¿Qué es un catálogo de servicios de TI?

El catálogo de servicios TI es una lista de los servicios informáticos que una organización ofrece a sus empleados o clientes. A menudo, es parte de un catálogo más amplio que incluye servicios proporcionados por otras unidades de negocio de la empresa (como los equipos de RR. HH., Legales y Servicios Financieros). El objetivo de tener un catálogo de servicios de TI es proporcionar un lugar al que los usuarios puedan acudir para conocer más sobre los servicios de TI disponibles, además de obtener información sobre costos, características, condiciones de uso y políticas de prestación. Su catálogo de servicios de TI puede incluir servicios prestados internamente por el departamento de Informática, servicios aprobados de proveedores externos y servicios mixtos con distintos componentes combinados.

La diferencia entre un portafolio de servicios y un catálogo de servicios

Un portafolio de servicios es la lista de todos los servicios que existen en una organización junto con su estado e historial. Mientras que un catálogo de servicios solo contiene los servicios que están actualmente disponibles, el portafolio de servicios también incluye información sobre los servicios que se están desarrollando (pero que aún no se lanzaron) y aquellos que se retiraron y ya no están disponibles. Cuando se lanza una nueva versión de un servicio, esta se muestra en el catálogo de servicios y se eliminan las versiones antiguas. Los usuarios solo necesitan ver lo que pueden solicitar, pero el equipo de TI necesita seguir los servicios a lo largo de todo su ciclo de vida.

Las múltiples vistas del catálogo de servicios

Los catálogos de servicios de TI podrían pensarse como una “selección curada” del portafolio de servicios, ya que solo contienen los servicios que el departamento de TI aprobó y publicó como disponibles para solicitar/consumir. Algunos de estos servicios se pueden transferir a catálogos de terceros, como las suscripciones de software como servicio (Software as a Service, SaaS). En las grandes organizaciones, este catálogo de servicios de TI puede ser bastante extenso y contener una gran cantidad de servicios, lo que resulta abrumador para los usuarios. Muchas empresas abordan este problema creando subdivisiones de su catálogo de servicios, adaptadas a audiencias específicas. En una empresa de venta al por menor, un ejemplo de catálogo de servicios TI puede contar con dos divisiones: una para el personal de la oficina y otra para los empleados de la tienda. También puede haber diferentes “versiones” del catálogo, según el país en dónde se encuentre el usuario o su idioma. Todas estas vistas se consideran parte del catálogo general de servicios de TI.

Catálogo de servicios: consumidor final vs. componentes

Los servicios de TI ofrecidos a los usuarios pueden estar formados por componentes de servicios básicos, así como por otros servicios de TI. Dicho con otras palabras, un servicio de TI puede ser consumido directamente por el usuario final o se puede utilizar como un componente en la construcción de otro servicio de TI o empresarial. Dado que los servicios para consumo final y los servicios que se emplean como componente tienen usos diferentes, muchas empresas optan por crear vistas separadas de su catálogo de servicios de TI: una para los profesionales de TI (creadores) y otra para los usuarios de la empresa (consumidores). Este enfoque puede ser útil en tanto proporciona a los profesionales de TI una lista completa y precisa de los componentes disponibles para desarrollar nuevos servicios, sin confundir a los usuarios finales (que no los necesitan).

Métricas claves del catálogo de servicios

Muchas empresas caen en la tentación de no definir las métricas de su catálogo de servicios o de confundirlas con las de los propios servicios. A la hora de definir las métricas del catálogo de servicios, hay dos áreas que se deben abordar:

Métricas de los catálogos de servicios
Métricas sobre los servicios ofrecidos en el catálogo

Software de catálogo de servicios

El catálogo de servicios TI de una empresa es, básicamente, un conjunto de datos. En función del tamaño de su organización y de su estrategia de TI para la prestación de servicios, puede ser una lista simple y compacta, o una muy grande. Un software de catálogo de servicios es una herramienta esencial para aquellas organizaciones que quieren gestionar qué ofertas ponen a disposición de los usuarios (el proceso de curación) y hacer más eficiente la búsqueda y solicitud de servicios. Los catálogos de servicios de TI pueden gestionarse como parte de una oferta más amplia, que incluye servicios que no son de TI. Sin embargo, debido a la naturaleza técnica específica de cada servicio y al ritmo con que cambian, es frecuente que el catálogo de servicios de TI se proporcione como parte de una solución más amplia de gestión de servicios de TI (IT Service Management, ITSM).

La mayoría de las empresas modernas no producen ni operan todos sus servicios internamente, sino que aprovechan componentes y servicios de terceros. Cuando esto ocurre, su equipo TI desempeña el papel de intermediario y a menudo integra algunas —o todas— las ofertas de sus proveedores en el catálogo de servicios de TI que ofrece a los empleados y clientes de la empresa. Un catálogo de servicios que incluye ofertas de terceros permite que los equipos de TI ofrezcan a los usuarios un conjunto mucho más amplio de servicios, lo que hace felices a los directivos y evita el “TI en la sombra” (en inglés, Shadow IT), en la que los usuarios finales se relacionan directamente con los proveedores sin la participación del departamento de TI.