ITILプロセス概要
サービスデスクのチケットシステム全体で一般的に使用される中核的なITILプロセスとそのメリットについてご説明しましょう。
インシデント管理
サービスデスクのチケットシステムは、エンドユーザーが通常の業務に影響する問題を報告するための窓口です。インシデント管理は、あらゆる種類のサービスの中断からの迅速な回復を目的としています。インシデント管理では、複数のチャネルを設定し、自動化を設定して手作業を排除することで、ITチームがインシデントを迅速に解決できます。インシデント管理のプロセスフローには、インシデントの記録・分類・優先順位付け・調査・診断・解決・クローズが含まれます。
問題管理
問題管理チームには、根本原因分析(RCA)を実行し、繰り返し発生するインシデントの恒久的な修正https://www.freshworks.com/freshservice/回避策を見つける責任があります。重大なインシデントの発生を回避するため、効果的なコミュニケーション戦略を持ち、プロアクティブなアプローチに従うことが推奨されます。問題とは原因が不明な1つ以上のインシデントのことです。問題管理では、解決策が不明な既知のエラーデータベース(KEDB)が保持されます。
変更管理
変更管理は、現在のエコシステムに対するリスクと影響を最小限に抑えた変更の評価と計画に責任を持ちます。変更管理プロセスは、変更の評価、計画、および変更諮問委員会(CAB)からの必要な承認の取得から始まります。インシデント、構成管理などの他のITILモジュールと密接に連携して、影響を受けるまたは変更中のインフラストラクチャとCIを管理します。
リリース管理
変更管理が完了すると、特定の導入スケジュールを持つリリース管理プロセスが実行されます。変更の実行は、リリース管理プロセスの助けを借りて行われます。リリース計画には、詳細なビルドおよびテスト計画が含まれます。変更が十分にテストされていることを確認する必要があり、継続的サービス改善(CSI)の一部として展開後のレビューが行われます。
資産管理
企業は、IT資産と非IT資産を含むさまざまな種類の資産を扱っています。資産管理では、資産構成・資産の状態・資産の所有者をトラッキングします。これにより、ガバナンスが改善され、資産の監査時に役立ちます。資産ライフサイクル管理では、資産を在庫から廃棄まで追跡し、各段階で発生するコストも追跡します。資産管理により、資産ROI分析と契約更新がより効率的になります。
サービスリクエスト管理
企業は、登録・払い戻し・新しいハードウェアまたはソフトウェアのリクエストなど、さまざまな種類のサービスリクエストを処理します。サービスリクエストの自動承認管理により、手動による介入が不要となるため、解決にかかる時間が短縮されます。サービスカタログは、エンドユーザーに買い物かごのような体験を提供するサービスアイテムの一つです。
