그렇다면, ITSM이 정확히 무엇일까요?

ITSM은 IT 서비스 관리(IT Service Management)의 약자로, 한마디로 요약하면 원활한 고객 지향 IT 서비스를 제공하고 지원하는 정책, 프로세스 및 절차를 말합니다.

 

ITSM이 중요한 이유

네트워크, 하드웨어 또는 시스템 등 기술에 초점을 맞추는 다른 IT 관리 기준과 달리, ITSM은 ‘경영 및 서비스’ 관점에서 비즈니스 목표를 보다 체계적인 방향으로 IT 고객 서비스를 개선하는 것을 목표로 합니다. 오늘날의 디지털 시대에는 비즈니스 전반에 걸쳐 기술이 번창함에 따라 IT 서비스 관리는 선택이 아닌 필수 요소가 되었습니다.

ITSM이란 프로세스에 대한 설명 도표

ITSM툴(Tool)이란?

ITSM 툴은 IT 서비스를 제공하는 데 사용되는 소프트웨어입니다. 독립 실행형 소프트웨어 또는 애플리케이션 제품군이 될 수 있고, 다양한 기능을 수행하는 여러 앱으로 구성됩니다. ITSM 툴은 인시던트 관리, 서비스 요청 처리, 문제 관리 및 변경 관리와 같은 다양한 기능을 수행할 수 있습니다.

ITSM 툴은 대개 IT 헬프 데스크를 시작으로, 고객 서비스를 간소화하여 회사의 ITSM 노력을 지원하는 데 목적이 있습니다. 이러한 제품군을 통해 IT 부서는 티켓팅 시스템을 유지 관리하고 보고서를 도출하며 제품 및 서비스의 결함을 식별할 수 있습니다.

궁극적으로 ITSM의 최종 목표는 회사의 ITSM 프로세스를 자동화하고 추적하여 기업의 기술팀 목표가 비즈니스 목표에 부합하도록 하는 것입니다.

 

인시던트 관리란?

‘인시던트’는 예상치 못한 서비스 중단을 뜻합니다. 활동 기능이 작동하지 않고 시스템이 계획되지 않은 방식으로 작동하게 되는 것을 인시던트라고 합니다. 한 가지 문제가 발생함으로 인해 둘 이상의 복합적인 문제로 발전될 수 있으며, 이러한 문제는 정상 작동을 방해하여 최종 사용자의 생산성에 영향을 미치므로 가능한 한 빨리 해결되어야 합니다.

인시던트는 네트워크 장애 또는 올바르게 작동하지 않는 자산 때문일 수 있습니다. 예로는 Wi-Fi 연결, 프린터, 서버 충돌, 시스템 구성 오류, 애플리케이션 문제, e-메일 서비스 문제, 랩톱 충돌, 사용자 인증 오류, 파일 공유 문제 등이 있습니다.

따라서 인시던트 관리(Incident Management) 를 통해 원활한 비즈니스 운영을 보장하는 것이 중요합니다. 인시던트, 문제 및 서비스 요청 분류 간의 차이를 식별하는 데 도움이 되는 인시던트 관리 프로세스를 통해 IT 팀과 최종 사용자 간의 커뮤니케이션 격차를 줄일 수 있습니다.  인시던트 관리에는 IT 서비스 공급자, 내부 및 외부 리소스, 인시던트 보고, 기록 및 작업이 포함됩니다.

 

지식 관리란?

지식 관리(Knowledge Management) 는 비즈니스 사용자가 필요할 때마다 사용할 수 있도록 조직의 지식을 생성, 사용, 공유 및 유지하는 프로세스입니다. 다른 ITIL 프로세스로부터 의견을 수신하고, 조직 전반에 걸쳐 지식을 활용하여 문제를 보다 신속하게 해결하고 사용자의 역량을 강화합니다.

 

IT 서비스 카탈로그란?

서비스 카탈로그를 이용해 서비스 요청하기 는 조직이 직원 또는 고객에게 제공하는 IT 서비스의 목록입니다. 목적은 사용자가 공통적으로 방문하여 제공되는 IT 서비스에 대해 배울 수 있는 장소와 비용, 기능, 사용 조건 및 프로비저닝 정책(미리 정의된 정책이나 서비스를 사용자에게 지원해 주는 것)에 대한 모든 지원 정보를 제공하는 것입니다. IT 서비스 카탈로그에는 IT 부서가 내부적으로 제공하는 서비스, 외부 공급업체의 승인된 서비스 및 다양한 구성 요소가 함께 번들로 제공되는 복합 서비스가 포함될 수 있습니다.

