ヘルプデスクは、ユーザーからの問合わせやクレームに対応する部門です。
問合わせをするユーザーのタイプによって「社内向けヘルプデスク」と「社外向けヘルプデスク」の2つに分かれます。
社内向けのヘルプデスクでは、業務システムやソフトウェアに関する障害への対処、ネットワークに関する技術的な問合わせへの回答など、主にIT関連のトラブルシューティングを行います。
社外の顧客向けヘルプデスクでは、製品に関する問合せやトラブルの対処、クレームへの対応を行います。
製品に関する問合わせやクレーム対応などが多いため、コールセンターがヘルプデスクの役割を担っていることも多いです。
企業によっては、ヘルプデスクを問合せの一次対応窓口として設置し、内容に応じて専門部署に振り分ける事をミッションとしている場合もあります。
ITヘルプデスクは、IT関連の問合せに対応するヘルプデスクです。社内向けのヘルプデスクもしくは、ITサービスの利用顧客向けヘルプデスクを指します。
ITヘルプデスクでは以下のような業務が行われます。
ヘルプデスクとサービスデスク の最大の違いは、「能動的な情報発信や共有を行うかどうか」です。
ヘルプデスクは、製品・サービスの使用方法や故障などについての問合せに対応する”トラブルシューティング”としての側面が大きいです。
一方でサービスデスクではそうしたトラブルシューティングに加えて、よく届く問合せに関するFAQの配信や新機能の発信、ユーザーの満足度に対する調査なども行います。
しかし一部の企業では、サービス品質改善や業務効率化のためにヘルプデスク部門の業務範囲が拡大され、FAQやナレッジベース の管理によるユーザーへの技術的な情報提供など、サービスデスクの役割の一部を担っているケースもあります。
ITヘルプデスクには日々多くの問合せが寄せられます。
その多くは「パスワードを忘れた」「アクティブディレクトリに入れない」など、軽微なものですが、特に繁忙期は問合せ量が増加するため、ヘルプデスクの担当者はその対応に追われることになります。
軽微な問合せの対応やその管理に時間を取られると、セキュリティに関わる問題など、重大な問合わせに対応する時間が取れなくなってしまいます。
こうした問題を解決する方法として、「対応を効率化する」「問合わせ数を減らす」「適切な問合せ管理を行う」の3つがあげられます。
「パスワードを忘れた」「アクティブディレクトリに入れない」といったトラブルは、対応が毎回同じになることが多いため、対応テンプレートをヘルプデスク内で共有し、対応時間をできるだけ短縮すべきです。
また、FAQやナレッジベースによって、問題の解決方法をユーザーが確認できるようにすることで、問合わせ数自体を削減することができます。
そして、問合せをシステムで一元管理し、対応状況を可視化することで、管理の手間と時間を削減し対応漏れを防止しましょう。
ヘルプデスクは、一次対応窓口として、ユーザーの問合せ先を1つにまとめる役割を担っています。
そのため、ヘルプデスクの担当者だけで解決することができない問合せも多く寄せられます。そうした問合わせを、内容に応じて適切な部署にエスカレーションして対応依頼をすることもヘルプデスクの重要な業務です。
エスカレーションをすると、担当者が変わるため、新たな担当者に対してユーザーが自分の状況を説明し直さなければいけなくなったり、エスカレーション先の対応結果が分からなくなってしまい、対応漏れにつながったりします。
また、どのような問合せをどの部署に割り振るかを共有できていないと、一度で適切な部署にエスカレーションできず、ユーザーが複数の部署をたらい回しにされることになります。
エスカレーション前後に情報をスムーズに受け渡すためには、ユーザーとのやり取りをシステムで記録することが大切です。また、不適切なエスカレーションによるユーザーのたらい回しを防止するためには、エスカレーションルールを設定する必要があります。
Freshserviceは、インシデント管理 、IT資産管理 、ライセンス管理 、問題管理 など、ITヘルプデスクに必要なあらゆる管理項目に対応したITIL 準拠のITSMS です。
Freshserviceでは、すべての問い合わせをチケットとして一元管理。未割当てや未解決のチケットを一覧で可視化して、対応漏れや遅延を防止します。
チケットには、問い合わせの内容に合わせたカテゴリやタグを複数登録できるほか、期限や優先度、担当者なども登録可能です。
期日や優先度によるチケットの絞り込み機能も備えており、問合わせ管理にかかる時間と労力を大幅に削減します。
また、ユーザーとのやり取りを含めた対応状況はチケットに関連付けて記録・共有されるため、エスカレーション時のスムーズな引き継ぎを実現し、エスカレーション先で対応が止まってしまうというようなトラブルも防止できます。
Freshserviceでは、ユーザー・担当者の双方が確認できる包括的なナレッジベースを構築可能。誰でも簡単に、画像や動画を利用したリッチなナレッジベースを構築できます。
充実したナレッジベースで、ユーザーによる問題の自己解決を支援すると共に、担当者の情報共有をサポートして対応を効率化させます。
Freshserviceでは、チケットのカテゴリや問い合わせユーザーの属性を条件として、問い合わせ対応に必要な作業をワークフローとして登録できます。ワークフローに登録された問合わせが届いた場合、Freshserviceが自動で即座にエスカレーションします。
社内のあらゆる部署へのエスカレーションが可能なため、最適なエスカレーションフローを構築でき、エスカレーションに関する業務を大幅に効率化します。
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