지식 관리 프레임워크

지식 관리 프레임워크를 토대로 지식을 구조화하여 비즈니스에 최적화된 솔루션을 구현할 수 있습니다. 

아래에서 지식 관리의 필요성을 확인하세요.

• 지식이 사일로에 존재
• 지식 전환이 제한적이거나 없음
• 지식 소유권이 모호함
• 지식을 저장하고 추적할 프로세스 부재
• 지식 관리를 지원하는 기술이 없음

지식 관리 프로세스

지식 관리 프로세스는 지식을 수집하고, 사용자에 대한 접근성을 개선하여 중복을 제거하여 효율성을 개선하는데 사용됩니다.

지식 관리 구현 단계

지식 관리를 실현하기 위한 단계를 아래에서 참조하세요.

지식 관리 프로그램의 목표를 수립합니다

가장 먼저 지식 관리 시스템의 주요 목표를 이해합니다. 이를 통해 해결할 수 있는 단기 및 장기적 비전과 비즈니스 문제를 제시합니다. 적절한 기술을 갖춘 인력으로 구성된 지식 관리 위원회를 조직하여 전략, 미션 및 비전을 수립합니다. 

문화적 변화에 대비하세요

지식 관리를 통해 지식 중심의 조직문화를 개발하는 것은 단순한 프로세스 구현을 넘어 ‘문화 변혁’이라고 할 수 있습니다. 지식 관리를 하며 야기될 수 있는 문화적 변화에 대비해야 합니다.

고급 프로세스를 정의합니다

서비스 데스크 솔루션 의 도움을 받아 에이전트나 시스템이 지식을 더 쉽게 포착하도록 할 수 있습니다. 에이전트가 아직 사용할 수 없는 지식 기반 아티클로 분류한 티켓은 자동으로 변환합니다. 그리고 지식 기반 검색 인덱싱을 사용하면 관련 아티클의 정확도가 향상되고 검색 속도가 빨라집니다.

포괄적인 라이프사이클 접근 방식을 따릅니다

지식 관리를 별도의 도구로 취급하기보단 오히려 프로세스에 포함하세요. 각 서비스 라이프사이클 단계의 모든 프로세스에 지식 관리를 활용하면 더 나은 결과를 제공합니다.

지식 관리 프로세스 플로우

지식 관리 프로세스 플로우는 지식 생성, 저장, 배포 및 응용으로 정의됩니다. 지식 관리의 가치를 실현하려면 이러한 각 단계에 집중하는 것이 중요합니다. 모든 서비스 데스크의 관리자에게 피드백에 따라 아티클을 편집할 수 있는 관련 권한을 할당하세요. 그리고 게시할 아티클에 대한 승인 프로세스를 정의합니다.

• 엔드 투 엔드(End-to-end) 활동을 관리할 책임이 있는 지식 관리 위원회를 만듭니다.
• 기존 콘텐츠 소스, 상호 작용 채널(지식이 생성되는 위치, 요청이 제출된 위치)과 기본 프로세스를 식별 및 매핑합니다.
• 새로운 시대의 지식 관리 임무를 지원하는 기존 솔루션과 사용 가능한 솔루션을 평가합니다. 

일련의 지표와 KPI를 설정합니다

지표와 측정을 통해 기업은 현재의 상태를 평가하고, 미래에 대한 계획을 세울 수 있습니다. KPI (Key Performance Indicator)와 중요한 성공 요소는 전반적인 업무 성과와 에이전트의 생산성을 향상하는 데 도움이 됩니다. 여러 팀에서 이러한 지표를 공개적으로 게시하고, 지식 공유자에게 보상을 제공하는 리더보드(leaderboard)를 만듭니다.

• 추가된 아티클 수 (일https://www.freshworks.com/freshservice/주/월별)
• 지원팀 구성원별 기술 자료 기여도
• 재사용되는 솔루션의 수와 비율
• 지식 아티클이 중요한 곳에서 해결된 사고의 수와 비율
• 지식 관리 기능에 대한 사용자 만족도 수준