 

SLA 관리란?

SLA는 Service Level Agreement의 약자로, 사용자와 고객이 IT 서비스에 기대할 수 있는 것과 공급업체의 목표를 정의하고, 서비스가 이러한 기대치를 어떻게 실현하고 있는지에 대한 정보를 공급업체, 고객 및 이해 관계자에게 정기적으로 제공하는 계약을 뜻합니다. 이 정보는 서비스를 개선하는 데 사용됩니다. 

SLA 관리 를 사용하면 SLA의 생성, 유지 보수 및 사용에 관여해야 하므로, IT와 비즈니스 간의 효과적인 업무 관계를 지원할 수 있습니다. SLA에는 서비스 범위, 서비스 특성(사용 가능 시간 및 지원 시간 포함), 이러한 서비스의 대상(서비스 레벨), 콘텐츠 검토 및 유지 보수 책임을 포함한 양 당사자의 책임 등이 포함됩니다. 또한 서비스 사용 시 부과되는 요금과 서비스 레벨을 이행하지 못할 경우 지불해야 하는 벌칙이 포함된 가격 모델도 포함될 수 있습니다.

 

엔터프라이즈 서비스 관리란?

엔터프라이즈 서비스 관리(ESM, Enterprise Service Management)는 서비스 관리 방식을 채택하여 고객에게 서비스의 형태로 가치를 제공하는 접근 방식입니다. ESM은 ERP, EAM, CRM과 같은 광범위한 용어를 포함합니다. 이는 IT 서비스 관리에만 관심을 두는 IT 서비스 관리(ITSM)와 대조적이며, 처음에 IT를 위해 개발된 서비스 지향 비즈니스 모델을 기업 전체의 비 IT 기능에 사용하는 것을 설명하는 데 일반적으로 사용됩니다. ESM을 적용하는 일반적인 예로는 HR, 재무, 법률, 설비 관리 및 고객 서비스 기능이 있습니다.

 

IT 셀프서비스 포털이란?

비즈니스에서는 시간이 돈이므로, 직원들에게 IT 지원을 제공하는 것은 생산성 보장에 있어 매우 중요한 부분입니다. 사용자가 지원을 요청할 때마다 (문제가 발생하거나, 액세스 권한이 필요할 때 또는 질문이 있을 때 등) 작업이 중단됩니다. 따라서 사용자가 최대한 신속하게 업무를 재개할 수 있도록 효율적인 IT 지원 프로세스 및 툴 세트를 갖추는 것이 매우 중요합니다.

대부분 사용자의 문제들은 많은 기술적 전문 지식을 요하지 않고, 간단히 해결할 수 있습니다. 셀프 서비스 포털 은 IT 직원이 IT 서비스 최종 사용자를 위해 특별히 정보, 문서 및 자동화된 기능을 큐레이션 하는 곳입니다. 사용자에게 셀프서비스 포털은 "원스톱 샵"이자 IT와의 상호 작용을 위한 첫 번째 영업 지점이라고 할 수 있습니다.

대부분의 사용자 문제는 간단히 해결할 수 있으며 많은 기술적 전문 지식이 필요하지 않습니다. "어떻게 ~ 하나요?", "액세스가 필요합니다…" 및 "00개의 주문을 원합니다" 등은 대부분의 사용자가 올바른 툴과 정보를 사용하여 스스로 해결할 수 있는 일반적인 요청입니다. 셀프 서비스 포털을 사용하게 되면, 에이전트가 한 번의 입력 또는 기능 생성 이후 모든 사용자가 바로 사용할 수 있게 됩니다.

비즈니스에 ITSM이 필요한 이유는 무엇일까요?

ITSM의 이점

01 표준화 및 통합이 가능

ITSM은 부서와 부서 간에 IT 절차를 표준화하는 데 도움이 됩니다. 조직의 자유재량에 적합한 ITSM 툴이 있으면 작업을 수행하기가 더 쉽습니다.

02 ROI 향상

ITSM의 중요한 이점은 비즈니스 ROI 향상입니다. ITSM 툴은 모든 것이 표준화 및 통합되도록 하여 원활한 워크플로우를 보장합니다.

03 시간과 노력이 적게 듭니다

팀이 워크플로우 프로세스를 보다 세부적으로 관리할 수 있도록 합니다. 간소화할 필요가 있는 절차를 식별하고, 절차의 일부 단계를 자동화할 수 있어 시간과 노력이 줄어들고 오류 범위가 줄어듭니다.

