サービスデスクとは

サービスデスクとは、ユーザーからの問い合わせ全般に対応しつつ、さらにユーザーに対して技術情報を発信する部門を指します。

ユーザーからの問い合わせ内容は、ITサービスに関するものから社内のインシデントに関するものまで多岐にわたります。ITインフラやITシステムに関する問い合わせも集約されるため、他部門と連携して回答することもあります。

また、サービスデスクはユーザーからの問い合わせへの対応だけでなく、社内で検知されたアラートへの対処やFAQの構築、アップデート情報の配信など、さまざまな役割を担っています。

ヘルプデスクとサービスデスクの違い

ヘルプデスク とサービスデスクの最大の違いは、「能動的な情報発信をするかどうか」です。

ヘルプデスクは、製品・サービスの使用方法や故障などについての問い合わせに対応する”トラブルシューティング”としての側面が大きいです。

一方でサービスデスクは、そうしたトラブルシューティングに加えて、よくいただく問い合わせに関するFAQの配信や新機能情報の発信、ユーザー満足度調査なども重要な役割です。

サービスデスクは、ヘルプデスクやコールセンターとは異なり、幅広い専門的な知識が必要とされるため、サービスデスク担当者のスキルに依存すると言われることもあります。

しかし、システムを導入することで、経験や知識が少なくてもサービスデスクを運用できる環境を構築することが可能となります。

そのため、サービスデスクを立ち上げる際には、サービスデスクツール を導入することが一般的です。

サービスデスクの種類

サービスデスクには4つの形態があり、それぞれにメリット・デメリットがあります。

種類
特徴
メリット
デメリット

ローカルサービスデスク

サービスデスクが社内や顧客のローカルサイト内など、物理的に近い場所に設置されている形態

物理的に距離が近いため、コミュニケーションが取りやすく迅速な対応が可能

問い合わせやトラブルに迅速に対応できるよう、常にスタッフを待機させる必要があるため、リソースとコストがかかる

中央サービスデスク

サービスデスクを特定の1ヶ所で運営する形態

サービスデスクの数を減らすことでリソースとコストがかからず、熟練されたスタッフを効率的に配置できる。より少ないスタッフで大量のコールに対応することが可能

ユーザーとの距離が離れているため、現地対応などは即対応できずに遅延が発生してしまう

バーチャルサービスデスク

インターネットやサポートツールを利用することで、各地にサービスデスクのスタッフが配置されていても中央サービスデスクのような形態をとれることが特徴

在宅勤務やアウトソーシングなど、任意の組み合わせが可能で柔軟にサービス体制を構築できる。ユーザーには単一の中央サービスデスクがあるかのような印象を持たせられる。

スタッフ同士が離れているため、サービスの品質や一貫性、画一性を確保する手段が必要。また専用のツールも不可欠で、導入コストがかかる。

フォロー・ザ・サン

世界の各地に拠点を構えるサービスデスクが連携し、24時間体制でサービスを提供する形態。1つのサービスデスクで解決できなかった問題を、他のサービスデスクが引き継いで解決することも。

どの拠点でも単一シフトで稼働できるため、24時間対応で低コストを実現可能。

共通のプロセス、ツール、情報共有DB、引継ぎルールなどの調整が難しい。

ITILにおけるサービスデスク

ITILに準拠するためにもサービスデスクの配置は重要です。

ITIL(Information Technology Infrastructure Library) とは、ITサービスマネジメント  (ITSM:IT Service Management)の成功事例をまとめた書籍群です。

サービスデスクは、ユーザー側の立場にたった単一窓口(SPOC:Single Point Of Contact)を提供し、「インシデント管理 」「問題管理 」「構成管理 」「変更管理 」「リリース管理 」「要求実現 」などを実際に行う部門です。

ITILではサービスデスクをITSMの根幹を成す機能と定めており、一般的に最初に整備すべきプラクティスとして認知されています。

ITIL導入の観点から、サービスデスクの重要性は日増しに高まっています。

変化するサービスデスクの役割

 

