지식 관리 시스템 (KMS)

지식 관리 시스템은 지식을 체계화하여 비즈니스와 사용자에게 즉시 사용 가능한 솔루션을 공유함으로써 기업 경쟁력을 향상하기 위한 기업 정보 시스템을 말합니다. 지식 관리 시스템을 활용하면 IT 팀뿐만 아니라 여러 비즈니스 기능에 걸쳐 이점이 있습니다. 효과적인 지식 관리를 통해 티켓 해결 시간을 단축하고, 비용을 절감하며, 전반적인 가치를 높일 수 있는 지식 관리의 주요 목표는 다음과 같습니다.

  • 관련 담당자와 정보를 공유합니다.
  • 이미 사용 가능한 지식을 공유하여 리소스를 최적화합니다.
  • 적절한 시간에 적절한 사용자에게 지식을 배포하고 액세스할 수 있도록 합니다.

이 가이드에서는 지식 관리의 기본 사항 및 지식 관리 프로세스, 구현 단계, 그리고 비즈니스에 어떤 이점을 제공하는지 알아보겠습니다.

지식 관리란?

지식 관리(Knowledge Management)는 비즈니스 사용자가 필요할 때마다 지식 기반(Knowledge Base)  사용할 수 있도록 조직의 지식을 생성, 사용, 공유 및 유지하는 프로세스입니다.


이는 ITIL(IT Infrastructure Library) 서비스 수명 주기 내 서비스 전환의 일부입니다. ITIL 지식 관리는 다른 ITIL 프로세스로부터 의견을 수신하고, 조직 전반에 걸쳐 지식을 활용하여 문제를 보다 신속하게 해결합니다. 또한, 지식 관리는 여러 팀 간의 협업을 개선한다는 장점이 있습니다. 

지식 관리 시스템(Knowledge Management System, KMS) 설명 도표

지식 관리 프레임워크

지식 관리 프레임워크를 토대로 지식을 구조화하여 비즈니스에 최적화된 솔루션을 구현할 수 있습니다. 

아래에서 지식 관리의 필요성을 확인하세요.

지식 관리 프로세스

지식 관리 프로세스는 지식을 수집하고, 사용자에 대한 접근성을 개선하여 중복을 제거하여 효율성을 개선하는데 사용됩니다.

지식 관리 구현 단계

지식 관리를 실현하기 위한 단계를 아래에서 참조하세요.

지식 관리 프로그램의 목표를 수립합니다

가장 먼저 지식 관리 시스템의 주요 목표를 이해합니다. 이를 통해 해결할 수 있는 단기 및 장기적 비전과 비즈니스 문제를 제시합니다. 적절한 기술을 갖춘 인력으로 구성된 지식 관리 위원회를 조직하여 전략, 미션 및 비전을 수립합니다. 

문화적 변화에 대비하세요

지식 관리를 통해 지식 중심의 조직문화를 개발하는 것은 단순한 프로세스 구현을 넘어 ‘문화 변혁’이라고 할 수 있습니다. 지식 관리를 하며 야기될 수 있는 문화적 변화에 대비해야 합니다.

고급 프로세스를 정의합니다

서비스 데스크 솔루션 의 도움을 받아 에이전트나 시스템이 지식을 더 쉽게 포착하도록 할 수 있습니다. 에이전트가 아직 사용할 수 없는 지식 기반 아티클로 분류한 티켓은 자동으로 변환합니다. 그리고 지식 기반 검색 인덱싱을 사용하면 관련 아티클의 정확도가 향상되고 검색 속도가 빨라집니다.

포괄적인 라이프사이클 접근 방식을 따릅니다

지식 관리를 별도의 도구로 취급하기보단 오히려 프로세스에 포함하세요. 각 서비스 라이프사이클 단계의 모든 프로세스에 지식 관리를 활용하면 더 나은 결과를 제공합니다.

지식 관리 프로세스 플로우

지식 관리 프로세스 플로우는 지식 생성, 저장, 배포 및 응용으로 정의됩니다. 지식 관리의 가치를 실현하려면 이러한 각 단계에 집중하는 것이 중요합니다. 모든 서비스 데스크의 관리자에게 피드백에 따라 아티클을 편집할 수 있는 관련 권한을 할당하세요. 그리고 게시할 아티클에 대한 승인 프로세스를 정의합니다.

일련의 지표와 KPI를 설정합니다

지표와 측정을 통해 기업은 현재의 상태를 평가하고, 미래에 대한 계획을 세울 수 있습니다. KPI (Key Performance Indicator)와 중요한 성공 요소는 전반적인 업무 성과와 에이전트의 생산성을 향상하는 데 도움이 됩니다. 여러 팀에서 이러한 지표를 공개적으로 게시하고, 지식 공유자에게 보상을 제공하는 리더보드(leaderboard)를 만듭니다.

지식 관리가 비즈니스에 제공하는 이점

Freshservice의 IT 서비스 데스크는 지식 기반의 솔루션 저장소를 통해 기업 경쟁력을 강화하는 스마트한 지식 관리 시스템입니다.

인시던트에 대한 솔루션을 만들고, 작성한 솔루션을 자동으로 지식 기반 아티클로 전환하여, 유사한 요청에 대해 미리 준비된 답변을 이용해 생산성을 높이세요. 다양한 Freshservice의 지식 관리 혜택을 확인하고, 오늘 바로 21일 무료 체험판을 사용해보세요!