ITILとは?

組織は、顧客に優れたサービスを提供するため、プロセスと技術に重点を置いています。業界における一連のベストプラクティスとフレームワークに従うことで、企業は目標を用意に実現可能です。これは生産性に直接影響し、顧客満足度を向上させてくれます。ただしここで重要なのは、ビジネスモデルに必要かつ適切なベストプラクティスのみを採用することにあるのです。こうすることで、優れたサービスサポートと配信を提供する事が可能となります。

ITインフラストラクチャライブラリ(ITIL)は効果的なITサービスマネジメントのための一連のベストプラクティスであり、ITSMはあらゆる規模の企業で採用されています。ITILでは、明確な役割と責任を割り当てることにより、企業はITの問題とサービスリクエストを効率的に処理できます。個人や組織がビジネスの成長と変革を実現出来るよう支援してくれるのです。ITILサービスデスクソフトウェアの主な目的は、ITサポートサービスの提供方法を継続的に改善することです。今日、ITILは多くの組織で広く採用されており、ビジネス運用を合理化しています。それでは、ITILには何が含まれているのでしょうか?ITILには、組織のニーズと成熟度に基づいて導入できるさまざまなプロセス一式が含まれています。ITおよびその他の機関のサービスデスクのチケットシステムは、プロセスとワークフローを合理化するためにITILのベストプラクティスを採用しています。

ITILサービスのライフサイクル概要

ITILサービスのライフサイクルは5つの段階で構成されています。各ステージには一連のITILプロセスがあり、導入する前に各プロセスの目的を理解することが重要です。ただし、企業は必要な少数のプロセスを選択的に導入する場合があります。

 

lifecycle

ITILプロセス概要

サービスデスクのチケットシステム全体で一般的に使用される中核的なITILプロセスとそのメリットについてご説明しましょう。

インシデント管理

サービスデスクのチケットシステムは、エンドユーザーが通常の業務に影響する問題を報告するための窓口です。インシデント管理は、あらゆる種類のサービスの中断からの迅速な回復を目的としています。インシデント管理では、複数のチャネルを設定し、自動化を設定して手作業を排除することで、ITチームがインシデントを迅速に解決できます。インシデント管理のプロセスフローには、インシデントの記録・分類・優先順位付け・調査・診断・解決・クローズが含まれます。

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問題管理

問題管理チームには、根本原因分析(RCA)を実行し、繰り返し発生するインシデントの恒久的な修正/回避策を見つける責任があります。重大なインシデントの発生を回避するため、効果的なコミュニケーション戦略を持ち、プロアクティブなアプローチに従うことが推奨されます。問題とは原因が不明な1つ以上のインシデントのことです。問題管理では、解決策が不明な既知のエラーデータベース(KEDB)が保持されます。

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変更管理

変更管理は、現在のエコシステムに対するリスクと影響を最小限に抑えた変更の評価と計画に責任を持ちます。変更管理プロセスは、変更の評価、計画、および変更諮問委員会(CAB)からの必要な承認の取得から始まります。インシデント、構成管理などの他のITILモジュールと密接に連携して、影響を受けるまたは変更中のインフラストラクチャとCIを管理します。

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リリース管理

変更管理が完了すると、特定の導入スケジュールを持つリリース管理プロセスが実行されます。変更の実行は、リリース管理プロセスの助けを借りて行われます。リリース計画には、詳細なビルドおよびテスト計画が含まれます。変更が十分にテストされていることを確認する必要があり、継続的サービス改善(CSI)の一部として展開後のレビューが行われます。

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資産管理

企業は、IT資産と非IT資産を含むさまざまな種類の資産を扱っています。資産管理では、資産構成・資産の状態・資産の所有者をトラッキングします。これにより、ガバナンスが改善され、資産の監査時に役立ちます。資産ライフサイクル管理では、資産を在庫から廃棄まで追跡し、各段階で発生するコストも追跡します。資産管理により、資産ROI分析と契約更新がより効率的になります。

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サービスリクエスト管理

企業は、登録・払い戻し・新しいハードウェアまたはソフトウェアのリクエストなど、さまざまな種類のサービスリクエストを処理します。サービスリクエストの自動承認管理により、手動による介入が不要となるため、解決にかかる時間が短縮されます。サービスカタログは、エンドユーザーに買い物かごのような体験を提供するサービスアイテムの一つです。