クラウドサービスの普及によりインシデントが増加

仮想化技術の発展により、企業内では物理デバイスと仮想デバイスが混在するようになりました。特にクラウドサービスは専門的な技術を必要とせず、低コストかつ短期間で導入できるため、事業部門が独自に導入するケースが増えています。

こうしたクラウドサービスの拡大・複雑化に伴い、ITシステムの一元管理が難しくなり、サービスデスクに寄せられるインシデントが増加しています。

インシデントの増加に伴い、関連部署や外部事業者とのやりとりも増加するため、効率的な対応が難しくなり、結果としてITサービスのレベルが維持できなくなってしまうという課題を抱える企業も少なくありません。

そのため、サービスデスクツールの導入や見直し、アウトソーシングへの切り替えなどを検討する企業が増加しています。

ユーザーからの問い合わせチャネルが多様化

従来のサービスデスクは、電話やメールでの対応が一般的でした。しかし近年では、専用のWebサイトやユーザーポータル経由での問い合わせや、チャットもしくはメッセージングアプリを通じた問い合わせなど、チャネルの多様化が進んでいます。

チャネルが多様化する一方で、問い合わせに対応できるスタッフの数は限られているため、問い合わせを一元管理できるサービスデスクツールが求められています。

サービスデスクツール導入に必要な機能

 

問い合わせを管理する機能

サービスデスクにはメールやチャット、電話などさまざまなチャネルから問い合わせがあります。

さまざまなチャネルから届く問い合わせを整理して対応するためには、チケットシステム のように問い合わせを一元管理できる機能や、サービスカタログ による問い合わせ項目や問い合わせ先の整理が必要です。

情報の共有・発信機能

サービスデスクにはヘルプデスクと異なり、情報を発信・共有するための機能が必要です。

ナレッジベースを活用したユーザー向けFAQは、最も代表的な情報発信手段です。ユーザーがFAQを参照するようになれば問題の自己解決が促され、問い合わせ量の削減にもつながります。

また、担当者の熟練度や知識に差がある場合、ユーザー対応の品質にばらつきが発生しやすくなります。対応品質のばらつきは、ユーザーの満足度を著しく低下させます。

ナレッジベースによるケーススタディの共有は、ユーザー対応品質の均一化に貢献します。

社内・社外への連絡・連携機能

インシデント発生時にサービスデスクの担当者だけでは復旧が困難な場合には、対応可能な他部門へのエスカレーションが発生します。

そのため、サービスデスクツールには対応依頼などの連絡やインシデントの情報をスムーズにエスカレーションするための機能が必要です。

代表的なサービスデスクツール

ツール名
無料トライアル
1ユーザーあたりの最低月額
受賞歴
導入企業(一例)

Freshservice

$19~

Only 'Challenger' in 2021 Gartner MQ for ITSM Tools
2021年度G2 Enterprise Leader Summer

HONDA
TaylorMade
RingCentral

Zendesk Support

$5~

011年CODiE最優秀賞「顧客関係管理ソリューション」受賞

NETFLIX
CASIO
agoda

OKWAVE IBiSE

問い合わせ

-

未公開

Freshservice

FreshserviceはITILにおけるサービスデスクが供給するプロセスを標準化する、ITIL準拠のクラウド型サービスデスクツールです。

サービスデスクの重要な機能とされる「インシデント管理」「資産管理」「問題管理」「変更管理」「プロジェクト管理」に対応しています。Freshserviceの管理画面は、最新かつ直感的なUIを備えており、最小限のトレーニングで利用可能です。AI機能を搭載しており、サービスデスク運用の効率化をサポートします。

