SLA의 3가지 유형
1. 고객 기반 SLA (Customer-based SLA)
개별 고객 그룹과의 계약으로, 고객이 사용하는 모든 서비스를 포함합니다. 예를 들어, 금융 시스템, 급여 시스템, 청구 시스템, 조달/구매 시스템 등과 같은 서비스에 대한 공급업체(IT 서비스 공급자)와 대규모 조직의 재무 부서 간의 SLA를 들 수 있습니다.
일반적으로 고객 기반 SLA에는 다음이 포함됩니다.
- 고객이 기대하는 서비스의 정확한 세부 정보
- 서비스 가용성 조항
- 각 서비스 레벨에 대한 표준
- 각 당사자의 책임
- 에스컬레이션(상부 보고) 절차
- 취소 조건
2. 서비스 기반 SLA (Service-based SLA)
서비스 공급자가 제공하는 서비스를 사용하는 모든 고객을 위한 계약입니다. 예를 들어, 모바일 서비스 제공업체는 모든 고객에게 일상적인 서비스를 제공하고 보편적인 요금과 함께 서비스의 일부로 특정 유지보수를 제공합니다.
서비스 기반 SLA는 조직 내 다른 팀이나 부서 간에 체결하는 ‘한 기업 내부에서의 SLA’일 수도 있습니다. 즉, 기업은 각 고객과 SLA를 체결할 수 있지만, 마케팅 부서와 영업 부서 간에 별도의 SLA를 체결할 수도 있습니다.
예를 들어, 한 회사의 영업 부서는 매달 총 1,000만 원 상당의 매출을 올리고 있으며, 각 건당 매출액은 50만 원이라고 가정해보겠습니다. 영업팀의 평균 마감률이 20%인 경우, 마케팅팀에서는 매월 최소 100개의 영업 기회를 제공해야 한다는 것을 알고 있습니다. 따라서 조직의 마케팅 부서장은 마케팅 부서가 매월 특정일까지 영업 이사에게 100개의 검증된 영업 기회를 전달하도록 규정한 SLA에 대해 영업 부서장과 협력할 수 있습니다.
이 서비스 수준 협약에는 영업팀이 월간 판매 목표를 달성할 수 있도록 마케팅에서 영업으로 보내는 현황 보고서가 매주 4건 포함되도록 하는 등 각 팀의 목표에 맞는 조건 사항을 명시할 수 있습니다.
3. 멀티 레벨 SLA (Multilevel SLA)
멀티 레벨 SLA는 계약을 서비스를 사용하는 일련의 고객에게 특정한 다양한 수준으로 나누는 것을 말합니다. 예를 들어, SaaS(Software as a Service) 공급업체는 제품을 사용하는 모든 고객에게 기본 서비스와 지원을 제공할 수 있지만, 서비스 수준이 다른 제품을 구입할 때 다른 가격대를 제공할 수도 있습니다. 이러한 다양한 수준의 서비스는 멀티 레벨(다단계) SLA로 계층화됩니다.
- 기업 레벨 SLA (Corporate-level SLA):
조직 전체의 모든 고객에게 적합한 모든 일반적인 서비스 수준 관리(SLM; Service Level Management) 문제를 다룹니다. 이러한 문제는 변동성이 적기 때문에 업데이트(SLA 검토)의 필요 빈도가 줄어듭니다.
- 고객 레벨 SLA (Customer-level SLA):
사용 중인 서비스와 관계없이 특정 고객 그룹과 관련된 모든 SLM 문제를 해결합니다.
- 서비스 레벨 SLA (Service-level SLA):
이 특정 고객 그룹과 관련하여 특정 서비스와 관련된 모든 SLM 문제를 다룹니다.
