Agentes Virtuales con Inteligencia Artificial

Un agente virtual o agente inteligente es un algoritmo (normalmente, un código de Inteligencia Artificial) que puede mantener conversaciones personalizadas con los clientes para mejorar su experiencia con el servicio. Existe otra definición de agente virtual que lo define como una fuerza de trabajo remota o “virtual”. Sin embargo, en este artículo nos quedaremos con la primera definición.

¿Cómo funcionan los agentes virtuales con inteligencia artificial?

Los agentes virtuales se programan con tecnologías avanzadas, como el procesamiento del lenguaje natural (Natural Language Processing, NLP) y el aprendizaje automático (Machine Learning, ML), que se utilizan para procesar y comprender el lenguaje de los usuarios e identificar las soluciones adecuadas para sus problemas. Los agentes virtuales aprovechan una base de datos preconstruida, también conocida como base de conocimientos.

Los empleados del call center son agentes virtuales

Como mencionamos antes, también se suele llamar agentes virtuales a los empleados o agentes de un centro remoto de atención telefónica. La diferencia entre los agentes de un call center tradicional y los agentes de los centros remotos de atención telefónica reside en que estos últimos suelen depender de una empresa externa. Básicamente, actúan como asistentes o secretarios de sus clientes, que suelen ser propietarios de pequeñas empresas.

En cambio, los agentes virtuales con inteligencia artificial a los que nos referimos no son más que un programa de software construido para asistir y resolver las consultas de los usuarios finales en plataformas específicas, como sitios web o aplicaciones de mensajería, entre otras.

¿Cuál es la diferencia entre un agente virtual y un chatbot?

Este es quizá uno de los temas qué más dudas genera en el área de atención al cliente. ¿Son los agentes virtuales lo mismo que los chatbots? Y si no es así, ¿en qué se diferencian? Para entender las diferencias, es importante comprender sus funciones.

Un chatbot, como su nombre indica, es un bot (o un código) diseñado fundamentalmente para chatear o conversar con las personas. Hay diferentes tipos de chatbots que se utilizan actualmente. Uno de los más comunes es el chatbot que se ve en los sitios web, por ejemplo, en los ecommerce. También hay bots diseñados para extraer maliciosamente información de los usuarios, conocidos como spambots, que están diseñados para interactuar incluso sin que el usuario lo pida.

A diferencia de los chatbots, los agentes virtuales con inteligencia artificial son programas de software algo más avanzados, diseñados para chatear con el cliente y ayudarle a resolver sus problemas proporcionándole una solución adecuada e inmediata. Si el agente virtual no puede resolver el problema, entonces crea un ticket y lo asigna al agente humano correspondiente para su resolución.

En resumen, un agente virtual es esencialmente un sustituto de un agente humano y ayuda a aumentar las funciones de autoservicio, mientras que un chatbot actúa simplemente como un guía para el usuario final.

¿Qué hacen los agentes virtuales con inteligencia artificial?

Un agente virtual con inteligencia artificial es extremadamente útil para sus necesidades de ITSM, en especial porque aumenta su capacidad de autoservicio interno. Es una solución doble que ayuda, tanto a los agentes de TI como al resto de los empleados, a trabajar de la forma más eficiente posible. La razón principal para implementar un agente virtual es dar a los empleados ayuda al instante. Si bien los portales de autoservicio también cumplen esa función, son poco utilizados por la mayoría de los empleados, tal como demuestran las bajas tasas de adopción dentro del sector de ITSM.

Otra ventaja de contar con un agente virtual es que ayuda a resolver las consultas de los usuarios independientemente del canal (aplicaciones de mensajería, aplicaciones web, etc.).

Ejemplos de agentes inteligentes en ITSM

Gestores de TI

Un agente virtual es una herramienta esencial para un gestor de TI que se preocupa por mejorar la satisfacción de los empleados de su organización. La implementación de un agente inteligente le quita carga de trabajo al equipo de TI, que ahora puede centrarse en tareas más importantes y garantizar un servicio de 24 horas a los empleados. Utilizando tecnologías avanzadas como NLP y ML, un agente virtual puede entender el contexto de las consultas de los usuarios y proporcionar las respuestas más adecuadas.

El agente virtual de Freshservice puede implementarse fácilmente en plataformas de aplicaciones populares, como MS Teams, Slack o Freshdesk Messaging, y así mejorar la asignación de tickets hasta en un 40 %.

Para empleados

Por otra parte, un agente virtual es la mejor opción para los empleados que buscan soluciones inmediatas a sus problemas. Plantear un problema y conseguir que se resuelva es tan fácil como enviar un par de mensajes de ida y vuelta en una plataforma de mensajería. Además, este tipo de asistencia está disponible 24 horas al día y 7 días a la semana, al mismo tiempo que reduce drásticamente los tiempos de resolución. Esta herramienta de autoservicio ayuda a aumentar la productividad de los empleados, ya que reduce los tiempos de espera para la resolución y elimina casi por completo la necesidad de contactar agentes humanos.

5 cosas que hay que tener en cuenta al elegir un agente virtual

 

En sintonía con nuestra definición, el objetivo principal de los agentes virtuales con inteligencia artificial es ayudar a los consumidores finales de un servicio o producto a resolver sus problemas con mayor rapidez, por lo que están disponibles las 24 horas del día. Ahora bien, antes de elegir un agente virtual, hay que tener en cuenta algunos aspectos importantes que enumeramos a continuación.

