タスク管理とは？サービスデスクのタスクマネジメントをツールで効率化

タスク管理のメリット

タスクの抜け漏れを防ぐ

タスク管理では、最初の作業としてプロジェクトに必要なタスクの洗い出しを行います。

これによって、プロジェクトの全体像を把握できるため、抜け漏れなくタスクの割り振りが行えるようになります。

また、どのタスクにどの程度時間をかけられるのか、誰にどのタスクを割り振れば作業量に偏りが生まれないか、などを判断できるようになりバランスよくタスクを割り振れることもメリットです。

仕事の全体像を把握し、優先順位や着手順序を明確化

タスク管理を行うことで、タスクの優先度を定めて、着手順序を明確化できます。

自分のタスクがプロジェクトにおいてどのような位置づけなのかを理解していないと、例えば、上司から仕事を依頼された場合などに、本来優先すべき作業よりも先にそちらに取り掛かってしまう、といったことが起こります。

ひとつのタスクが進行しないだけで、プロジェクト全体が停滞してしまうということもありますので、このような場当たり的な対応を避けるために優先度をきちんと設定すべきです。

タスク管理によって、緊急度と重要度を考慮して、タスクに優先度付けを行うことで、優先度の低いタスクに惑わされずに、「本来やるべき作業」に集中できるようになります。

進捗状況の把握

チーム全体のタスクの進捗状況を把握できることもタスク管理のメリットです。

プロジェクトの進行中は、どこかでタスクの遅延が発生することもあります。そうした場合には、タスクの割当を変更するなどの調整が必要です。

タスク管理によって、プロジェクトメンバーそれぞれのタスクの進捗状況を把握できていれば、誰の手が空いていて、誰に仕事を割り当てれば、プロジェクトへの影響を最小限に抑えられるかを判断することができます。

タスク管理のキモはチーム全体での情報の共有

タスク管理を行う方法は、「付箋など紙に書いてホワイトボードで管理する」「Excelで管理する」「タスク管理専用ツールを使う」などがあります。

付箋やExcelを使ったタスク管理は、導入しやすいですが、チーム全体での情報の共有に問題があります。

付箋やホワイトボードなどでの管理は、作業が進むにつれ修正点や注意事項など、情報量が増え、情報が読み取りづらくなっていきますし、タスクを書いた付箋が紛失して、タスク漏れの原因になることもあります。

Excelでの管理は、最新版のファイルがどれか分からなくなったり、共有して編集する際にデータが他のユーザーに上書きされてしまったりと、共有・編集するユーザーが多くなりがちなタスク管理ではトラブルのもとになってしまいます。

こうして「プロジェクト“管理”のための“管理”業務」が増えていき、本来取り掛かるべきタスクに集中できなくなることが最大の課題です。

backlogやAsanaなど、専用のタスク管理専用ツールによるリアルタイムでの情報共有が必要です。

サービスデスクにおけるタスク管理

サービスデスクの業務においても、タスク管理は非常に重要です。

サービスデスクには、日々多くのインシデントやサービス要求が寄せられます。担当者のエスカレーションの機会も多いので、重複対応や対応漏れが発生しないようにするためには、サービスデスクチームとしてタスク管理を行い、効率的にタスクを割り振る必要があります。

ところが、サービスデスクの業務範囲は多岐に渡り、それぞれの業務の関連性も強いため、専用のタスク管理ツールを導入してしまうと業務間の連携が難しくなってしまいます。

例えば、サービスデスクでは問い合わせ管理ツールを用いてインシデントの管理をするのが一般的ですが、そこにタスク管理のために新たなツールを導入すると、インシデント対応に付随するタスクを新たなツールに登録し直す手間がかかります。

サービスカタログにおいても、タスク管理ツールとサービスカタログ管理システムが同一なら自動でタスク登録されるように設定することもできます。

また、新しいITサービスのリリースに関しては、ITILでも「プロジェクト管理」がプラクティスとして定義されており、DevOpsなプロジェクト管理を行うために、プロジェクト管理とサービスデスクで共通のツールを使用することが推奨されています。