우수한 고객 서비스는 성공적인 비즈니스를 위한 가장 기본적이면서, 가장 중요한 요소입니다. 같은 맥락에서, 우수한 고객 서비스를 제공하기 위해서는 조직 내부의 직원들이 효율적으로 일할 수 있는 원활한 비즈니스 환경을 만드는 것과도 직결됩니다.

오늘날 옴니채널 헬프데스크 소프트웨어는 고객뿐만 아니라, 조직 내부 및 외부 지원 환경의 표준으로 자리 잡았습니다. 하지만 조직에 가장 적합한 하나의 솔루션을 찾는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 특히, 헬프데스크용 소프트웨어가 내부 직원을 위한 IT 시스템 또는 HR 관련 서비스를 지원해야 하는 경우에는 더욱 그렇습니다.

IT 헬프데스크란 무엇이고, 어떠한 특징을 가지고 있는지 알아보면 조직에 가장 적합한 소프트웨어를 찾는 데 도움이 될 것입니다.

IT 헬프데스크란?

헬프데스크”는 흔히 서비스 데스크라고도 합니다. 또는 콜 센터, 지원 센터, 또는 정보 센터 등으로도 불리며, 사용자들이 어떤 문제에 대한 도움을 받기 위해 연락하는 창구입니다. 고객이 주문을 하고, 배송을 추적하고, 제품에 대한 도움을 받기 위해 기업의 헬프데스크에 연락을 할 수도 있고, 혹은 기업의 내부 직원들이 IT 시스템이나 인사 관련 질문 또는 기타 문제에 대한 도움을 요청하기 위해 방문하는 조직 내부의 장소일 수도 있습니다.

“IT 헬프데스크”는 IT 환경에서 사용자(일반적으로 직원, 계약업체 및 공급업체)의 기술적 질문에 대한 답변을 담당하는 창구의 기능을 합니다. 고객에게 IT 제품 및 서비스를 판매하는 사업을 하는 기업은 외부 IT 헬프데스크를 운영하며 고객의 질문에 응답하는 경우가 많습니다. 질문과 답변은 이메일, 전화, 웹 사이트 또는 온라인 채팅 등을 통해 전송됩니다. IT 헬프데스크는 최종 사용자 기능과 관련되며, 고객의 문제를 신속하게 해결할 수 있는 인시던트 관리 기능을 제공합니다.

구체적으로 IT 헬프데스크의 역할은 다음과 같습니다.

  • IT 지원을 위한 단일 연락 창구의 역할을 수행합니다.
  • IT 장치 및 소프트웨어의 조달, 설정 및 구성을 지원합니다.
  • 사용자에게 정보 및 기술 지침을 제공합니다.
  • 헬프데스크 소프트웨어를 사용하여 인시던트를 추적하고 라우팅합니다.
  • 기본 인시던트 및 문제 관리를 수행합니다.
  • 액세스 및 사용 권한 문제를 해결합니다.
  • 고장 난 장치의 진단 및 수리를 용이하게 합니다.
  • 알려진 문제와 자주 묻는 질문(FAQ)의 기술 자료를 관리합니다.
  • 최종 사용자를 위한 셀프서비스 옵션을 제공합니다.

IT 헬프데스크란? IT 환경에서 사용자의 기술적 질문에 대한 답변을 담당하는 창구의 기능을 합니다 - Freshservice

IT 헬프데스크 또는 서비스데스크 소프트웨어의 유형 - ITSM 소프트웨어 Freshservice

IT 서비스 관리 플랫폼의 고급 기능 세트는 헬프데스크 기능이 다른 IT 기능에 많이 의존하거나 헬프데스크 에이전트가 CMDB(구성관리 데이터베이스), 기록 변경 및 문제 관리 데이터와 같은 ITSM 리소스에 직접 액세스해야 하는 회사에 중요합니다. 대기업의 경우, 고급 기능을 갖춘 ITSM 솔루션을 통해 분산된 팀의 협업 및 글로벌 운영 확장을 지원하며, 대규모 공급업체 및 지원 공급업체 네트워크를 관리할 수 있습니다. 소규모 기업의 경우, ITSM 플랫폼이 전적으로 필요한 것은 아니지만 회사가 성장함에 따라 IT 투자를 효과적으로 관리할 수 있도록 지원하는 강력한 기능을 제공할 수 있습니다.

IT 헬프데스크 소프트웨어 사용의 이점 - ITSM 솔루션 Freshservice

IT 헬프데스크 소프트웨어 사용의 이점 - ITSM 솔루션 Freshservice

1. 자동화

IT 헬프데스크를 사용하면 사람이 일일이 수동으로 해야 하는 작업을 줄일 수 있습니다. 즉,  반복되는 작업을 자동화하여 원활한 조직 운영을 하도록 도와줍니다. 조직의 필요에 따라 원하는 기능을 커스터마이징 하여 서비스 데스크 소프트웨어를 구성할 수 있습니다.