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ITILの導入におけるミス

多くの企業では、ITILの導入時に以下のいずれかのミスを犯す傾向があります。これは全体像を無視し、何の目的もなくプロセスを導入することで発生してしまうのです。結果として不要なオーバーヘッドにつながり、これらのプロセスの目的に混乱をもたらします。

  • ITILの理解とビジョンの欠如
  • ITILwコンプライアンスとしてのITILの前提
  • 初期計画と評価の欠如
  • ビッグバン型のプロジェクトとしてITILを導入
  • 画一的なアプローチ
  • 導入中に利害関係者を関与させない
 

ITSMでのITILの役割

ITILはITサービスマネジメント(ITSM)を促進します。組織にITILサービスデスクが必要かどうかで混乱してはいませんか?iITILベースのサービスデスクチケットシステムを導入する必要がある主な理由は次の通りです。一部の企業では、これらのプロセスの一部を使用する場合があります 

ITIL導入を成功させるためのチェックリスト

ITILがIT組織構造にどのように適合するか

ITILの導入には組織の再構築が必要であるというのはよくある神話です。実際のところ、ITILプロセスを採用するには、現在の組織構造を理解し、必要なプロセスを導入する必要があるのです。インシデント管理・問題管理・サービスリクエスト管理を含むITILサービス運用から始めましょう。動的なチームを構築して効果的にコラボレーションし、各メンバーの役割と責任を明確に設定します。ITILの導入は、現在のエコシステムを乱すことはなく、透明性を向上させ、チーム全体の効率を高めます。明確な目標が設定されるように、専門知識に基づいてITチームをさまざまなグループに分類することが重要です。

ヘルプデスク VS サービスデスク

ヘルプデスクの目的は、問題を解決して正常な状態に戻すことです。ヘルプデスクの多くは反応型で、エンドユーザーから問題を受け取ってから解決策を提供します。またヘルプデスクは、解決されたチケットの量と解決にかかった時間を重視しています。ヘルプデスクはITサポートの顔であり、主に戦術的な運用を担当しているのです。サービスデスクは、サービスリクエスト管理・変更管理・資産管理を含むITサポートおよびサービス全体を担当します。サービスデスクは戦略的であり、他の機能ユニットと連携してサポートを合理化します。サービスデスクは、ビジネスとITのビジョンを連携させる総合的なアプローチを採用しています。重大なインシデントの発生を防ぐために、プロアクティブな問題管理が行われるのです。サービスデスクは、ヘルプデスクを拡張したもので、豊富な機能と優れたサービスを提供することを目的としています。

ISO 20000標準とITILフレームワークの違い

企業は主にITIL/ISOの認定取得に重点を当てていますが、代わりに顧客にもたらされる価値に焦点を当てましょう。この2つのフレームワークには多くの類似点と相違点がありますが、それらは互いに補完し合っています。

ITILの小規模な導入

ITILは、特定の業界/組織向けに設計されたものではありません。小規模な産業でも、ITILフレームワークから関連プロセスを導入できます。ITILの小規模な導入については、段階的なアプローチをとりましょう。小規模な産業にとって、コストは考慮すべき重要な要素です。したがって、小規模で開始し、必要なプロセスのみを導入することが重要です。ITILの小規模な実装において、長期的なビジョンがすべての関係者に明確であることを確認しましょう。ITILのバージョンには多くの反復があります。ITIL v3はv2を拡張したもので、戦略と実行に重点を置いています。ITIL v3はサービスライフサイクルに従ってサービス指向フレームワークを推奨していますが、ITIL v2はプロセスに重点を置いています。ITIL v3は統合されたアプローチに従っており、v2は従来のサイロ化したチーム構造に従っています。

FreshserviceのITILサービスデスクを導入すべき理由 

ITILサービスデスクの導入は、効率の向上に不可欠です。ITILサービスデスクの目標をビジネスの目標に一致させて、関連性を保つことができます。Freshserviceは、ITILに準拠したサービスデスクソリューションであり、効果的なITサービスマネジメントであるITSMに最新の機能を提供します。常に変化するエンド・ユーザーのニーズに合わせて、Freshserviceを手軽にカスタマイズしましょう。Freshserviceには、日常的なサービスデスクアクティビティを自動化するスマートな自動化機能が数多く搭載されています。

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