ナレッジマネジメントとは

ナレッジマネジメント(Knowledge Management)とは、企業や個人が持つ知識と情報を管理・共有し、業務の効率化や商品・サービスの品質向上に活用するマネジメント手法のことです。

近年、雇用形態の多様化が進み、終身雇用制度を採用する企業が減少しています。そのため、ベテラン社員のノウハウを若手社員に引き継ぐ機会が著しく減少しており、ナレッジマネジメントの重要性が見直されています。

ナレッジマネジメントの「SECIモデル」とは

SECI(セキ)モデルとは、言語化されていない知識(暗黙知)を、マニュアルやナレッジベースに変換し、個人のノウハウを全社的に共有するための枠組みです。

SECIモデルは共同化(Socialization)、表出化(Externalization)、連結化(Combination)、内面化(Internalization)という4つのプロセスで構成されています。

共同化(Socialization)

共同化とは、暗黙知から暗黙知が生まれるプロセスです。

例えば、熟練ヘルプデスク担当者が新人オペレータと一緒に作業することで、熟練ヘルプデスク担当者の暗黙知が新人ヘルプデスク担当者の暗黙知として伝授されるプロセスのことを指します。

表出化(Externalization)

表出化とは、暗黙知をマニュアルやナレッジベースなどの形式知に変換するプロセスです。

経験によって得た知識をドキュメントに落とし込み可視化することで、複数人で共有することができます。

連結化(Combination)

連結化では、表出化によって変換された形式知同士を組み合わせて、より包括的な形式知にするプロセスです。

例えば、ヘルプデスク担当者がナレッジベースに登録したパスワードリセット手順を既存のマニュアルに組み込んで、マニュアルの品質を改善する取り組みがこれに該当します。

内面化(Internalization)

内面化とは、表出化と連結化を経てまとまった形式知を共有し、個人の暗黙知へと変化させるためのプロセスです。

SECIは循環させるもの

重要なのは、SECIモデルのプロセスは上から順番にこなして終了するものではなく、循環させるべきであるという点です。

内面化(Internalization)を経て伝達された暗黙知は、再度新しい社員に対して共同化(Socialization)されていきます。

こうして4つのプロセスが常に循環することで、ナレッジマネジメントが機能します。

サービスデスクがナレッジマネジメントを行うメリット

 

エージェントの対応品質の向上・均質化

ナレッジベースによるケーススタディの共有は、サービスデスクの対応品質の向上・均一化に貢献します。

適切なナレッジ共有が行われていない場合、サービスデスクのエージェント間に熟練度や知識の差が生じてしまいます。

エージェントの熟練度や知識の差は、ユーザー対応の品質にばらつきを発生させ、ユーザーの満足度や対応効率を著しく低下させるため、是正する必要があります。

ナレッジマネジメントを行い、熟練度の高いエージェントの対応方法を若手社員にも共有することで、エージェントの対応品質を高い水準で均質化することができます。

ユーザーによるトラブルの自己解決を容易にする

サービスデスクには、ユーザーに向けて情報を発信・共有するための機能が必要です。

ナレッジベースを活用したユーザー向けFAQは、最も代表的な情報発信手段です。

ユーザーがFAQを参照するようになれば、軽微なトラブルの自己解決が促されるため、問い合わせ量が削減され、サービスデスクのエージェントがより専門的なインシデントの解決に時間と労力を割くことができるようになります。

ナレッジマネジメント機能を備えた問い合わせ管理ツールFreshservice

Freshserviceは、変更管理 やリリース管理 、インシデント管理 などサービスデスクを効率化する様々な機能に加え、優れたナレッジベース機能を備えたITIL準拠のITSMSです。

ナレッジのカテゴリ分けにより、利用者に最適化されたナレッジベースを作成

Freshserviceでは、ナレッジにカテゴリや関連タグなどの設定が可能で、用途ごとにフォルダを分けてナレッジベースを公開・管理することができます。

ユーザー向け、エージェント向けで別々のフォルダを作成し、利用者にとって最適なナレッジベースを提供可能です。

また、カテゴリやタグを詳細に設定することで、検索性と利便性の高いナレッジベースを構築できます。

ナレッジのカテゴリ分けで最適化

リッチテキストエディタでナレッジベースの構築・更新が容易に

ナレッジベースの作成は、業務の仕組みや手順を標準化することで、暗黙知だったものを可視化し、形式知にするという、SECIモデル内の「表出化」の役割を担っています。

企業内の業務手順や仕組みを網羅したナレッジベースを作成する作業は、大変な労力がかかります。

Freshserviceのナレッジベースは、リッチテキストエディタを備えており、画像や動画を用いた充実したナレッジベースを、誰でも簡単に構築可能です。

複数人でも作業がしやすく、ナレッジベース作成後の更新も容易です。

リッチテキストエディタで容易にナレッジベースを構築