문제는 많은 사용자에게 영향을 미치는 주요 사건 또는 반복되는 사건(인시던트)으로부터 발생합니다. 따라서 이러한 문제가 사용자에게 부정적인 영향을 미치기 전에 인프라 진단 시스템에서 사전 확인하는 것이 중요합니다. 이미 발생한 사고, 즉, ‘인시던트’와 관련해 비슷한 문제가 다시 발생하지 않도록 재발을 방지하거나, 이것이 불가피할 경우 비즈니스에 미치는 부정적인 영향을 최소화할 수 있어야 합니다. 이는 ITSM 프레임워크의 핵심 구성요소인 “문제 관리”를 통해 가능합니다.
문제 관리는 IT 서비스에서 발생할 수 있는 모든 인시던트를 파악하고, 문제의 라이프사이클을 관리하는 일련의 프로세스 및 활동입니다. 문제 관리의 라이프사이클은 문제가 발생했을 때 시작되어 식별, 진단 및 교정 단계를 거칩니다. 조치를 취하거나, 문제의 근원을 제거하여 문제가 해결되면 종료됩니다.
문제 관리를 제대로 이해하려면 먼저 “문제”가 무엇인지 정의하는 것이 도움이 됩니다.
“ITSM 문제 관리”의 정의는 IT 인프라 운영에서 최소한의 인시던트만 발생하도록 보장하는 절차적인 방법입니다. 간단히 말해, 문제 관리란 인시던트의 영향을 줄이고, 반복되는 인시던트를 제거하는 것입니다.
여기에는 사고를 통해 근본 원인과 해결 방법을 파악하고, 기존 문제에 대한 적절한 문서화와 해결 방법 구현을 통해 사고의 심각성을 최소화하는 것을 포함합니다.
ITSM 문제 관리의 정의는 IT 인프라 운영에서 최소한의 인시던트만 발생하도록 보장하는 절차적인 방법입니다
문제 관리의 목표: 예방, 위험 제거, 사건 영향 최소화 - ITSM 솔루션 Freshservice
문제 관리의 주요 목표는 일반적으로 다음과 같습니다.
예방: 문제가 발생하지 않도록 방지하여, 결과적으로 발생하는 사고(인시던트)를 예방합니다.
위험 제거: 반복되는 인시던트의 위험을 제거합니다.
사건 영향 최소화: 불가피한 경우, 예방할 수 없는 인시던트의 영향을 최소화합니다.
문제 관리는 비즈니스에 중대한 악영향을 미치기 전에 해결해야 하는 IT 서비스 연속성 활동 및 주요 인시던트 관리의 진입점이 될 수도 있습니다. 따라서 문제 관리는 다른 주요 IT 서비스 관리 프로세스와 긴밀한 관계를 유지하는 것을 목표로 해야 합니다. 이를 통해 문제 관리는 서비스 수준 향상에 도움이 되며, 문제 관리 정보는 서비스 검토 활동의 기초로 활용될 수 있습니다.
문제 관리의 역할 및 책임 - ITSM 소프트웨어 Freshservice
문제 관리는 단순히 인시던트를 찾아 수정하는 것 이상을 의미합니다. 진정한 문제 관리는 인시던트의 근본 원인을 파악하고, 이해하는 것뿐만 아니라 문제의 근본적인 원인을 제거할 수 있는 최선의 방법을 파악하는 데 있습니다.
따라서 효과적인 문제 관리를 위해, 명확한 역할과 책임하에 팀을 구성하여 운영됩니다. 팀 구성원은 문제 조사를 하는 동안 역할이 무엇인지, 각자가 무엇을 책임지고, 누가 각 역할에 관여하는지 전체적인 맥락을 이해하게 됩니다.
다음은 문제 관리의 가장 일반적인 6가지 역할입니다. 고정된 역할이라기보다는, 특정 문제를 해결하기 위해 함께 모이는 팀을 위한 명칭이라고 생각하면 됩니다.
