IT 및 기술 혁신은 조직 내에서 새로운 변화를 이끌어내는 원동력입니다. 기업의 경쟁력을 유지하기 위해서는 끊임없이 변화하는 추세에 빠르게 적응하는 것이 중요합니다. 그러나 변경 사항이 있을 때마다 이를 구현하기 위해 현재의 작업을 중단해야 한다면 원활한 조직 운영이 어려울 것입니다. 따라서 새로운 변경 사항을 구현하는 동안 현재의 작업 상태를 끊김 없이 이어갈 수 있어야 합니다.

변경 관리를 통해 기업은 운영 중단이나 다운 타임 없이 새로운 변경사항을 구현할 수 있습니다. 변경 관리는 표준 운영 절차에 따라 의도하지 않은 중단을 제거하며, 변경의 평가, 계획 및 승인을 포함합니다.

변경 관리 프로세스 흐름 도표 - IT 서비스 소프트웨어 Freshservice

변경 관리 프로세스는 조직의 변경 사항을 구현함에 있어 지속적인 인프라 및 운영에 미치는 위험과 영향을 최소화하는 게이트 키퍼, 즉, “문지기”입니다. 변경 관리에는 변경사항 롤 아웃, 철회 계획 및 일정 수립과 같은 사전 릴리스 작업이 포함되며, 품질관리 점검을 실시하여 변경 및 릴리스 활동이 계획대로 이루어졌는지 확인합니다.

일반적으로 변경 관리는 새로운 데이터 센터를 구현하거나, 운영 환경에 버그 수정본을 배포하거나, 혹은 ERP 서비스 공급업체를 교체할 경우 사용됩니다. 또한, Windows 패치, OS 업그레이드와 같은 상황에도 사용됩니다.

변경관리의 주요 목표는 변경사항 구현 시 조직에 미치는 위험과 영향을 최소화하는 것입니다. 변경 관리는 배포될 변경 사항을 승인할 수 있는 권한을 부여하고, 새로운 변경사항을 실행하는 동안 프로덕션 환경을 보호합니다. 구체적으로 변경 관리 프로세스의 주요 목표는 다음과 같습니다.

  • 변경 사항이 구현되는 동안 발생할 수 있는 리스크 및 영향을 줄입니다.
  • 현재의 작업 상태를 끊김없이 유지합니다.
  • 커뮤니케이션 및 승인을 관리합니다.
  • 최적화된 리소스를 사용하여 효과적인 변경 계획을 수립합니다.
  • 변경 실행으로 인한 인시던트의 수를 감소시킵니다.
변경 프로세스란? 변경 관리 프로세스는 조직의 변경 사항을 구현함에 있어 지속적인 인프라 및 운영에 미치는 위험과 영향을 최소화하는 게이트 키퍼

변경 프로세스란? 변경 관리 프로세스는 조직의 변경 사항을 구현함에 있어 지속적인 인프라 및 운영에 미치는 위험과 영향을 최소화하는 게이트 키퍼

변경 관리 vs 릴리스 관리

변경 관리는 ITIL 모듈(예: 인시던트 관리, 문제 관리, 릴리스 관리 및 CMDB)과 밀접하게 연관되어 업데이트를 공유합니다. 정보의 일관성을 위해 이러한 연관성을 유지하는 것이 필수적입니다.

변경 관리와 릴리스 관리

변경 관리 프로세스의 주요 목적은 계획된 변경이 잘 통제되도록 하고, 릴리스 관리를 통해 계획된 변경사항의 실제 구현을 처리하는 것입니다. 변경 관리 및 릴리스 관리의 역할과 책임을 구분하여 충돌 없이 진행되도록 하는 것이 중요합니다.

변경 관리와 릴리스 관리 비교


변경 관리
릴리스 관리

역할

게이트 키퍼

(릴리스 계획을 평가하는 동안 프로덕션 환경 보호)

실행자

(전체 또는 일괄적으로 변경사항을 구축, 테스트 및 전개)

업무

변경 관리 구현을 위한 사전 및 사후 활동 수행

실제 구현 활동 담당

전체 프로세스 내 담당 수준

전략 수준

운영 수준

감독

승인 프로세스

구현 프로세스

관리

품질 관리

승인된 변경 사항을 취급 관리

통제 범위

구현 후 사후 검토

버전 제어

일정 관리

일정 변경 및 전달

장기적인 릴리스 일정 담당

변경과 릴리스의 관계

모든 변경 사항이 릴리스 되지는 않음

(변경 요청에 대한 검토를 거쳐 승인 및 거절되는 프로세스 구조)

모든 릴리스에는 하나 이상의 변경 사항이 포함

변경 관리 프로세스의 흐름

변경 관리 프로세스에는 향후 추적을 위해 변경 요청에 대한 모든 세부 정보를 캡처하는 여러 단계가 포함됩니다. 이러한 프로세스는 실제 구현 단계로 이동하기 전에 변경 사항을 검증하고, 테스트하는 단계로 이루어져 있습니다. 성공적인 변경 구현에 대한 책임은 릴리스 관리 프로세스에 있습니다. 즉, 변경 매니저는 변경 계획 및 평가를 처리하는 반면, 릴리스 매니저는 변경사항의 실제 구현을 관리합니다. 변경 관리 프로세스의 흐름은 다음과 같습니다.

변경 관리 프로세스 흐름도 - 직관적인 서비스 관리 솔루션 Freshservice

변경 요청

변경 요청이 변경 관리팀에 제출되면 확인 및 승인 작업을 거치게 됩니다. 일반적으로 변경 요청은 다음과 같은 이유로 발생합니다.

변경 사항을 기록하는 데 ‘변경 요청 템플릿’이 사용되며, 다음의 내용이 포함됩니다.

변경 평가 및 계획

이 단계에서는 변경 평가 및 계획 활동을 처리합니다. 변경 구현으로 인한 영향과 위험을 최소화하기 위한 우선순위 지정 및 계획 활동을 포함합니다.

변경 승인

변경 요청이 들어오면 승인을 받아야 합니다. 변경 승인은 실행 실패와 다운 타임을 없애기 위해 매우 중요합니다. 이때, 변경 관리팀이 변경 자문 위원회의 엔드 투 엔드 커뮤니케이션 및 승인을 처리합니다.

변경 승인 절차는 변경 유형에 따라 다릅니다. 예를 들어, ERP 솔루션 교체와 같은 주요 변경은 변경 자문 위원회의 승인과 관리 작업이 필요한 반면, 패치 배포와 같은 표준 변경은 사전 승인을 받기 때문에 변경 자문 위원회의 승인이 필요 없습니다. 변경 요청에서 변경 자문 위원회의 승인이 필요한 경우, 모든 구성원이 승인해야 승인됩니다. 승인 거절 시, 재평가 검토 작업을 거친 후 변경 자문 위원회에 변경 요청을 다시 제출하여 승인받아야 합니다.

변경 구현 및 검토

변경 구현은 계획 및 테스트와 관련된 자체 프로세스를 따라 릴리스 관리팀에서 담당합니다. 모든 것이 계획에 따라 진행되었는지 확인하기 위해, 구현이 완료되고 나면 사후 검토는 변경 관리팀이 담당합니다. 기존의 변경 관리 프로세스는 필요할 때마다 지속적으로 검토 및 업데이트됩니다.

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