ITILはITSM(ITサービスマネジメント)のフレームワークとして世界的に認知されています。これはもともと80年代にイギリスで開発されたものですが、その後何度も繰り返され、最も広く受け入れられているITSMのガイドラインに発展しました。
ITILを所有する組織であるAXELOSは次のように説明しています:

世界で最も広く受け入れられているITサービスマネジメントのアプローチ。ITILは、個人や組織がITを使用してビジネスの変化、変革、成長を実現するのに役立ちます。

ITILフレームワークの5つのステージ

サービスストラテジ

サービスストラテジとは、サービスプロバイダーがビジネスニーズを満たすサービスを提供する上で必要な計画と準備のことです

ITサービスの戦略管理

このプロセスの目的は、サービスプロバイダーの製品、機能、競合他社、および市場スペースを評価して、お客様にサービスを提供するための戦略を策定することです。戦略が策定されると、このプロセスはその実施を確実にする責任も負います。このプロセスは、サービス戦略マネージャーが所有します.

サービスポートフォリオ管理

ITILサービスポートフォリオ管理は、名前の通り、サービスポートフォリオの管理を担当します。このプロセスにより、サービスプロバイダーは、適切な投資レベルで必要なビジネス成果を達成するために、適切なサービスの組み合わせを確保できます。このプロセスは、サービスポートフォリオマネージャーが所有します。

需要管理

ITIL需要管理の目的は、サービスに対する顧客の需要を理解し、予測し、影響を与えることです。このプロセスは、キャパシティ管理と連携して、サービスプロバイダーが特定のサービスに必要な需要を満たすために十分な容量を確保します。このプロセスは、需要マネージャーが所有します。

事業関係管理

ITIL事業関係管理(BRM)は、ビジネスとお客様との間に良好な関係を維持することを目的としています。BRMプロセスでは、既存顧客と潜在顧客のニーズを特定し、これらのニーズを満たす適切なサービスを確実に開発します。このプロセスは、事業関係マネージャーが所有します。

ITサービス財務管理

このプロセスは、サービスプロバイダーの予算、会計、および課金の要件を管理することを目的としています。これは、財務マネージャーが所有します。

サービスデザイン

サービスから管理に至るまで、サービスの提供に必要なすべてのデザインのことです。

デザインコーディネーション

ITILデザインコーディネーションの目的は、あらゆるサービスデザインアクティビティ・プロセス・リソースの調整です。このプロセスにより、新規または変更されたITサービス・サービス管理情報システム・アーキテクチャ・テクノロジー・プロセス・情報・メトリックの一貫した効果的なデザインが保証されます。このプロセスは、サービスデザインマネージャーが所有します

サービスレベル管理

サービスレベル管理は、IT組織のサービスカタログを維持し、内部および外部のサービスパフォーマンスに関して拘束力のある合意に達する責任があります。サービス品質保証は、お客様とのミーティングをもって合意されるものです。サービスレベルマネージャーは、合意済みの品質パラメータを監視し、必要に応じて対策を提案します。このプロセスは、サービスレベルマネージャーが所有します。

サービスカタログ管理

ITILサービスカタログ管理は、サービスカタログの作成と維持を確実にすることを目的としています。また、すべての運用サービスおよび運用上の準備が整ったサービスに関する正確な情報を維持する責任もあります。このプロセスは、他のすべてのITILサービス管理プロセス (サービスの詳細・現在のステータス・サービスの相互依存関係) に不可欠な情報を提供します。このプロセスは、サービスカタログマネージャーが所有します。

可用性管理

ITIL可用性管理の目的は、ITサービスの可用性のあらゆる側面を定義・分析・計画・測定・改善することです。すべてのITインフラストラクチャ、プロセス、ツール、役割などが、合意済みの可用性目標に対して適切であることを確認する責任があります。このプロセスは、可用性マネージャーが所有します。

キャパシティ管理

ITILキャパシティ管理の目的は、ITサービスとITインフラストラクチャのキャパシティが、合意されたサービスレベル目標を費用対効果に優れた方法でタイムリーに提供できるようにすることです。このプロセスでは、ITサービスの提供に必要なすべてのリソースを検討し、短期・中期・長期のビジネス要件を満たすための計画を立てます。このプロセスは、キャパシティマネージャーが所有します。

サプライヤ管理

ITILサプライヤ管理は、サプライヤとの契約がビジネスのニーズを支援することを目的としています。このプロセスはまた、すべてのサプライヤが契約上の義務を果たすことを確実にする責任があります。このプロセスは、サプライヤマネージャーが所有します。

ITサービス継続性管理

ITサービス継続性管理(ITSCM)は、ITサービスに重大な影響を与える可能性のあるリスクを管理することを目的としています。このプロセスでは、災害時のリスクを許容可能なレベルにまで軽減し、ITサービスの復旧を計画することで、ITサービスプロバイダが合意済みの最小限のサービスレベルを常に提供できるようにします。ITSCMは、ビジネス継続性管理を支援するように設計する必要があります。このプロセスは、ITサービス継続性マネージャーが所有します。

