ITILのフレームワーク

サービスストラテジ

サービスストラテジとは、サービスプロバイダーがビジネスニーズを満たすサービスを提供する上で必要な計画と準備のことです

ITサービスの戦略管理

このプロセスの目的は、サービスプロバイダーの製品、機能、競合他社、および市場スペースを評価して、お客様にサービスを提供するための戦略を策定することです。戦略が策定されると、このプロセスはその実施を確実にする責任も負います。このプロセスは、サービス戦略マネージャーが所有します.

サービスポートフォリオ管理

ITILサービスポートフォリオ管理は、名前の通り、サービスポートフォリオの管理を担当します。このプロセスにより、サービスプロバイダーは、適切な投資レベルで必要なビジネス成果を達成するために、適切なサービスの組み合わせを確保できます。このプロセスは、サービスポートフォリオマネージャーが所有します。

サービスデザイン

サービスから管理に至るまで、サービスの提供に必要なすべてのデザインのことです。

デザインコーディネーション

ITILデザインコーディネーションの目的は、あらゆるサービスデザインアクティビティ・プロセス・リソースの調整です。このプロセスにより、新規または変更されたITサービス・サービス管理情報システム・アーキテクチャ・テクノロジー・プロセス・情報・メトリックの一貫した効果的なデザインが保証されます。このプロセスは、サービスデザインマネージャーが所有します

サービスレベル管理

サービスレベル管理は、IT組織のサービスカタログを維持し、内部および外部のサービスパフォーマンスに関して拘束力のある合意に達する責任があります。サービス品質保証は、お客様とのミーティングをもって合意されるものです。サービスレベルマネージャーは、合意済みの品質パラメータを監視し、必要に応じて対策を提案します。このプロセスは、サービスレベルマネージャーが所有します。

サービスカタログ管理

ITILサービスカタログ管理は、サービスカタログの作成と維持を確実にすることを目的としています。また、すべての運用サービスおよび運用上の準備が整ったサービスに関する正確な情報を維持する責任もあります。このプロセスは、他のすべてのITILサービス管理プロセス (サービスの詳細・現在のステータス・サービスの相互依存関係) に不可欠な情報を提供します。このプロセスは、サービスカタログマネージャーが所有します。

キャパシティ管理

ITILキャパシティ管理の目的は、ITサービスとITインフラストラクチャのキャパシティが、合意されたサービスレベル目標を費用対効果に優れた方法でタイムリーに提供できるようにすることです。このプロセスでは、ITサービスの提供に必要なすべてのリソースを検討し、短期・中期・長期のビジネス要件を満たすための計画を立てます。このプロセスは、キャパシティマネージャーが所有します。

ITサービス継続性管理

ITサービス継続性管理(ITSCM)は、ITサービスに重大な影響を与える可能性のあるリスクを管理することを目的としています。このプロセスでは、災害時のリスクを許容可能なレベルにまで軽減し、ITサービスの復旧を計画することで、ITサービスプロバイダが合意済みの最小限のサービスレベルを常に提供できるようにします。ITSCMは、ビジネス継続性管理を支援するように設計する必要があります。このプロセスは、ITサービス継続性マネージャーが所有します。

情報セキュリティ管理

情報セキュリティとは、情報および情報インフラ資産を損失・悪用・開示・損害のリスクから保護するために必要な活動を指します。情報セキュリティ管理(ISM)では、組織がこれらのリスクを適切に管理するために実装する必要がある制御について説明します。このプロセスは、情報セキュリティマネージャーが所有します

サービストランジション

このステージでは、サービスの導入・変更・廃止を行います。構成プロセスには次のものがあります。

ナレッジ管理

ITILナレッジ管理は、組織内で知識と情報を収集・分析・保存・共有することを目的としています。このITILプロセスの主な目的は、必要なときに誰もが適切な知識を利用できるようにすることです。知識を再発見する必要性を減らすことにより、効率を向上させます。このプロセスは、ナレッジマネージャーが所有します。

サービスオペレーション

サービスオペレーションにはサービスデスクとそのアクティビティが存在しています。構成するプロセスは次の通りです：

インシデント管理

インシデント管理は、あらゆるインシデント(ITサービス品質の予期しない中断または低下)のライフサイクルを管理することを目的としています。このプロセスの主な目的は、ITサービスを可能な限り迅速にユーザーに再提供できるようにすることです。このプロセスは、インシデントマネージャーが所有します。

問題管理

問題管理の目的は、すべての問題のライフサイクルを管理することです。このプロセスの主な目的は、インシデントの発生を防止し、防止できないインシデントの影響を最小限に抑えることにあります。これは、根本原因の分析によって回避策と恒久的な解決策を見つけることで実現できます。「プロアクティブな問題管理」では、インシデントレコードを分析し、他のITSMプロセスで収集されたデータを使用して傾向や重大な問題を特定します。このプロセスは、問題マネージャーが所有します

アクセス管理

アクセス管理の目的は、許可されたユーザーにサービスを使用する権利を付与し、許可されていないユーザーがアクセスできないようにすることです。このプロセスは、情報セキュリティ管理で定義されたポリシーを実行します。アクセス管理は、「権限管理」または「ID管理」と呼ばれることもあります。このプロセスは、アクセスマネージャーが所有します。