ITチケット管理とは？ITIL準拠のツールでチケット管理をシステム化

チケット管理システムを導入するメリット

 

すべてのチャネルから問い合わせを一元管理

サービスデスクにはメールやチャット、電話などさまざまなチャネルから問い合わせがあります。形式の異なる問い合わせを人力で整理して、対応漏れが起こらないように管理するのは容易ではありません。

チケット管理システムでは、いずれのチャネルからの問い合わせも「チケット」として一か所に集めて管理します。

すべての問い合わせの対応状況を一覧で確認できるため、対応漏れを防止できるほか、一人のユーザーが複数のチャネルから問い合わせを行った場合でも、同一人物の問い合わせを特定し、対応の重複を防ぐことができます。

問い合わせの分類を容易に

チケット管理システムでは、問い合わせチケットにカテゴリやタグを設定して、問い合わせを自動で分類します。

これによって、問い合わせの内容ごとにメールフォルダを分類するといった、面倒な作業がなくなります。

担当者への割り振りをスムーズに

チケット管理システムでは、カテゴリやタグごとに必要なスキルを設定することができます。また同時に、対応スタッフのスキルや役割を登録し、稼働状況を記録することもできます。

チケット管理システムはこの両者を照らし合わせて、適切な担当者に自動で作業を割り振ります。例えば、パスワードリセットのような簡単な問い合わせは新任の担当者に、重要なインシデントについては経験豊富な上位の担当者に振り分ける、といった設定が可能です。

ワークフローの設定

すべての問い合わせをチケットとして管理することで、類似の問い合わせへの対応方法がデータとして蓄積されていきます。

繰り返し寄せられる問い合わせには、蓄積されたデータをもとに担当者のワークフローを設定することができます。

ワークフローが設定されたチケットは、担当者に割り当てられた際に対応手順が明示されるようになり、スムーズな解決を手助けします。

問い合わせの優先度付け

サービスデスクにはあらゆる問い合わせが届きますが、限られたサービスデスクのリソースでは、すべての問い合わせを即時に解決することは困難であるため、問い合わせの優先度付けが重要です。

チケット管理システムでは、緊急性や業務への影響の大きさなどをパラメーターとして、自動で問い合わせの優先度付けを行います。

たとえば、セキュリティに関するインシデントは、組織に与える影響が大きく緊急の対応を必要とするため、他の問い合わせよりも高い優先度が付けられます。

優先度の高い問い合わせは、対応できるスキルを持った担当者や部門に緊急の案件として割り当てられます。もし割り当てられた担当者が別のチケットに対応していた場合は、必要に応じて別の担当者に割り当て直されます。