予防保守とは？ITSMツールで実現する資産のメンテナンス

予防保守とは

予防保守とは、機械設備やITシステムの保守・点検作業を定期的に行うことで、トラブルの発生を未然に防ぐ活動を指します。

多くの場合、ITサービスの予防保守は、サービスデスク業務を担うシステム管理部門の役割とされています。

予防保守の目的

ダウンタイムの発生を防ぐ

予防保守の最大の目的は、トラブルの発生を防ぐことで、システムを利用することができない時間（ダウンタイム）を発生させないことにあります。

予期せぬシステムトラブルが発生した時に素早く対処することは重要ですが、事後対応では、どれだけ迅速に対応しても、復旧までにシステムを利用することができない時間が発生してしまいます。

トラブル発生の可能性を見つけ出し、ダウンタイムを回避するために、予防保守を実施し、トラブルが起こっていなくても定期的に点検する必要があるのです。

予算計画を立てる

予防保守によって、定期的に点検することで、大きなトラブルや故障の発生を防止できるため、多くの機器を耐用年数まで使用することができるようになります。これによって新規購入の時期がある程度定まります。

また、大きなトラブルや故障の発生を防止できれば、それに伴う想定外の修繕費用が掛からなくなります。

これらに加え、定期点検のタイミングでのメンテナンス費用も、継続するうちにある程度予想できるようになるため、保守に関わる予算の計画が立てやすくなります。

サービスデスクの業務としての予防保守

IT資産管理・構成管理との連携

予防保守の定期的な点検によって、不具合が発生する可能性があるとされたシステムや機器は、修理や更新をされることになります。

組織内のシステムは相互に影響し合っているものなので、修理や更新の際、影響範囲の確認は、注意して行う必要があります。

例えば、更新したソフトウェアがこれまで利用していたデバイスで動作しなくなることもありますし、不具合が見つかったメール配信システムを更新することで、連携していた顧客管理ツールから顧客情報を取得できなくなるということもありえます。

不具合を迅速に解消するには、修理・更新時の影響範囲を素早く確認できなければなりません。

そのためには、組織内の全てのシステムや機器を管理するIT資産管理 と、システムや機器の関係を可視化するCMDB（構成管理データベース）の構築、両者を備えたサービスデスクツールなどを活用する必要があります。

サービスデスクの問い合わせから不具合を検知

サービスデスク に寄せられる問い合わせの内容は、ユーザーが直面している不具合に限定されるので、実際に発生しているシステム異常の一部にすぎないことが多いです。

例えば、サービスデスクに最も多く寄せられる問い合わせの一つである「パスワードの再設定依頼」に関して、多くの場合は人的ミスによるパスワードの紛失が原因なので、サービスデスクの担当者は何らかのシステム不具合が原因とは考えません。

ところが、ソフトウェアの更新によって、「特定のモデルのＰＣでログイン情報を保持できなくなった」ことが原因で、自動ログインできなくなったユーザーが問い合わせを行っていた、という場合があります。

この場合、ユーザーが利用しているデバイスとソフトウェアを把握しており、ユーザーの属性による問い合わせの偏りを分析していれば、問い合わせの原因となっているシステム異常を発見できる可能性があります。

サービスデスクに日常的に集まる問い合わせでも、ユーザーの属性や問い合わせ内容ごとに分類し傾向を探ることで、システムの不具合を発見できる可能性があるのです。

保守業務を強化するためにも、優れた問い合わせ管理機能やIＴ資産管理機能を備えたサービスデスクツールの導入が必要です。