ITSM 툴 선택 방법
첫 단계
현재 서비스에 대한 사용자의 생각을 아직 모르는 경우, 설문조사를 보내 서비스 데스크뿐 아니라 운영 중인 전체 서비스에 대해 질문해 볼 수 있습니다.
요구 사항
요구 사항을 작성하고, 각 요구 사항에 대한 장단점을 기록해 얼마나 필수적인지 구분하여 평가합니다. (예: 사용자 친화적인 포털)
채널
새 툴에 채팅 기능을 포함하고, 이를 구조화한 자동 응답과 결합하여 더 많은 사용자에게 양질의 서비스를 제공할 수 있습니다.
자동화
자동화는 더욱 우수하고 사후 대응적인 서비스를 제공하기 위한 핵심 요소입니다. ITSM 툴에는 자동화된 규칙이 있으며, 이를 통해 통화가 기록되면 적절한 팀에 한 번에 전달됩니다. 예시로, 한 조직에서 첫 번째 연락 해결 비율을 약 60%에서 평균 92%로 높일 수 있습니다.
ITIL 또는 비 ITIL
ITIL의 언어는 IT 팀에 완벽하게 이해가 되지만, 사용자 기반을 고립시킬 수 있습니다. 예를 들어, 페이지/애플리케이션에 대한 언어를 사용자 친화적으로 수정할 수 있는지 확인하세요.
ITIL
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사용자
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OO서비스 장애 발생 기록
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OO이 작동하지 않습니다.
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XX에 대한 서비스 요청 기록
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XX에 새로운 것을 추가해주세요.
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사용자 포털에서 언어를 변경하고, 즉시 포털을 사용하여 티켓을 기록하는 경우가 하룻밤 사이에 증가했습니다.
단순화
티켓팅 및 기타 항목에 대한 양식을 최대한 단순하게 유지하고, 티켓을 해결하는 데 필요한 최소한의 정보만 캡처하는 것이 좋습니다.
보고
보고서는 훌륭한 IT 서비스를 가르는 선으로 생각할 수 있습니다. 좋은 ITSM 도구에 꼭 필요한 보고서의 기능이 구입 즉시 제공되므로 날짜를 변경하시기만 하면 됩니다.
커스터마이징
기본 코드에 영향을 주지 않고 도구를 커스터마이징(사용자 지정) 할 수 있어야 합니다. 이를 통해 코딩 오류를 신속하게 되돌릴 수 있으며, 새로운 버전의 소프트웨어가 출시될 때 다시 작성할 필요가 없습니다.
룩 앤드 필(Look & Feel)
포털 설계가 좋지 않으면 사용자에게 좋지 않은 경험이 될 수 있습니다. 예를 들어, 일부 도구가 한 페이지에 서로 다른 항목을 표시하는 수많은 창으로 인해 지나치게 복잡해질 수 있습니다. 룩 앤드 필을 테스트하는 가장 좋은 방법은 에이전트가 매뉴얼을 참조하지 않거나, 지침을 제공하지 않은 상태에서 티켓을 기록하고 티켓에 응답하도록 하는 것입니다.
로드맵
공급업체가 기꺼이 공유할 개발 로드맵과 새로운 기능을 요청할 수 있는 사용자 포럼을 보유하고 있나요? 이 두 가지 모두 공급업체의 성숙도 수준을 보여 주며, 개발해야 할 기능에 대한 규정뿐만 아니라 고객과 협력하기를 간절히 바라고 있다는 뜻입니다.
구현 용이성
새 툴을 구입하려고 하는데 구현하는 데 시간이 오래 걸린다면 다른 툴도 찾아보세요. 한 달 내에 서비스를 시작하고 실행하지 않으면 모든 이점을 누릴 수 없습니다.
마지막으로, 조직에 필요한 사항을 확인 후 계획을 세웠다면 ITSM 툴을 선택하는 가장 좋은 방법은 무료 체험판을 사용해보는 것입니다. 직접 사용해봄으로써 예상했던 부분과 다른 것은 없는지 확인할 수 있고, 사용자의 실제 피드백을 바탕으로 최종선택을 하는 데 도움이 될 것입니다.