de ITIL ayuda a los negocios a implementar nuevos cambios sin interrupciones ni paradas. La gestión del cambio empresarial o gestión de cambios de ITIL sigue un proceso estandarizado de operaciones para suprimir cualquier interrupción no deseada, e incluye evaluación, planificación y aprobación de los cambios. De ahí la importancia de la gestión del cambio.

El proceso de gestión de cambios de ITIL o ITIL Change Management es un guardián que garantiza que el riesgo e impacto para la infraestructura y operaciones sean mínimos. El change Management incluye actividades previas a la liberación, tales como planificación de implementación y de back-out, y programación de los cambios. Realiza controles de calidad para garantizar que las actividades de cambios y liberaciones se ejecuten según lo planificado.

Objetivos de la gestión del cambio ITIL

El objetivo principal de la gestión de cambios a través de ITIL es mitigar el riesgo y el impacto. La gestión de cambios itil v3 o ITIL Change Management autoriza la aprobación de cualquier cambio a implementar. Protege el entorno de producción y al mismo tiempo ejecuta un nuevo cambio. A continuación, se indican los objetivos del proceso de gestión de cambios de ITIL.

Ejemplos de la gestión de cambios ITIL

Flujo de procesos de gestión de cambios de ITIL

El proceso de gestión de cambios de ITIL o ITIL change Management incluye diversos pasos que captan todos los detalles de una solicitud de cambios para futuros seguimientos. Estos procesos garantizan que el cambio sea validado y probado antes de proceder con su implementación. El proceso de implementación es responsable de que el cambio se aplique de manera correcta.

Para resumir el equipo de cambios se encarga de la planificación y la evaluación, mientras que el equipo de implementación se ocupa de la ejecución del cambio per se. El flujo del proceso de gestión del cambio ITIL luce así:

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Solicitud de cambio en ITIL o tipos de cambio ITIL

Se envía una solicitud de cambio (o RFC) al equipo de gestión de cambios de ITIL para su validación y aprobación. Las solicitudes de cambio de ITIL Change Management surgen de una de las siguientes fuentes:

Se usa una plantilla de RFC para registrar el cambio

La plantilla de RFC suele tener unos campos a llenar para registrar el cambio correctamente y obtener información necesaria para un cambio ITIL productivo:

Evaluación y planificación del cambio

En esta etapa se manejan la evaluación del cambio y las actividades de planificación. Incluye las actividades de priorización y planificación para minimizar el riesgo y el impacto.

Aprobaciones del cambio

Cualquier solicitud de cambio que llegue debe ser aprobada. El equipo de gestión de cambios de ITIL maneja las comunicaciones y las aprobaciones de extremo a extremo del Comité Asesor de Cambios (CAB). La aprobación de los cambios es crucial para eliminar cualquier fallo en la ejecución y los consiguientes retrasos. El proceso de aprobación varía según el tipo de cambio. Por ejemplo, un cambio importante, como la sustitución de una solución de ERP requiere que tanto la gerencia como el CAB manifiesten su aprobación, mientras que un cambio estándar como la implementación de un parche no requiere de la aprobación del CAB, puesto que está ya está otorgada previamente. La solicitud de cambio se aprueba solamente si todos los miembros del CAB la aprueban. Si se rechaza, se realiza una revisión de reevaluación y se vuelve a enviar al CAB para su aprobación.

Implementación del cambio

La implementación del cambio es gestionada por el equipo de gestión de liberaciones, y el equipo de gestión del cambio organizacional se encarga de la revisión post implementación (PIR). El equipo de gestión de liberaciones sigue sus propios procesos que implican la planificación y las pruebas. La revisión del cambio se lleva a cabo una vez que se haya finalizado la implementación, para garantizar que todo haya ido de acuerdo con el plan. El proceso existente de gestión de cambios de ITIL se revisa y actualiza constantemente según haga falta.

Integración con otros módulos de ITIL

La gestión de cambios de ITIL está asociada de cerca con módulos de ITIL tales como gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de liberaciones y CMDB, y comparten actualizaciones. Esta asociación es fundamental para mantener la consistencia en la información.

Gestión del cambio y CMDB

La gestión del cambio organizacional puede implicar cambios en los elementos de configuración (CI) que son parte de la base de datos de gestión de la configuración, o CMDB. La CMDB gestiona las relaciones entre los dispositivos, y el proceso de gestión del cambio empresarial comprende estas relaciones y sus impactos antes de realizar cualquier nueva implementación. Si un activo específico tiene múltiples dependencias o relaciones con otros activos, entonces el impacto será alto. Se asocian los CI correctos, que podrían resultar impactados por el cambio o hayan causado el cambio mismo, y se actualiza esta información en la CMDB.

