バーチャルエージェントとは？ユーザーサポートを仮想エージェントツールで簡単に

バーチャルエージェント活用のポイント

対応シナリオの構築

優れたバーチャルエージェントは、ユーザーとの自然な会話のなかで、問い合わせを分類し、適切な解決策を提示します。

そのためには、ユーザーの特定の発言によって、対応が分岐するシナリオの作成が必要です。

頻発する問い合わせのシナリオを作成するだけでも大変な労力がかかりますし、作成後にシナリオを更新することも珍しくありません。

サービスデスクに導入するバーチャルエージェントを選ぶ際には、対応シナリオの作成・更新のしやすさを確認しましょう。

サービスカタログとナレッジベース

バーチャルエージェントがユーザーに提示する回答は、特定の問い合わせへの対応を予め登録している場合を除き、サービスカタログまたはナレッジベース・FAQから選択したサービスアイテムや解決策です。

ユーザーへの対応を最適なものにするためには、サービスデスクが提供可能なサービスを網羅したサービスカタログを作成しておくこと、また、サービスデスクに寄せられる問い合わせ対応の履歴を整理しナレッジベースやFAQを充実させておくことが必要不可欠です。

パフォーマンスの監視と対応の最適化

バーチャルエージェントのユーザーへの対応は自動で行われるものであるため、最適な解決策を提示できていなかったとしても、サービスデスクのエージェントはその場で気付くことができません。

問題の解決につながらない回答や、誤った解決策の提示はユーザーの信頼を著しく低下させ、ユーザーがバーチャルエージェントの利用を控えることにもつながります。

バーチャルエージェントの利用率を上げ、サービスデスクの負担を減らすためには、バーチャルエージェントの対応履歴を記録・分析し、適切な対応を設定もしくは学習させることで、パフォーマンスを向上させる必要があります。