ITILとは？ - Freshservice

ITILの進化

ITインフラストラクチャライブラリ(ITIL)は、効率的なITサポートサービスを提供するための一連のベスト・プラクティスを備えたフレームワークとして定義されています。これにより、組織および個人は、ビジネスのビジョン・戦略・成長に沿った費用対効果の高いITサービスマネジメント(ITSM)を提供でき、サービスプロバイダーとエンドユーザー間の単一の窓口として機能します。ITSMは、プロセス・テクノロジー・人材を適切に組み合わせることで、企業がミッションとビジョンを達成するのを支援し、ITILはITサービスの管理方法と提供方法を指示してくれるのです。デジタル変革と技術イニシアチブは、ITILのベストプラクティスに基づいて実現されます。企業はITILを採用することで、定義されたプロセスと適切な技術によってビジネス上のメリットを迅速に実現することが可能です。ITILはリソースの最適化を行い、既存プロセスを継続的に見直して改善します。そして、組織にとって適切なプラクティスのみを採用するビジネスパートナーとしても機能するのです。

ITILは1980年の発表以来、継続的に多くのバージョンに発展し、現在5冊の書籍があります。ITILは、1980年代にイギリス政府の中央コンピュータ通信局(CCTA)によって最初に開発されました。その後、長年にわたり、業務の整合と効率性の向上を目的とした複数の改訂を行ってきたのです。最初のITILの書籍は1989年に出版され、2000年にはV2が出版されました。V3は2007年に出版されましたが、V3の最新版が2011年に出版されています。ITILの最新版は今年中にリリースされる予定で、Devopsやアジャイル、リーンなどの方法論がカバーされる予定となっています。

ITIL認定

ITIL認定はAxelosが所有しており、特定のトレーニングコンテンツを含む5つのレベルが存在しています。ITIL認定は、ITILの主な重点分野に関する専門知識を習得し、エキスパートになるために活用できるものです。ITIL認定には5つの階層があり、初級レベルのITILファンデーション認定は、ITIL用語の基礎とITILサービスライフサイクルをカバーしています。

ファンデーションレベル - ITILのサービスライフサイクルで使用されるITILの主要な概念・基本要素・重要な用語・サービス管理プラクティスへの貢献について説明します。
プラクティショナーレベル - ITIL認定の第2段階です。ファンデーションレベルとインターメディエイトレベル(ITIL認定の第3レベル)の間を埋める内容となっています。このレベルの目的は、IT担当者が職場でITILフレームワークを採用できるようにすることにあります。
インターメディエイトレベル - 5つのステージを含むサービスライフサイクルと、運用サポート、リリース管理を含むサービス機能の2つのカテゴリで構成されます。
エキスパートレベル - これは、ITILのコンセプトのニュアンスを含む、ITILの詳細な理解を提供することを目的としています。このテストを受験するには、ITILのファンデーションテストとインターメディエイトテストへの合格が必須条件です。
マスターレベル - これには、それぞれの組織におけるITILの実践的な実装と、ITILの導入およびプロジェクトの実行に関する経験が必要とされます。

ITILファンデーション

ITILファンデーション認定は、ITILサービスライフサイクルおよびサービス管理のベストプラクティスにおける主要なコンセプトとプロセスの基本的な理解を必要とするあらゆる人を対象としています。目的は以下の実現です。

ITILフレームワークの基本 (目標、範囲、メリットなど)
ITILがITSMの改善にどのように役立つか
ITILが必要な理由
ITILのベストプラクティス

この認定は、ITILプロセスを学びたい方であれば誰でも取得でき、資格基準はありません。ITILファンデーションは、他のレベルの試験を受けるための前提条件となります。これにより、ITプロフェッショナルとしてキャリアをスタートさせることに役立ちます。

ITIL入門

ITILフレームワークは、サービスライフサイクルの一部として5つのステージで構成されています。各ステージは、IT組織構造に沿った一連のプロセスまたは機能で構成されます。企業は、チームに適したプロセスを採用する必要があるため、ITILは導入に関して柔軟性があります。ITILサービスライフサイクルのステージは以下の通りです。

サービスストラテジ

組織がビジネス目標を設定し、お客様の要件と優先事項を満たす戦略を策定できるよう支援します。

サービスデザイン

プロセスと機能の設計を含みます。サービス管理プロセス、技術、インフラストラクチャ、および製品の設計をカバーしています。

サービストランジション

新しい組織変更を導入しながら、サービスの現状維持を実現することに重点を置いています。これにより、進行中のサービスが中断されないように、リスクと影響を確実に制御できます

サービスオペレーション

サービスオペレーションは、日々のオペレーションタスクがシームレスであることを保証し、インフラストラクチャおよびアプリケーション関連サービスの監視を担当します。これにより、企業はお客様の要件と優先事項を満たすことができます。

継続的サービス改善

これは品質チェックの一環であり、プロセスの段階的かつ継続的な改善を目的としています。これは、サービスのライフサイクル全体において発生します。

ITILの主要コンセプト

ITILフレームワークは、サービスライフサイクルの一部として5つのステージで構成されています。各ステージは、IT組織構造に沿った一連のプロセスまたは機能で構成されます。企業は、チームに適したプロセスを採用する必要があり、ITILは導入に関して柔軟性を提供します。ITILサービスのライフサイクルのステージは次のとおりです。