Gestión de cambios ITIL y liberaciones

El objetivo principal del proceso de gestión del cambio es garantizar que los cambios planificados estén bajo control, y la gestión de liberaciones se encarga de la implementación de los cambios planificados. Es fundamental diferenciar los roles y responsabilidades de ITIL change management o de la gestión del cambio en las organizaciones y de liberaciones para evitar cualquier conflicto. Un cambio correctamente implementado lleva a una nueva liberación, y la gestión del cambio ITIL se coordina con la de liberaciones para la elaboración de planes de construcción, prueba e implementación

GESTIÓN DEL CAMBIO GESTIÓN DE LIBERACIONES
Guardián: protege el entorno de producción y evalúa el plan de liberaciones Ejecutante: crea, prueba e implementa los cambios en su totalidad o por etapas
Actividades antes y después de la implementación Actividades de implementación
Programación de cambios / Programación de cambios a futuro, FSC Ventanas de liberación a largo plazo
No todos los cambios llevan a una liberación Todas las liberaciones implican uno o más cambios
Punto de control de calidad Agrupación de cambios aprobados
Proceso de autorización Proceso de implementación
Nivel estratégico Nivel operativo
Revisión post implementación, PIR Control de versiones

Gestión de cambios itil: Ejemplo

Los incidentes se vinculan directamente a un cambio cuando es necesario realizar nuevas implementaciones.

Por poner un ejemplo, el equipo de TI identifica que los problemas constantes del Wi-Fi se deben a un router defectuoso. En este caso, el equipo reemplaza al router antiguo con uno nuevo mediante el proceso de gestión del cambio ITIL.

Si la causa raíz es desconocida, se vincula el incidente a un problema para realizar un análisis de causa raíz (RCA). El objetivo último de la gestión de incidentes es restaurar los servicios a la brevedad, y la gestión del cambio ITIL se encarga de determinar una solución permanente. Los usuarios finales informan de un incidente que puede transformarse en un registro de cambios gestionado por el equipo de gestión del cambio.

¿Cómo gestionar los cambios a través de ITIL?

La gestión del cambio asociado a los procesos de ITIL como: gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de liberación y CMDB es esencial para que los cambios tengan consistencia. Este proceso es importante para que no haya perdidas de información, algunos de los consejos que podemos ofrecerle desde Fresherservice son:

  • Definir el proceso del cambio y compartirlo con los equipos internos
  • Definir el flujo de trabajo para automatizar los procesos del cambio
  • Genere un comité asesor de cambios (CAB) que supervise los cambios y ayude al equipo responsable.
  • Comunique funciones y responsabilidades de manera clara a cada miembro de su equipo de gestión del cambio.
  • Use plantillas de cambios (RFC) para completar previamente los cambios estándar y así ahorrar tiempo
  • Defina KPIs para la gestión del cambio. Por ejemplo, cambio ejecutado con éxito frente a cambios fallidos
  • La revisión continua es crucial para mejorar el resultado del proceso de gestión del cambio

La gestión de cambios es crucial para que las empresas tengan un control de calidad e implementen nuevos cambios sin problemas.

Los cambios son inevitables y es importante optimizar este proceso con un proceso predefinido. La gestión cambio ejecutada de manera eficaz da como resultado la reducción de riesgos, la optimización de costos y un tiempo de comercialización más rápido.

Importancia de la gestión del cambio ITIL

La importancia de la gestión del cambio viene determinada por los beneficios que tiene. Son muchos y algunos de ellos vamos a verlos con un poco de detalle:

Complejidad del control de cambios con el proceso ITIL

Evidentemente los cambios no son fáciles, pero si se organiza adecuadamente pueden no resultar tan complejos. Una planificación detallada es realmente importante, donde se planteen los distintos cambios a realizar, su procedimiento, tiempo de ejecución y metas a conseguir. Una correcta planificación en la gestión del cambio en las organizaciones puede resultar compleja, pero los beneficios son tales que realmente merece la pena.

Conseguir una posición estratégica en el mercado es uno de los objetivos que se pueden conseguir gracias a la gestión del cambio empresarial. Una planificación adecuada, un personal motivado e implicado, un desarrollo correcto de los procesos, reducción de costes, presentación de proyectos e iniciativas positivas y de éxito contribuyen a mejorar la situación en el mercado de toda empresa que se entregue a la gestión de cambios de ITIL.

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