ITサービスマネジメント(ITSM)では、情報技術(IT)サービスを組織のビジネスニーズに合わせて提供します。これは、個別に管理されたITプロセスとコンポーネントを1つに統合または1つの総合的なプログラムに統合し、ITSMのメリットをお客様に強調するエンドツーエンドのサービスを提供することを目的としています。これらの集合的なプロセスは、ITサービス提供モデルの助けを借りて運用されます。 ITILおよびMicrosoft Operations Frameworkは、ITサービスマネジメントにおける一般的なベストプラクティスフレームワークの一部です。
ITSMの利点は、企業に大きな成功をもたらしてくれます。ITサービスマネジメントプログラムは、正確に定義されトラッキングされたメトリックに対してパフォーマンスを測定します。事業上の目的を支援する上での、ITサービス提供の測定と継続的な改善というこの着実な努力は、企業のIT運用効率を大幅に向上させます。
ネットワーク・ハードウェア・システムに重点を置いている他のIT管理標準とは異なり、ITSMは、ビジネス目標に沿ってシームレスにIT顧客サービスを揺るぎなく改善することを目標としています。今日のデジタルビジネス業界全体でテクノロジーが成長するにつれて、ITサービスマネジメントはビジネスを支援する不可欠な要素となっています。ITSMツールは、通常ITヘルプデスクから始まる顧客サービスを再構築することで企業のITSMにおける取り組みを支援します。これらの製品スイートは、IT部門のチケットシステム管理・レポート作成・サービスまたは製品の欠陥を認識するのに役立ちます。ITサービスマネジメント(ITSM)ツールは、予算・人事・プロセス・結果に基づいて、組織内のITサービス提供を標準化します。
ITSMの最終的な目標は、企業の技術チームの目標がビジネスの目標と一致するようにすることです。

ITSMツールを導入してインフラストラクチャ最適化のレベルを向上させたことにより、企業では次のようなITSMの利点が実現されています。

企業は、ITサービスマネジメントとITSMツールが大きな規模で利点を提供することを理解しています。最も重要な利点の5つは以下の通りです。

標準化と統合

ITSMは、部署および部門全体のIT手順における標準化を支援します。これらの機能をサポートするために特別に設計されたITSMツールを使用することは、ITSMフレームワークの合理的な拡張なのです。組織が自由に使える適切なITSMツール(ITスタッフ業務を支援するワークフロー管理ソフトウェア等のITSMツール)があれば、タスクの達成をより手軽に実行できます。これらのソフトウェアソリューションとITSMツールは企業全体で機能するため、プロセス合理化などのITSMのメリットは組織の他の部分でも実現できるのです。

ROIの強化

企業はITサービスマネジメントフレームワークに多大な投資を行っており、見返りはそれだけの価値がある必要があります。ITSMの重要な利点がビジネスROIの向上であることは既知の事実です。このITSMの利点を確実にする最良の方法の1つは、特定のタスク用に設計されたITSMツールを展開することです。ITSMツールは、すべてを標準化し、一貫性をもたらし、統合されていることを保証してくれます。多くのITSMツールはプログラムの集合体です。それぞれのツールは、さまざまなタスクを持つ企業にITSMの利点を提供すると同時に、それらがシームレスに連携することを保証してくれるのです。

時間と労力の節約 

ITSMの重要な利点の1つは、チームがワークフロープロセスをより詳細に管理できることです。これにより、単純化する必要がある手順を特定できます。ワークフロー管理ソフトウェアを使用すると、手順の一部を自動化できます。これにより、時間と労力が削減され、エラーが発生する可能性がある領域が縮小されます。

可視化

ITSMツールを使用することで、ワークフロープロセスをすばやく簡単に視覚化し、ワークフロープロセスがどのように見えるかを理解できます。ITSMの重要な利点の1つは、ステップの再配置、不必要なステップの排除および/または自動化により、プロセスを簡素化する必要がある場所を特定できることです。視覚化は、費用対効果分析の実行などのITSMの利点も提供します。これは、手順の変更によって時間とコストが削減されるかどうかの推定に費やす時間が削減できることを意味します。

おそらく最も重要なITSMの利点-コストの削減

ITプロフェッショナルがワークフローを視覚的に確認し、どの変更が適しているかを結論付けるためのITSMツール機能で、企業はコストを削減するプロセス規制を作成できます。ITSMは大きな事前支出のように思えるかもしれませんが、ITSMの利点はコストをはるかに上回ります。

