バーチャルエージェントとは

バーチャルエージェント(仮想エージェント)は、サービスデスクやコンタクトセンターで使用される、人工知能・機械学習・自然言語処理を用いたチャットボットです。

※)バーチャルエージェントは、バーチャルコールセンター(リモートワークを導入し、複数の職場にスタッフが分散して勤務しているコールセンター)で勤務するエージェントを指す場合もありますが、ここではより一般的なチャットボットを活用したバーチャルエージェントについて解説します。

バーチャルエージェントを導入する利点

ユーザーの利便性の向上

サービスデスクには日々多くの問い合わせが寄せられます。

十分な数のエージェントを用意していても、全ての問い合わせに対してすぐに対応することは困難です。

バーチャルエージェントは、サービスデスクのエージェントが迅速に対応に当たれないような状態でも、ユーザーの初期対応を自動で行い、軽微なトラブルや繰り返し発生しているインシデントに対しては、解決方法の提示も行えます。

また、24時間365日稼働できるため、ユーザーの問い合わせにいつでも対応可能です。

ユーザーの問題にいつでも素早く対応できるため、ユーザーの利便性を大きく向上させることがバーチャルエージェントのメリットの一つです。

ユーザーの自己解決を支援

バーチャルエージェントは、ユーザーからの問い合わせ内容を読み取り、サービスカタログやナレッジベース・FAQから適切な解決策を提示します。

これによってユーザーが軽微な問題を自己解決することができるようになるため、サービスデスクのエージェントは複雑なインシデントの対応に専念することができます。

バーチャルエージェント活用のポイント

対応シナリオの構築

優れたバーチャルエージェントは、ユーザーとの自然な会話のなかで、問い合わせを分類し、適切な解決策を提示します。

そのためには、ユーザーの特定の発言によって、対応が分岐するシナリオの作成が必要です。

頻発する問い合わせのシナリオを作成するだけでも大変な労力がかかりますし、作成後にシナリオを更新することも珍しくありません。

サービスデスクに導入するバーチャルエージェントを選ぶ際には、対応シナリオの作成・更新のしやすさを確認しましょう。

サービスカタログとナレッジベース

バーチャルエージェントがユーザーに提示する回答は、特定の問い合わせへの対応を予め登録している場合を除き、サービスカタログまたはナレッジベース・FAQから選択したサービスアイテムや解決策です。

ユーザーへの対応を最適なものにするためには、サービスデスクが提供可能なサービスを網羅したサービスカタログを作成しておくこと、また、サービスデスクに寄せられる問い合わせ対応の履歴を整理しナレッジベースやFAQを充実させておくことが必要不可欠です。

パフォーマンスの監視と対応の最適化

バーチャルエージェントのユーザーへの対応は自動で行われるものであるため、最適な解決策を提示できていなかったとしても、サービスデスクのエージェントはその場で気付くことができません。

問題の解決につながらない回答や、誤った解決策の提示はユーザーの信頼を著しく低下させ、ユーザーがバーチャルエージェントの利用を控えることにもつながります。

バーチャルエージェントの利用率を上げ、サービスデスクの負担を減らすためには、バーチャルエージェントの対応履歴を記録・分析し、適切な対応を設定もしくは学習させることで、パフォーマンスを向上させる必要があります。

バーチャルエージェント機能を備えたサービスデスクツールFreshservice

バーチャルエージェントの対応シナリオを容易に構築

バーチャルエージェントの対応シナリオを直観的なUIで誰でも簡単に設定・更新できます。

ユーザーの問い合わせに対する返答のシナリオだけでなく、サービスデスクのエージェントへのエスカレーションも設定可能。

手軽に更新できるため、設問の追加や更新も容易です。

バーチャルエージェントの対応シナリオを容易に構築

充実したナレッジベースを容易に構築

Freshserviceは、ユーザー・エージェントの双方が確認できる包括的なナレッジベースを構築可能。更新性の高いリッチテキストエディタを備えており、誰でも簡単に、画像や動画を利用したナレッジベースを構築できます。

サービスデスクとして蓄積した対応履歴をナレッジベースに反映させ、バーチャルエージェントの回答を常に最新の情報に保つことができます。

充実したナレッジベースを容易に構築

すべてのサービスを網羅した詳細なサービスカタログを設計

Freshserviceは、サービスカタログ管理機能も備えたサービスデスクツールです。

サービスカタログには、問い合わせ先や対応コストはもちろん、対応までにかかるおおよその時間や担当者も設定可能です。

サービスカタログに登録したサービスアイテムは、バーチャルエージェントの回答として設定することができます。

すべてのサービスを網羅した詳細なサービスカタログ

レポート機能でパフォーマンスを測定

Freshserviceは、バーチャルエージェントの全ての対応履歴を記録し解析するレポート機能を搭載。

ユーザーに提示したFAQ記事の閲覧率や、ユーザーが「役に立たなかった」と評価した回答をデータで可視化し、バーチャルエージェントの対応の改善点を明確にします。

レポート機能でバーチャルエージェントのパフォーマンスを測定