ITILとは？ITSM（ITサービスマネジメント）のベストプラクティス

ITILの歴史

ITIL v1

ITILは1989年、イギリス政府の中央コンピュータ電気通信局から出版されました。

英国政府は、運用効率化が進まず、膨大なIT投資に比べ得られる効果が小さかったため、運用のガイドラインを策定し、企業に対しガイドラインに沿ったITサービスの提供を求めました。

この際、ITを有効活用している先進企業を調査し、40冊を超える書籍群としてまとめられたガイドラインがITIL v1でした。

ITIL v1では、ヘルプデスク管理、変更管理、ソフトウェアの配布と制御など、主にITサービスのサポートに関連するプロセスについて説明されていました。

また、容量管理、緊急時対応計画、可用性管理、コスト管理などについても言及されており、これらは最新バージョンであるITIL 4（2019年に公開）まで受け継がれています。

ITIL v2

1999年~2004年にかけてリリースされたITIL v2は、ITILが世界的に認知されるきっかけとなりました。

40冊を超えたITIL v1をベースに、重複の排除、整合性の取れない部分の整理、新IT概念の組み込みを行い、「サービスサポート」「サービスデリバリ」「サービスマネジメント導入計画立案」「ビジネスの観点」「アプリケーション管理」「ICTインフラストラクチャ管理」「セキュリティ管理」の7冊の書籍にまとめたものがITIL v2です。

なかでも「サービスサポート」「サービスデリバリ」の2冊が中心となっており、問題管理、リリース管理、インシデント管理、IT資産の財務管理、セキュリティ管理、サービス継続性管理について語られています。

ITIL v3

ITIL v3 は2007年に公開され、2011年にアップデートされました。

ITIL v2の中心であったサービスサポートとサービスデリバリの考えを受け継ぎつつ、ITIL v3では「サービスライフサイクル」の概念が新たに追加され、それに伴い全体のプロセスが整理されました。

ITサービスのライフサイクルは「サービスストラテジ」「サービスデザイン」「サービストランジション」「サービスオペレーション」「継続的なサービス改善」の5つで、それぞれが1つの書籍にまとめられています。

サービスライフサイクルという概念の導入により、IT運用という視点だけではなく、戦略や設計、移行の段階で、誰がどのようにITサービスに関わるのかが明確になりました。

これにより、運用部門と開発部門や企画部門、事業部門の連携が考えられるようなりました。

それぞれのライフサイクルにおける主要なプロセスには以下のようなものがあります。

ITIL 4

ITIL 4 は、デジタル時代に適用可能なサービス管理フレームワークとして2019年2月にリリースされました。

ITIL v3以前は、利用者にITサービスを提供するという考え方でしたが、ITIL 4ではITサービスの提供者と利用者がITサービスを共に創っていくという考え方に変わりました。

ITIL 4では、インシデント管理・問題管理・ナレッジ管理などの「プロセス」と、サービスデスクなどの「機能」の両者が、「プラクティス」と表現されるようになりました。

ITIL 4には全部で34個のプラクティスがあり、「一般管理プラクティス」「サービス管理プラクティス」「技術管理プラクティス」の3種類に分類されています。