ITIL変更管理

企業は日々新しいプロジェクトやアプリケーションを導入しています。計画した活動を実行する前に、リスクと影響を分析することは大変重要です。リスクと影響に基づいて、すべての関係者を含む変更承認が計画されます。変更管理では、より適切な追跡と監査のためにリクエストされた変更の全詳細が記録されます。変更管理は、組織がダウンタイムなしで新しい実装を効果的に導入する上で非常に重要です。実装後のレビューは、物事をコントロールする目的で行われます。

ITILインシデント管理

ビジネスユーザーは、スムーズな業務運営を期待しています。しかし実際のところ、現状の複雑なインフラストラクチャコンポーネントとアプリケーションでこれを実現することは困難です。インシデント管理へのプロアクティブなアプローチにより、重要度の低いチケットと重大なインシデントの発生が回避できます。チケットの分類と割り当てが自動化されて処理されるため、サービスデスクのエージェントは優先度の高いアクティビティに集中できます。 ITILインシデント管理は構成管理データベース(CMDB) と緊密に連携して機能し、インシデントに関連する資産をリンクします。

ITIL問題管理

繰り返し発生する問題は、問題管理チームが根本原因を分析し、恒久的な解決策を見つけるために処理されます。問題マネージャーは根本原因分析を実行し、恒久的な解決策が展開されるまでの一時的な回避策を提案します。プロアクティブな問題管理は、大規模なシステム停止による潜在的な損害を防ぎ、サービスの可用性を確保するために、多くの組織で採用されています。インシデント管理と問題管理の違いを理解し、明確な役割と責任を割り当てることをお勧めします。

ITILとITSM

ITSMとITILは相互に排他的ではありません。ITサービスマネジメント(ITSM)は、ITサービスの効率的な管理方法を定義し、お客様に付加価値を提供します。企業がITSMを実行していることを認識していない場合もありますが、ITシステムとITインフラストラクチャが存在する場合、必ずITSMが実行されています。ITILを使用することで、企業は効率的なITSMを達成できます。ITILは、ビジネスの変革およびIT戦略のために企業および個人が採用する、一連のベストプラクティスを備えたフレームワークなのです。ITILでは、顧客に真の価値を提供するために、リソースを改善および最適化する方法が提案されます。

「ITSMはIT管理の方法であり、ITILは効率的なITSMを実現できるようビジネスを導いてくれるのです。」

ITIL導入チェックリスト

ITILは組織全体に実装するプロジェクト管理ではなく、すべてに対応可能なただ一つのアプローチは存在しません。ビジネスニーズに応じてITILをカスタマイズすることで容易に導入できるのです。

ITILの目標を理解する。何よりも大切なのは、解決しようとしている問題とITILの目標を理解することです。ビジネスの目標とITILの目標を整合させることが重要です。ITILが提供するメリットを理解し、お客様の優先事項に重点を置きましょう。ITILの価値をすべての部門責任者に伝え、ITILの認識が組織全体に行き渡るようにします。個人や企業がITILに関する専門知識を習得できるよう、ITIL認定を取得してください。ITILは、IT投資に真の価値を付加することを目的とし、インフラストラクチャと運用、I&Oを監視します。
現在のプロセスの成熟度を分析する。ITILを実装する前に、現在のプロセスの成熟度を分析して、プロセスの改善領域を特定します。何らかの形でITILを実行している可能性があるため、既存のプロセスを理解することは重要です。ビジネスの優先順位に基づいて関連するITILプロセスを採用し、ギャップを埋めます。プロセス成熟度評価は、望ましい結果を達成するために現実的でなければいけません。
ITILプロセスとプロセスオーナーの定義。プロセスやテクノロジーの能力よりも、人材の方が重要です。プロセスオーナーの役割と責任を明確にすることが重要です。ITILの成功は、技術的なスキルに加えて、サービスデスクエージェントの態度とソフトスキルに大きく依存しています。ITILでは、さまざまな機能の間で多くのコラボレーションが必要となるため、サービスデスクエージェント採用前の、スタッフの人としてのスキル確認が重要となります
小さな規模で開始する。ITILでは、企業が26のプロセスすべてを実装する必要はありませんが、インシデント管理やナレッジ管理などの必要なプロセスから開始し、これらが成功した後に他のプロセスへ移行することを推奨します。関連するすべての関係者およびプロセス機能へITILに関する情報を伝達しましょう
レビューと改善。継続的サービス改善(CSI)は運用の観点からみて必須です。現在のプロセスの成熟度をレビューすることはプロセスのギャップを特定するのに役立ちます。CSIは、ITILサービスストラテジから直接、ITILサービスのライフサイクル全体にわたって行われます。ITILは進行中のプロジェクトであり、全体を通してレビューと改善が行われます。これは、ビジネス目標とITIL目標を一致させるのにも役立ちます。