1. Soporte multicanal

Para una generación que está “siempre conectada”, es importante llegar a los usuarios en donde sea que estén. Esto significa que su agente virtual debe estar disponible en sitios web, aplicaciones móviles, plataformas de mensajería, etc. Esta experiencia multicanal no solo garantiza la satisfacción del cliente, sino que también aumenta la productividad de su agente virtual y su reputación entre los clientes.

2. Personalización

La experiencia de atención al cliente o autoservicio debe ser perfecta, y esto solo puede lograrse cuando el usuario final se relaciona con su marca y puede interactuar con sus agentes virtuales, tal como lo haría con un representante humano. Es mucho más probable que un agente virtual ofrezca una mejor experiencia de usuario que uno estándar, parecido a todos los demás.

3. Soporte en varios idiomas

En el mundo de los negocios, donde las fronteras geográficas pierden rápidamente su significado, es necesario atender a un público global. Eso significa que el idioma o la cultura ya no pueden ser una barrera. Afortunadamente, las tecnologías disponibles en la actualidad ayudan a salvar esta brecha sin esfuerzo. La elección de un agente virtual que ofrezca soporte en varios idiomas tiene un valor inmenso. Además, esta característica puede ayudar a reducir los costos al mismo tiempo que permite una fácil escalabilidad de los servicios.

4. Soporte contextual

Cuando se utiliza un agente virtual, es clave que este dé lo mejor de sí mismo. En otras palabras, que el usuario final no sienta que está interactuando con un programa informático. Gracias al procesamiento natural del lenguaje (Natural Language Processing, NPL) y el aprendizaje automático (Machine Learning, ML), un agente virtual puede replicar una conversación humana a un nivel sorprendente. Por lo tanto, es importante estar al tanto de las tecnologías utilizadas para su desarrollo. Además, conocer de qué modo utilizará a su agente virtual puede ser un factor decisivo en la decisión final.

5. Analítica e informes

Hay algunos agentes virtuales que vienen con una función de reportes incorporada. Esto ayudará a estudiar el comportamiento del agente y cómo fueron sus conversaciones con los usuarios finales. Es una funcionalidad que contribuye a perfeccionar la capacidad de resolución de problemas del agente virtual y también sirve para lograr conversaciones más eficientes. Además, los informes periódicos contribuyen a reducir la dependencia de los agentes humanos, lo que les permite trabajar en tareas más importantes.

Agentes virtuales con inteligencia artificial: 5 mejores prácticas

Si usted ya decidió implementar agentes virtuales para mejorar el autoservicio, es importante que lo haga de forma adecuada. Una estrategia planificada garantizará una experiencia casi perfecta para todas las partes implicadas. A continuación, le ofrecemos algunos consejos para una implementación exitosa de un agente virtual en su organización.

1. Crear un plan

Antes de empezar a pensar cómo será su agente virtual, identifique las áreas en las que se va a desplegar. También es importante dedicar algún tiempo a entender cómo funciona este tipo de programa informático, lo que será útil para saber cómo diseñar un agente virtual que se ajuste a sus necesidades. Durante esta fase, también es crucial comunicarse con las partes interesadas para que puedan dar sus opiniones y comentarios antes de seguir adelante. Otra parte de este primer paso es definir claramente sus funciones dentro de la organización. Esto aumentará la eficiencia y también mejorará la adopción a largo plazo.

2. Saber qué esperar

Al iniciar un nuevo proyecto, siempre es importante establecer las expectativas correctas. En el caso de un agente virtual, eso significa definir los objetivos que se pretenden alcanzar con su implementación. ¿Qué problema resuelve el agente virtual y cómo lo hace? ¿El agente virtual hará X o Y? Las respuestas a estas preguntas ayudarán a moderar las expectativas y a elaborar alternativas en caso de que su proyecto no funcione como esperaba.

3. Definir las métricas importantes

El siguiente paso es definir los parámetros que se utilizarán para medir el éxito. Esto ayudará significativamente a entender si está yendo por el camino correcto o no. Establecer índices de referencia para la adopción del autoservicio o la resolución de solicitudes de servicio es una buena manera de conocer el rendimiento del agente virtual. Al auditar este proceso, estas métricas guiarán sus resultados y ayudarán a sugerir mejoras necesarias, si las hubiera.

4. Respetar los valores de su marca

Su agente virtual es su representante y, por lo tanto, debe coincidir con la imagen de su marca y reflejar sus valores. Esto se puede conseguir personalizando al agente virtual de acuerdo con las directrices de diseño y manual de estilo de su organización. En cuanto a los valores, el agente virtual debe estar programado para interactuar con el usuario final del mismo modo en que lo haría un agente humano. En este sentido, es crucial identificar a aquellos proveedores que ofrecen agentes virtuales personalizables.

5. Ejecutar y medir

Durante la fase final de la implementación, dé a conocer la noticia dentro de su organización para favorecer la adopción. Además, divulgue las ventajas del agente virtual y ejemplos en que puede ser útil. Una vez que el agente virtual esté en funcionamiento, supervise su uso para comprender el comportamiento de los usuarios y ajustar al agente virtual en consecuencia.