문제 소유자가 특정 문제에 대한 전체 프로세스를 관리합니다. 이들은 적절한 팀을 구성하는 것에서부터 도구 및 정보 통합까지 문제 관리 작업의 모든 측면을 조정하고, 지시합니다. 문제 관리자는 다른 팀의 구성원이 적절하다고 판단되면 하위 작업을 위임할 수도 있습니다.
프로세스 소유자는 팀의 전반적인 상태와 문제 관리 프로세스의 성공에 대한 책임이 있습니다. 그들은 팀 구성원의 훈련 및 합류 지원 과정뿐만 아니라 프로세스의 진행과 발전을 감독합니다.
서비스 소유자는 서비스의 지속적인 운영 및 상태를 정의할 책임이 있습니다. 여기에는 변경사항, 개선사항, 계획된 다운 타임, 교육, 문서화 등의 가치를 측정하고 보고하는 작업이 포함될 수 있습니다.
서비스 데스크를 일선에서 지원하는 직원, 즉, 서비스 지원 담당자를 말합니다. 서비스 데스크 직원은 사건이나 문제를 가장 먼저 알아차리고 보고하는 경우가 많습니다. 에이전트는 몇 가지 사건이 더 큰 문제와 관련되어 있음을 가장 먼저 알아차립니다.
문제 또는 사고의 영향을 받는 서비스에 전문적인 지식을 보유한 사람입니다. 기술 책임자는 개발자 또는 엔지니어인 경우가 많으며, 최근의 코드 변경 사항에 대해 자세히 살펴보고 문제의 근본 원인이 무엇인지 확인할 수 있습니다.
이해 당사자는 문제에 대한 높은 수준의 정보가 필요하지만, 문제 관리 프로세스에 직접 관여하지 않는 사람일 수 있습니다. 즉, 관련 팀이나 고객 및 조직 리더의 모든 사람이 될 수 있습니다. 여기에는 고객, 경영진, 벤더, 최종 사용자, 비즈니스팀 등이 포함됩니다.
문제 관리는 인시던트 관리와 혼동되는 경우가 많습니다. 이는 용어를 잘못 사용한 것으로, “문제”를 다른 유형의 ITSM 대응이 필요한 별도의 독립체가 아닌 인시던트 상태의 일부로 간주하는 경우입니다.
이해를 돕기 위해, 인시던트 관리와 문제 관리의 차이를 화재 상황에 비유해볼 수 있습니다.
성공적인 문제 관리 수행은 IT 고위 경영진이 현재의 IT 리소스가 반복적인 문제를 해결하기에 부족하며, 너무 많은 비용이 든다는 점을 인식하는 데서 출발합니다. 이러한 리소스를 IT 장애의 증상이 아닌, 근본적인 원인 해결을 위한 문제 관리 활동을 지원하는 데 더 잘 활용할 수 있습니다.
문제 관리와 인시던트 관리는 서로 밀접하게 연관되어 있다. 여러 인시던트 데이터를 확보하여, 이를 바탕으로 문제를 효과적으로 파악하여 문제 관리 프로세스를 수행하기 때문이다.
인시던트 관리는 발생한 이벤트에 대응하고, 비즈니스에 미치는 영향을 최소화하며, 서비스를 최대한 신속하게 복구하는 역할을 담당합니다. 문제 관리는 이벤트가 발생한 원인과 향후에 이벤트가 발생하지 않도록 방지하는 방법을 파악하는 작업을 수행합니다.
하지만 문제 관리와 인시던트 관리는 서로 밀접하게 연관되어 있습니다. 문제 관리에서 무엇이 잘못되고 있는지 분석하고, 상황을 해결하기 위해 어떤 조치를 취할 수 있는지 파악하려면 충분한 데이터를 확보해야 합니다. 이때, 여러 가지 인시던트가 필요할 수 있습니다. 따라서 인시던트 관리자와 문제 관리자 간의 의사소통과 협업이 필수적입니다.
문제 관리는 IT 서비스 관리 기능의 필수적인 부분입니다. 모니터링, 인시던트 관리 및 기타 서비스 운영을 통해 얻은 지식을 바탕으로, 지속적인 서비스 개선 프로세스를 통해 사용자에게 신뢰할 수 있는 강력한 서비스를 제공하도록 지원합니다.
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