Freshservice의 IT 헬프데스크를 사용하면 승인 요청을 발송하고, 티켓에 우선순위를 부여하고, 티켓을 범주화, 할당, 종료하는 동시에 자동으로 에이전트와 사용자에게 알림을 제공할 수 있습니다.

2. 커뮤니케이션 투명성 확보

IT 헬프데스크 소프트웨어는 여러 채널의 지원 요청 티켓을 통합하여 하나의 받은 편지함에서 추적할 수 있는 티켓으로 변환합니다. 공유받은 편지함을 통해 에이전트는 실시간으로 티켓 내역과 각 티켓에 대해 누가 어떤 작업을 수행하는지 정확하게 확인할 수 있습니다.

그뿐만 아니라, Freshservice의 서비스 데스크는 팀원과 협업하여 티켓에 대해 논의할 수 있는 채팅 시스템과 유사한 UI를 제공합니다. 간단하게 멘션 기능을 통해 팀원을 언급하여(@ID 태그) 채팅에 추가할 수 있습니다. 티켓의 정보를 공유하고, 팀과 함께 해당 내용을 논의하여 정확한 맥락 정보를 얻어 지원 요청 티켓을 보다 빨리 해결할 수 있습니다.

3. 상황에 맞는 티켓 라우팅

조직이 성장함에 따라 특정 문제를 논의하고, 해결할 수 있는 적절한 전문지식을 가진 사람을 찾는 것이 점점 더 어려워질 수 있습니다. 그러나 IT 헬프데스크 소프트웨어를 사용하면 미리 작성된 티켓 정보를 기반으로 워크플로우를 설정하여 해당 고객의 요청사항 지원에 가장 적합한 최적의 에이전트와 연결되도록 할 수 있습니다. 또한, 티켓의 주 에이전트가 문제를 해결하기 위해 도움이 필요한 경우, 고객을 혼란스럽게 하지 않으면서 지원 데스크 소프트웨어 내의 다른 팀원에게 연락할 수 있습니다.

4. 지속적인 학습 및 개선

고객 의견은 모든 기업에 매우 중요합니다. 헬프데스크 관리 소프트웨어는 조직 전체에서 고객의 의견을 수집하고, 공유할 수 있도록 지원합니다. 그다음, 피드백을 적용하여 서비스 개선, 제품 개발, 영업 및 마케팅 전략 등을 향상할 수 있습니다. 또한, 보고 및 분석을 통해 인력 배치, 교육 및 표준 운영 절차에 대한 의사결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

IT 헬프데스크 관리 소프트웨어의 특징

IT 헬프데스크 소프트웨어를 사용하는 주요 목적은 인시던트 관리 및 기타 중요한 지원 프로세스를 간소화할 수 있도록 지원하는 것입니다. 문제를 보다 신속하고 정확하게 해결할 수 있는 기능을 통해 헬프데스크 직원이 더 많은 사용자를 지원할 수 있습니다. 생산성 향상에 도움이 되는 최신 IT 헬프데스크 소프트웨어의 주요 기능은 다음과 같습니다.

  • 사용자 문제를 관리하기 위한 효율적인 티켓팅 시스템입니다.
  • 이메일, 전화, 채팅, 웹 등의 다양한 사용자 채널을 지원합니다.
  • 이미 알려진 문제와 자주 묻는 질문(FAQ)에 대한 기본 기술 자료입니다.
  • 문의 티켓의 우선순위를 정하고, 요청을 가장 적절한 지원 담당자에게 전달할 수 있도록 워크플로우를 자동화합니다.
  • 헬프데스크 성과 및 타사 관계를 관리하기 위한 계약 및 SLA 관리 기능을 지원합니다.
  • 문제 발생 시, 경고 및 상부 보고를 통해 적시에 문제를 해결할 수 있습니다.
  • 필요한 모든 정보를 한 곳에서 제공하는 에이전트 대시보드를 제공합니다.
  • 유연한 분석 및 보고 기능을 제공합니다.

Freshservice의 IT 헬프데스크는 사전 교육이 필요 없는 사용하기 쉬운 원스톱 솔루션으로, IT와 비즈니스를 결합하여 조직의 원활한 운영을 도와줍니다. Freshservice의 IT 서비스 데스크의 기능에 대해 자세히 알아보고, 21일 동안 무료로 사용해보세요. 효율적인 ITIL 기반 서비스 데스크 소프트웨어로 손쉽게 전환하세요!

IT 헬프데스크 소프트웨어의 특징 - Freshservice ITSM