Catálogo de servicios TI

La diferencia entre un portafolio de servicios y un catálogo de servicios

Un portafolio de servicios es la lista de todos los servicios que existen en una organización junto con su estado e historial. Mientras que un catálogo de servicios solo contiene los servicios que están actualmente disponibles, el portafolio de servicios también incluye información sobre los servicios que se están desarrollando (pero que aún no se lanzaron) y aquellos que se retiraron y ya no están disponibles. Cuando se lanza una nueva versión de un servicio, esta se muestra en el catálogo de servicios y se eliminan las versiones antiguas. Los usuarios solo necesitan ver lo que pueden solicitar, pero el equipo de TI necesita seguir los servicios a lo largo de todo su ciclo de vida.

Catálogo de servicios: consumidor final vs. componentes

Los servicios de TI ofrecidos a los usuarios pueden estar formados por componentes de servicios básicos, así como por otros servicios de TI. Dicho con otras palabras, un servicio de TI puede ser consumido directamente por el usuario final o se puede utilizar como un componente en la construcción de otro servicio de TI o empresarial. Dado que los servicios para consumo final y los servicios que se emplean como componente tienen usos diferentes, muchas empresas optan por crear vistas separadas de su catálogo de servicios de TI: una para los profesionales de TI (creadores) y otra para los usuarios de la empresa (consumidores). Este enfoque puede ser útil en tanto proporciona a los profesionales de TI una lista completa y precisa de los componentes disponibles para desarrollar nuevos servicios, sin confundir a los usuarios finales (que no los necesitan).

Métricas claves del catálogo de servicios

Muchas empresas caen en la tentación de no definir las métricas de su catálogo de servicios o de confundirlas con las de los propios servicios. A la hora de definir las métricas del catálogo de servicios, hay dos áreas que se deben abordar:

Métricas de los catálogos de servicios

• Número de personas que acceden al catálogo: Lo que realmente se intenta entender con esta métrica es si los usuarios conocen el catálogo y si este satisface sus necesidades. Si no saben que el catálogo existe o este no ofrece lo que necesitan, buscarán servicios de otros proveedores.
• Porcentaje de solicitudes resueltas automáticamente a través del catálogo: Una de las principales ventajas de disponer de un catálogo de servicios es poder organizar, aprobar y resolver automáticamente las solicitudes de servicios sin necesidad de realizar demasiados procesos manuales.
• Porcentaje de servicios TI ofrecidos en el catálogo: En el caso de muchas empresas, el objetivo para esta métrica es del 100 %; en cambio, otras eligen que algunos servicios no se publiquen en el catálogo. Es una forma de limitar su acceso, ya sea debido al costo, al uso restringido o a otras razones.
• Tiempo/clics necesarios para encontrar y solicitar un servicio: Se trata de una métrica de usabilidad relacionada con la facilidad con la que los usuarios encuentran los servicios en el catálogo y los solicitan.

Métricas sobre los servicios ofrecidos en el catálogo

• Número de veces que se ha buscado, visto o solicitado un servicio: Esta métrica indica cuáles son los servicios que buscan los usuarios, qué ofertas satisfacen sus necesidades y en dónde es posible que se necesiten nuevos servicios.
• Versión actual del servicio: Las ofertas de servicios cambian y el catálogo debe mantenerse actualizado. Esta métrica analiza si la oferta del servicio publicada en el catálogo corresponde a su versión actual.
• Porcentaje de servicios solicitados en relación con el total publicado: Muchos catálogos contienen más ofertas de las que los usuarios realmente consumen (no necesariamente constituye un error). Si se piden todos los servicios de su catálogo, eso puede indicar que necesita más variedad en su oferta. Por otra parte, si solo se solicita un puñado de servicios, eso puede indicar que su catálogo está saturado o que no está ofreciendo lo que los usuarios realmente desean.

Software de catálogo de servicios

El catálogo de servicios TI de una empresa es, básicamente, un conjunto de datos. En función del tamaño de su organización y de su estrategia de TI para la prestación de servicios, puede ser una lista simple y compacta, o una muy grande. Un software de catálogo de servicios es una herramienta esencial para aquellas organizaciones que quieren gestionar qué ofertas ponen a disposición de los usuarios (el proceso de curación) y hacer más eficiente la búsqueda y solicitud de servicios. Los catálogos de servicios de TI pueden gestionarse como parte de una oferta más amplia, que incluye servicios que no son de TI. Sin embargo, debido a la naturaleza técnica específica de cada servicio y al ritmo con que cambian, es frecuente que el catálogo de servicios de TI se proporcione como parte de una solución más amplia de gestión de servicios de TI (IT Service Management, ITSM).

La mayoría de las empresas modernas no producen ni operan todos sus servicios internamente, sino que aprovechan componentes y servicios de terceros. Cuando esto ocurre, su equipo TI desempeña el papel de intermediario y a menudo integra algunas —o todas— las ofertas de sus proveedores en el catálogo de servicios de TI que ofrece a los empleados y clientes de la empresa. Un catálogo de servicios que incluye ofertas de terceros permite que los equipos de TI ofrezcan a los usuarios un conjunto mucho más amplio de servicios, lo que hace felices a los directivos y evita el “TI en la sombra” (en inglés, Shadow IT), en la que los usuarios finales se relacionan directamente con los proveedores sin la participación del departamento de TI.