高度なITSMにおける利点

変更管理はプロセスですが、誰もがその重要な原則に焦点を合わせない限り、変更管理が経常経費を増加させるそれなりのリスクを生み出し、組織のビジネス成果に価値をもたらさない結果となってしまいます。

                                                 

                                                    

ITSMプロセス

企業が組織化されればされるほど、IT部門は改善されます。これは、企業が求める最も重要なITSMの利点の1つです。他にどのようなITSMの利点を企業が引き出せるでしょう?また、現実におけるこれらのITSMプロセスとは何でしょうか? 
ITSMプロセスとは、ITSMフレームワークの要素のことです。ITSMプロセスは、その主要なコンセプトを支援し、ITサービスマネジメントのあり方を示してくれます。ITSMプロセスは、以下のような段階に分けることができます:

サービスストラテジ(SS)

 ITSMプロセスの最初で最も重要な段階です。この段階でのITSMの利点は、顧客が探しているものを正確に判断し、サービスが経済的に機能するかどうかを確認することにあります。サービスストラテジは、サービスポートフォリオ・財務管理・ビジネスリレーションシップマネジメントなどに関連して、企業のサービスにおける全体的な理解を提供します。

サービスの説明(SD)

企業が提供するサービスの詳細な説明で戦略的な識別を可能にします。この段階からのITSMの主要な利点は、ITサービスの提供が要件を満たしていること、および組織がサービスを安全に提供する十分な能力があることの保証です。

サービストランジション(ST)

企業のサービスの競りに対して責任を負います。STステージのITSMの利点は、サービスの安定性を維持しながら変更を慎重にホストすることでサービスを機能的にできることにあります。この段階でのプロセスは、変更管理、リリース管理、ナレッジ管理などです。

サービスオペレーション(SO)

サービスが支障なく機能することを保証し、中断を即座に防ぎます。SOがそれを実行する上で役立つ主なプロセスは6つです。

 

これらのプロセスによるITSMの利点

ITサービスに対する非常に構造化されたアプローチであるプロセスは、組織のIT構造の明確さと透明性に加え、多くのITSMの利点をもたらします。

ITSMプロセスの導入方法

企業が組織化されればされるほど、IT部門は改善されます。これは、企業が求める最も重要なITSMの利点の1つです。他にどのようなITSMの利点を企業が引き出せるでしょうか?また、現実におけるこれらのITSMプロセスとは何でしょう? 
ITSMプロセスとは、ITSMフレームワークの要素のことです。ITSMプロセスは、その主要なコンセプトを支援し、ITサービスマネジメントのあり方を示します。ITSMプロセスは、以下のような段階に分けることができます。

ステップ1: 現状を評価する

ステップ2: 戦略を立てる

ステップ3: 詳細な計画を立てる

ステップ4: STおよびSOプロセスを徐々に導入(インシデント - 問題 - 構成 - 変更 - SLA)

ステップ5: 導入における課題を確認

ステップ6: ITサービスマネジメントを改善し、ITSM成熟度で一歩先を行く 

ITSMフレームワーク

「ITSM」と「ITIL」という用語は習慣的に混同され、同一であると考えられていますが、実際には同じではありません。ITILは最も頻繁に使用されるITSMフレームワークですが、ITSMを実行する方法は他にもたくさんあります。

「違いを説明する最も簡単な方法は、金魚と魚を比べて考えることです。金魚は魚ですが、すべての魚が金魚だというわけではありません。ITILITSMですが、すべてのITSMITILだというわけではないのです。」 

さまざまなタイプのフレームワークとプロセス

ITSMフレームワークには、ITILのように、組織がITSMを導入するときに実行すべきアクションに関するベストプラクティスを提供するものがいくつかあります。組織でITSMを使用していても、ITILを使用していない可能性があるのです。広く認識されているITSMフレームワークまたは標準が使用されていないこともあれば、以下のいずれかを使用している可能性もあります

 

また、COBIT+ITILなど、複数のフレームワークや標準を使用している組織もあります。

ITSMを編成できるフレームワークは多数ありますが、最も代表的なITSMフレームワークはITインフラストラクチャライブラリ(ITIL)です。世界中に多数の異なる子会社・部門・拠点を持つ企業では、複数の異なるフレームワーク・プロセス・標準をITSMの各段階に統合することで、組織がそれぞれの異なる要件をどのように満たすことができるかを容易に理解することができます。

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