情報セキュリティ管理

情報セキュリティとは、情報および情報インフラ資産を損失・悪用・開示・損害のリスクから保護するために必要な活動を指します。情報セキュリティ管理(ISM)では、組織がこれらのリスクを適切に管理するために実装する必要がある制御について説明します。このプロセスは、情報セキュリティマネージャーが所有します

サービストランジション

このステージでは、サービスの導入・変更・廃止を行います。構成プロセスには次のものがあります。

トランジション計画立案とサポート

ITILプロジェクト管理の目的は、予測されるコスト・時間・品質の見積もりの範囲内で大規模なリリースを展開するためのリソースを計画および調整することです。このプロセスは、プロジェクトマネージャーが所有します。

変更評価

ITIL変更評価は、ライフサイクルの次のフェーズへ進む前に、大規模な変更(新しいサービスの導入や既存サービスの大幅な変更など)を評価することを目的としています。このプロセスは、変更マネージャーが所有します

変更管理

ITIL変更管理は、すべての変更のライフサイクルを制御します。このプロセスの主な目的は、ITサービスの中断を最小限に抑えて有益な変更を行えるようにすることです。このプロセスは、変更マネージャーが所有します。

リリースおよび導入管理

このプロセスの目的は、テスト環境と本番環境へのリリースの動向を計画・スケジュール・制御することです。リリースおよび導入管理の主な目的は、本番環境の整合性を保護し、正しいコンポーネントをリリースすることにあります。このプロセスは、リリースマネージャーが所有します。

サービス検証とテスト

ITILサービス検証とテストは、導入されたリリースとその結果としてのサービスが、顧客の期待に合致することを保証することを目的としています。このプロセスでは、IT運用が新しいサービスに対応できるかを確認します。このプロセスは、テストマネージャーが所有します。

資産および構成管理

ITILサービス資産および構成管理の目的は、ITサービスの提供に必要な構成アイテム(CI)に関する情報を、相互の関係も含めて保持することです。このプロセスは、構成マネージャーが所有します。

ナレッジ管理

ITILナレッジ管理は、組織内で知識と情報を収集・分析・保存・共有することを目的としています。このITILプロセスの主な目的は、必要なときに誰もが適切な知識を利用できるようにすることです。知識を再発見する必要性を減らすことにより、効率を向上させます。このプロセスは、ナレッジマネージャーが所有します。

サービスオペレーション

サービスオペレーションにはサービスデスクとそのアクティビティが存在しています。構成するプロセスは次の通りです:

イベント管理

ITILイベント管理の目的は、サービスとCIの監視を常に実施することです。このプロセスは、イベントの意味を理解し、必要に応じて適切なアクションを提案するために、イベントをフィルタリングして分類することを目的としています。このプロセスは、ITオペレーションマネージャーが所有します。

インシデント管理

インシデント管理は、あらゆるインシデント(ITサービス品質の予期しない中断または低下)のライフサイクルを管理することを目的としています。このプロセスの主な目的は、ITサービスを可能な限り迅速にユーザーに再提供できるようにすることです。このプロセスは、インシデントマネージャーが所有します。

問題管理

問題管理の目的は、すべての問題のライフサイクルを管理することです。このプロセスの主な目的は、インシデントの発生を防止し、防止できないインシデントの影響を最小限に抑えることにあります。これは、根本原因の分析によって回避策と恒久的な解決策を見つけることで実現できます。「プロアクティブな問題管理」 では、インシデントレコードを分析し、他のITSMプロセスで収集されたデータを使用して傾向や重大な問題を特定します。このプロセスは、問題マネージャーが所有します

アクセス管理

アクセス管理の目的は、許可されたユーザーにサービスを使用する権利を付与し、許可されていないユーザーがアクセスできないようにすることです。このプロセスは、情報セキュリティ管理で定義されたポリシーを実行します。アクセス管理は、「権限管理 」または「ID管理」と呼ばれることもあります。このプロセスは、アクセスマネージャーが所有します。

要求実現

このプロセスは、多くの場合マイナーな(標準)変更(パスワードのリセット要求や情報の要求など)であるサービスリクエストの履行を目的としています。このプロセスはインシデントマネージャーが所有します。

継続的サービス改善 (CSI)

CSIの目的は改善です。これは本来サービスライフサイクルのフェーズの1つですが、ライフサイクル全体において統合される考え方でもあります。CSIが潜在的に提供できる最大のメリットを実現するには、IT組織の「継続的な改善の文化」を育成する必要があります。これは、KPI(主要業績評価指標)を測定して継続的に監視し、改善の機会を特定することによって行われます。これらの改善は、ビジネス戦略の変更や、リソースの浪費につながる運用上の非効率性によって発生する可能性があります。CSIは、ITサービスとプロセスの全体的な有効性と効率性を向上させることを目的としています。