ITIL 4とは？ITIL v3との違い

サービス管理の4つの側面

ITIL 4は、ユーザーのために価値を共創するプロセスに不可欠な「4つの側面」を定義しています。

• 組織と人（Organizations and people）
• 情報とテクノロジー（Information and technology）
• パートナーとサプライヤ（Partners and suppliers）
• バリューストリームとプロセス（Value streams and processes）

これらはITIL v3では、４つのPとして「人（people）」「プロダクト（product）」「パートナー（partner）」「プロセス（process）」とされていたもので、「情報」と「バリューストリーム」は新たに追加された要素です。

「バリューストリーム」とは、ユーザーの要望を探し出し、ユーザーに価値を届けるまでに、誰がどのようなプラクティスにおいて何をするか、という一連の流れを指すものです。

プロセス単位での効率化だけでなく、全体を最適化するという視点でITSMを実践するために追加された、ITIL 4を考えるうえで非常に重要な要素です。

またITIL 4では、4つの側面に影響を与える6つの外的要因である、

• 政治的要因
• 経済的要因
• 社会的要因
• 技術的要因
• 法的要因
• 環境的要因

を考慮して、4つの側面に関する意思決定を行う必要があるとされています。

サービスバリューチェーン

サービスバリューシステムの中心となるのが「サービスバリューチェーン」です。

サービスバリューチェーンは、需要に対する価値を提供する製品やサービスの、開発・マネジメント活動を体系化したもので、ITIL 4のプラクティスを複数組み合わせて、以下の6つの活動が実行されます。

• 計画（Plan）
• 改善（Improve）
• エンゲージ（Engage）
• 設計と移行（Design and Transition）
• 調達・開発（Obtain/Build）
• 提供とサポート（Deliver and support）