無料トライアル:可能

料金プラン:$19~$109 ※4プランにて展開(ユーザー1人あたり月額)

freshservice logo freshservice logo

Zendesk

「Zendesk Support」は、アメリカ発のクラウド型サービスデスクツールです。世界150,000社以上、国内でも2,500社以上での導入実績があります。

メール、電話、チャットなどマルチチャネルの問い合わせ管理機能の他、平均回答速度を確認できる分析、レポート機能も搭載しています。

また、別アプリの「Zendesk Guide」を組み合わせて利用することで、FAQシステム機能を本格的に利用でき、顧客の問い合わせからFAQページを作ることも可能です。(Zendesk Supportには、Zendesk GuideのLite版を搭載)

無料トライアル:可能

料金プラン:$5~$199 ※4プランにて展開(ユーザー1人あたり月額)

Zendeskロゴ Zendeskロゴ

OKWAVE IBiSE

「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」は、株式会社PRAZNが提供するFAQ作成、サービスデスクツールです。

サポート担当同士が協力し合いながらナレッジを管理できる機能があり、チームワークによるFAQサイト作成機能や、対話型FAQ、ガイド型FAQ機能などが充実していることが特徴です。

クライアントがWeb問い合わせフォームに問い合わせを入力中に、入力した単語を解析して、解決できる可能性のあるFAQページをサジェスト表示する機能などを有しています。

さらに、問い合わせ管理機能と連携し、顧客が問い合わせ前に見ていたFAQページをトラッキングできるなど、一歩先のサービスデスクの提供をサポートするツールです。

無料トライアル:可能

料金プラン:問い合わせ

OKBIZロゴ OKBIZロゴ

サービスデスクのあらゆる課題を解決するFreshservice

FreshserviceはITILにおけるサービスデスクが供給するプロセスを標準化する、ITIL準拠のツールです。

サービスデスクの運用において重要な「インシデント管理」「資産管理」「問題管理」「変更管理」「プロジェクト管理 」などに対応しています。

オムニチャネル対応。「問い合わせ管理に強い」サービスデスクツール

Freshserviceは、オムニチャネル対応ですべての問い合わせをチケットとして一元管理。未割当てや未解決のチケットを一覧で可視化して、対応漏れや遅延を防止します。

チケットには、問い合わせの内容に合わせたカテゴリやタグを複数登録できるほか、期限や優先度、担当者なども登録可能です。

期日や優先度によるチケットの絞り込み機能も備えており、問合わせ管理にかかる時間と労力を大幅に削減します。

また、ユーザーとのやり取りを含めた対応状況はチケットに関連付けて記録・共有されるため、エスカレーション時のスムーズな引き継ぎを実現します。エスカレーション先で対応が止まってしまうというようなトラブルも防止できます。

オムニチャネル対応。問い合わせ管理に強いサービスデスクツール オムニチャネル対応。問い合わせ管理に強いサービスデスクツール

リッチテキストエディタでナレッジベースの構築・更新が容易に

Freshserviceのナレッジベースは、リッチテキストエディタを備えており、画像や動画を用いた充実したナレッジベースを、誰でも簡単に構築可能です。

投稿には見出しだけでなく、カテゴリや関連タグを設定することが可能で、ユーザーが自己解決するためのFAQサイトを簡単に構築することができます。

作成したFAQページには、「このページは役に立ちましたか?」などの質問を設置し、自己解決に役立つページかどうかのフィードバックを得ることも可能です。

また、Freshserviceのナレッジベースはユーザー向けに利用するだけでなく、社内向けのノウハウ集として運用することも可能です。

リッチテキストエディタでナレッジベースの構築・更新が容易に リッチテキストエディタでナレッジベースの構築・更新が容易に

ワークフローの自動化でサービスデスクの効率化を支援

Freshserviceでは、チケットのカテゴリや問い合わせユーザーの属性を条件として、問い合わせ対応に必要な作業をワークフローとして登録できます。ワークフローに登録された業務は、Freshserviceが即座に自動で対応します。

他部門の上長承認など、サービスデスク以外に対してのエスカレーション対応も設定可能で、業務の効率化だけでなく、対応遅れの原因となりやすい部門間の連携も支援します。

ワークフローの自動化でサービスデスクの効率化を支援 ワークフローの自動化でサービスデスクの効率化を支援