서비스 수준 관리(SLM)란?
서비스 수준 관리(SLM)의 정의는 IT 서비스 조직에서 사용자(고객)의 관점에서 서비스 요구 사항을 파악하고, 서비스의 수준 개선 및 우선순위를 판단하기 위한 도구입니다. 즉, 이전에 합의된 서비스 수준 협약(SLA)을 바탕으로 서비스의 성과를 정확히 측정 및 평가하고 이를 바탕으로 더 나은 서비스를 제공하기 위해 개선해나가는 일련의 과정입니다.
서비스 수준 관리의 워크플로우는 다음과 같습니다.
서비스 수준 관리(SLM)의 정의는 IT 서비스 조직에서 사용자(고객)의 관점에서 서비스 요구 사항을 파악하고, 서비스의 수준 개선 및 우선순위를 판단하기 위한 도구입니다. 즉, 이전에 합의된 서비스 수준 협약(SLA)을 바탕으로 서비스의 성과를 정확히 측정 및 평가하고 이를 바탕으로 더 나은 서비스를 제공하기 위해 개선해나가는 일련의 과정입니다.
서비스 수준 관리의 워크플로우는 다음과 같습니다.
일반적으로 서비스 수준 관리의 주요 목표는 다음과 같습니다.
서비스 수준 관리(SLM)는 설정된 서비스의 목표가 정확한지 확인하고, 성과를 측정 및 평가할 수 있도록 함으로써 고객 만족도를 향상합니다. 또한, 목표를 달성한 후에도 모든 서비스 수준이 지속적으로 개선되도록 보장합니다. 이는 결국 고객 및 비즈니스 간의 관계를 개선하고 충성 고객을 만드는 비즈니스의 중요한 부분이라고 할 수 있습니다.
서비스 수준 관리를 통해 비즈니스가 얻을 수 있는 이점은 다음과 같습니다.
효과적인 서비스 수준 관리(SLM)를 구축하기 위한 프로세스는 다음과 같습니다.
서비스 수준 협약(SLA)을 사용하는 목적은 서비스 공급자에게 기대할 수 있는 서비스 유형을 명확하게 협의하고 책임을 묻기 위함입니다. 이는 결국 조직이 추구하는 목표를 달성함과 동시에 우수한 고객 서비스로 비즈니스를 차별화할 수 있기 때문에 중요합니다.
하지만 서비스 수준 협약을 체결한 이후, 제대로 된 관리가 이루어지지 않는다면 SLA는 더 이상 해당 조직에 의미가 없습니다. 따라서 서비스에 대한 끊임없는 모니터링과 평가를 통해 서비스 수준이 지속적으로 유지되도록 개선하고, 관리하는 작업이 바로 서비스 수준 관리(SLM) 입니다.
SLM은 단순히 서비스 수준을 유지하기 위함이 아니라, 비즈니스 리스크를 완화하기 위한 목적도 있습니다. 서비스를 적절하고 일관되게 관리함으로써 비용이 많이 드는 법정 다툼과 벌금 등을 피할 수 있는 안전장치의 역할도 합니다. 따라서 비즈니스에서 결코 소홀히 해서는 안 되는 영역이라고 할 수 있겠습니다.
탁월한 서비스를 제공하기 위해 서비스 수준 관리 (SLM) 전문 소프트웨어 Freshservice를 활용하세요. 서비스 수준 목표를 정하고 서비스 데스크의 요구에 맞는 SLA (서비스 수준 계약 또는 서비스 수준 협약) 정책을 설정하고 SLA 준수를 강화하세요.
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