Qu'est-ce qu'un agent virtuel ?

Un agent virtuel est un code (généralement un script IA) utilisé pour mener des conversations personnelles afin d'améliorer la prestation de services. Il existe une autre définition du terme qui fait référence au personnel à distance, ou 'virtuel'. Toutefois, dans cet article, nous nous en tiendrons à la première.

Comment fonctionnent-ils ? 

Les agents virtuels sont conçus à l'aide de technologies informatiques avancées telles que le traitement automatique du langage naturel (TALN) et l'apprentissage automatique (machine learning), afin de traiter et de comprendre le langage d'interaction de l'utilisateur et identifier quelle est la bonne solution à son problème. Les agents virtuels tirent parti d'une base de données pré-intégrée, également appelée base de connaissances, dans le jargon IT.

Les employés des centres d'appels distants sont des agents virtuels 

L'autre définition de l'agent virtuel qui est la plus répandue dans le secteur des services est un centre d'appels à distance. Cette définition inclut les collaborateurs qui travaillent en tant qu'agents du centre d'appels, généralement pour un sous-traitant. La différence entre le personnel régulier du centre d'appels et les agents du centre d'appels virtuel réside dans le fait que ces derniers sont généralement un personnel distant, et non des employés internes. Ils agissent essentiellement en tant qu’assistants ou secrétaires pour leurs clients, qui sont généralement des propriétaires de PME.  

Toutefois, afin d’améliorer le libre-service pour les employés, les agents virtuels auxquels nous faisons référence ne sont qu'un programme logiciel conçu pour aider et résoudre les demandes des utilisateurs finaux sur des plateformes spécifiques telles que les sites web ou les applications de messagerie, etc. 

Quelle est la différence entre un agent virtuel et un chatbot ? 

Il s'agit sans aucun doute du débat le plus houleux concernant l'intelligence artificielle pour le service client. Les agents virtuels sont-ils identiques aux chabots ? Si non, en quoi sont-ils différents ? Pour comprendre les différences, il est important de connaître les fonctions de chacun. 

Un chatbot, comme le nom le suggère, est un bot (ou une partie de code) qui est essentiellement conçu pour 'chatter' ou communiquer avec les internautes. Il existe différents types de chatbot déployés à l’heure actuelle. L'un d'entre eux est le chatbot courant que vous pouvez voir sur les sites web, c’est-à-dire sur les sites d’e-commerce ; il existe également des bots conçus pour extraire des informations vous concernant de manière malveillante, qu'on appelle les 'spam bots'. Ces derniers conçus pour s'activer sans y avoir été invités par un utilisateur. 

En revanche, un agent virtuel est un programme logiciel légèrement plus avancé et conçu pour converser avec le client et l'aider à résoudre ses problèmes en fournissant une solution instantanée. Si l'agent virtuel ne peut résoudre le problème, il crée un ticket pour celui-ci et l'assigne à un agent humain qui sera en mesure d’intervenir.

Un agent virtuel agit essentiellement en tant que remplaçant d'un agent humain, et permet d'élargir les fonctionnalités en libre-service, tandis qu'un chatbot agit simplement comme un guide pour l'utilisateur final.

 

Lisez le chapitre suivant dans notre guide sur comment choisir un agent virtuel en fonction de vos besoins.