チケット管理システムとは

チケット管理システムとは、タスクを「チケット」として管理するための仕組みのことです。

チケットには、カテゴリ・優先度・投稿者の属性・投稿チャネル・対応担当者などを設定できるほか、解決までにかかった時間や対応手順を記録できるチケット管理システムもあります。

チケット管理システムを導入するメリット

 

すべてのチャネルから問い合わせを一元管理

サービスデスクにはメールやチャット、電話などさまざまなチャネルから問い合わせがあります。形式の異なる問い合わせを人力で整理して、対応漏れが起こらないように管理するのは容易ではありません。

チケット管理システムでは、いずれのチャネルからの問い合わせも「チケット」として一か所に集めて管理します。

すべての問い合わせの対応状況を一覧で確認できるため、対応漏れを防止できるほか、一人のユーザーが複数のチャネルから問い合わせを行った場合でも、同一人物の問い合わせを特定し、対応の重複を防ぐことができます。

問い合わせの分類を容易に

チケット管理システムでは、問い合わせチケットにカテゴリやタグを設定して、問い合わせを自動で分類します。

これによって、問い合わせの内容ごとにメールフォルダを分類するといった、面倒な作業がなくなります。

担当者への割り振りをスムーズに

チケット管理システムでは、カテゴリやタグごとに必要なスキルを設定することができます。また同時に、対応スタッフのスキルや役割を登録し、稼働状況を記録することもできます。

チケット管理システムはこの両者を照らし合わせて、適切な担当者に自動で作業を割り振ります。例えば、パスワードリセットのような簡単な問い合わせは新任の担当者に、重要なインシデントについては経験豊富な上位の担当者に振り分ける、といった設定が可能です。

ワークフローの設定

すべての問い合わせをチケットとして管理することで、類似の問い合わせへの対応方法がデータとして蓄積されていきます。

繰り返し寄せられる問い合わせには、蓄積されたデータをもとに担当者のワークフローを設定することができます。

ワークフローが設定されたチケットは、担当者に割り当てられた際に対応手順が明示されるようになり、スムーズな解決を手助けします。

問い合わせの優先度付け

サービスデスクにはあらゆる問い合わせが届きますが、限られたサービスデスクのリソースでは、すべての問い合わせを即時に解決することは困難であるため、問い合わせの優先度付けが重要です。

チケット管理システムでは、緊急性や業務への影響の大きさなどをパラメーターとして、自動で問い合わせの優先度付けを行います。

優先度マトリックス

たとえば、セキュリティに関するインシデントは、組織に与える影響が大きく緊急の対応を必要とするため、他の問い合わせよりも高い優先度が付けられます。

優先度の高い問い合わせは、対応できるスキルを持った担当者や部門に緊急の案件として割り当てられます。もし割り当てられた担当者が別のチケットに対応していた場合は、必要に応じて別の担当者に割り当て直されます。

チケット管理システムの選び方

ITILに準拠しているか

ITIL  は30年以上もITSM の教科書的な存在として広く受け入れられており、採用後のビジネス成功率が高いこともあり、最も信頼できるITSMの規格です。

ITILが求める基準を満たしたチケット管理システムを選択すれば、自然と質の高いサービスデスクを構築できるため、システムがITILに準拠しているかどうかは重要な判断基準となります。

なお、ITIL では数多くのプラクティスが要求されていますが、そのなかでもまずサービスデスクの運用から着手すべきであると紹介されています。

システムの使いやすさ

チケット管理システム導入の際には、問い合わせを行う側にとっても、問い合わせを受ける側にとっても使いやすいものを選ぶ必要があります。

問い合わせするユーザーにとっては、サービスカタログ が導入されており、サポートを受けられる範囲がわかり易いことや、複数のチャネルからの問い合わせが可能であることが使いやすさにつながります。

また、問い合わせに対応するサービスデスクにとっては、詳細にカテゴリの分類ができることや、アラート機能の有無、担当者の振り分けや優先度付けがスムーズに行えることが重要です。

すべてを兼ね備えたチケット管理システムFreshservice

 

ITIL準拠

FreshserviceはITILにおけるサービスデスクが供給するプロセスを標準化する、ITIL準拠のツールです。

サービスデスクの運用において重要な「インシデント管理」「資産管理」「問題管理」「変更管理」「プロジェクト管理」などに対応しています。

シンプルで直感的なUI

最新かつ直感的なUIは誰でも最小限のトレーニングで利用可能です。

タスクや関連する資産を、簡単な作業でチケットに登録できるほか、質問者と担当者のやり取りをすべて記録しておけるため、担当の引継ぎを行う場合でも対応状況を速やかに伝達できます。

チケット管理画面

サービスカタログで問い合わせが容易に

サービスカタログ機能によって、ユーザーは受けられるサポートを簡単に確認できます。

ユーザーはあらかじめ設定されているサービスの中から、利用するサービスを選択するだけでよく、メールや電話で状況を詳細に説明する必要がなくなるため、スムーズに問い合わせを行えます。

ユーザーの問い合わせ画面

サービスデスクの生産性を上げる豊富な設定項目

Freshserviceでは、SLA の登録・監視、ワークフローの詳細な設定など、サービスデスクの生産性向上に貢献する様々な設定項目があります。

ワークフローの設定では、チケットのカテゴリや質問者の属性を条件に、必要な作業を詳細に登録できます。

他部門の上長承認など、サービスデスク以外に対してエスカレーションが必要なケースも問題なく登録可能で、対応遅れの原因となりやすい部門間の連携も支援します。

ワークフローの詳細設定