04 시각화

프로세스 워크플로우를 빠르고 쉽게 시각화하여 단계를 재정렬하고, 중복 프로세스를 제거하며, 프로세스를 자동화함으로써 프로세스를 간소화할 수 있습니다.

05 비용 절감

IT 전문가가 워크플로우를 시각적으로 검토하고 타당한 변경 사항을 결론 내릴 수 있도록 지원하는 ITSM 툴의 기능을 통해 기업은 비용을 절감할 수 있는 프로세스 규정을 만들 수 있습니다.

ITSM 툴 선택 방법

첫 단계

현재 서비스에 대한 사용자의 생각을 아직 모르는 경우, 설문조사를 보내 서비스 데스크뿐 아니라 운영 중인 전체 서비스에 대해 질문해 볼 수 있습니다.

요구 사항

요구 사항을 작성하고, 각 요구 사항에 대한 장단점을 기록해 얼마나 필수적인지 구분하여 평가합니다. (예: 사용자 친화적인 포털)

채널

새 툴에 채팅 기능을 포함하고, 이를 구조화한 자동 응답과 결합하여 더 많은 사용자에게 양질의 서비스를 제공할 수 있습니다.

자동화

자동화는 더욱 우수하고 사후 대응적인 서비스를 제공하기 위한 핵심 요소입니다. ITSM 툴에는 자동화된 규칙이 있으며, 이를 통해 통화가 기록되면 적절한 팀에 한 번에 전달됩니다. 예시로, 한 조직에서 첫 번째 연락 해결 비율을 약 60%에서 평균 92%로 높일 수 있습니다.

ITIL 또는 비 ITIL

ITIL의 언어는 IT 팀에 완벽하게 이해가 되지만, 사용자 기반을 고립시킬 수 있습니다. 예를 들어, 페이지/애플리케이션에 대한 언어를 사용자 친화적으로 수정할 수 있는지 확인하세요.

ITIL 
사용자

OO서비스 장애 발생 기록

OO이 작동하지 않습니다.

XX에 대한 서비스 요청 기록

XX에 새로운 것을 추가해주세요.

사용자 포털에서 언어를 변경하고, 즉시 포털을 사용하여 티켓을 기록하는 경우가 하룻밤 사이에 증가했습니다.

 

단순화

티켓팅 및 기타 항목에 대한 양식을 최대한 단순하게 유지하고, 티켓을 해결하는 데 필요한 최소한의 정보만 캡처하는 것이 좋습니다.

보고

보고서는 훌륭한 IT 서비스를 가르는 선으로 생각할 수 있습니다. 좋은 ITSM 도구에 꼭 필요한 보고서의 기능이 구입 즉시 제공되므로 날짜를 변경하시기만 하면 됩니다.

커스터마이징

기본 코드에 영향을 주지 않고 도구를 커스터마이징(사용자 지정) 할 수 있어야 합니다. 이를 통해 코딩 오류를 신속하게 되돌릴 수 있으며, 새로운 버전의 소프트웨어가 출시될 때 다시 작성할 필요가 없습니다.

룩 앤드 필(Look & Feel)

포털 설계가 좋지 않으면 사용자에게 좋지 않은 경험이 될 수 있습니다. 예를 들어, 일부 도구가 한 페이지에 서로 다른 항목을 표시하는 수많은 창으로 인해 지나치게 복잡해질 수 있습니다. 룩 앤드 필을 테스트하는 가장 좋은 방법은 에이전트가 매뉴얼을 참조하지 않거나, 지침을 제공하지 않은 상태에서 티켓을 기록하고 티켓에 응답하도록 하는 것입니다.

로드맵

공급업체가 기꺼이 공유할 개발 로드맵과 새로운 기능을 요청할 수 있는 사용자 포럼을 보유하고 있나요? 이 두 가지 모두 공급업체의 성숙도 수준을 보여 주며, 개발해야 할 기능에 대한 규정뿐만 아니라 고객과 협력하기를 간절히 바라고 있다는 뜻입니다.

구현 용이성

새 툴을 구입하려고 하는데 구현하는 데 시간이 오래 걸린다면 다른 툴도 찾아보세요. 한 달 내에 서비스를 시작하고 실행하지 않으면 모든 이점을 누릴 수 없습니다.

마지막으로, 조직에 필요한 사항을 확인 후 계획을 세웠다면 ITSM 툴을 선택하는 가장 좋은 방법은 무료 체험판을 사용해보는 것입니다. 직접 사용해봄으로써 예상했던 부분과 다른 것은 없는지 확인할 수 있고, 사용자의 실제 피드백을 바탕으로 최종선택을 하는 데 도움이 될 것입니다.