全機能 ITサービスデスク インシデント管理

単一プラットフォームからの複数チャネルサポート

メール・セルフサービスポータル・ライブチャット・電話・窓口などの複数チャネルを介して発生したチケットを解決します。

手軽にサービスデスク内の全イベントを保存、解決時間の短縮、サービス品質保証(SLA)に応じた最高のサービスを提供しましょう。

概要ダッシュボードによるインサイト取得

すべてのチケットを可視性し、ダッシュボードから一目で進捗状況をトラッキングします。

単一スクリーンでチームと共同作業を行い、チケットの担当者・優先順位・ステータスを把握しましょう。

スマートな自動化機能によるチケット割り当て&分類

適切なエージェントまたはグループへ自動割り当てとエスカレーションを行い、チケットの影響と緊急度に基づいて自動で優先順位を付け、依存関係に関係をマッピングし、チケットとして繰り返し発生するタスクを設定します。

トリガー条件を事前設定し、関係者が状況を把握できるよう自動で通知とアラートを送りましょう。

セルフサービスで従業員に活力を与える

ユーザーがチケット提出する前にナレッジベースからソリューションを検索できるようにすることでエージェントの業務量を削減し、サポートポータルから直接チケットを提出できるようにします。

従業員自身が手軽にポータルからチケット進行状況をトラッキングできるようにしましょう。

その他機能

サービス品質保証(SLA)管理

タスク期限に対して複数のサービス品質保証(SLA)方針を設定することで期限内の解決を確実にし、異なる営業時間やチケットのタイプ/グループに基づいてエスカレーションルールを自動化します。

満足度調査

チケット解決時に自動で従業員に送信できる内蔵満足度アンケートでサービス改善を実行し、顧客満足度レポートに基づいて効率を測定します。

タスク管理

サービスデスクダッシュボードのカレンダービューを活用して日々のタスクをしっかり管理します。 自動通知で時間制限付きの全てを手軽に管理しましょう。

優先度マトリックス

チケットの優先付けを標準化することで適切なチケットに焦点を当て、重大なインシデントを迅速に解決します。 影響と緊急度に基づいてチケットの優先順位を指定し、インシデントの優先付けを自動化しましょう。

ナレッジベース

類似したリクエストにはクリック一つで返信定型文またはナレッジベース文書を活用して生産性を向上します。 インシデントのソリューションを作成し、自動で文書へ変換します。

レポート機能

事前設定済みおよびカスタマイズしたレポートでインシデント管理プロセスのパフォーマンスを測定します。 障害の特定・情報に基づいた意思決定・エージェントまたはチームのパフォーマンス監視を行いましょう。