7 signes que votre outil ITSM n’est pas adapté – et comment y remédier avec Freshservice
Si vous cherchez à revoir votre stratégie et votre outil ITSM, vous vous posez probablement ces questions: mon outil ITSM est-il adapté à mes besoins ? Mon investissement dans un service desk est-il rentable et apporte-t-il une véritable valeur ajoutée à mon entreprise ? Les coûts engagés sont-ils maîtrisés ?
Freshservice apporte des réponses à ces questions clés, pour vous aider à optimiser votre outil ITSM en termes de ROI et de valeur. Sur la base de notre expérience de travail avec des entreprises ayant changé leur gestion des services informatiques, voici 7 signes que votre outil ITSM n’est pas adapté, et une solution pour chaque.
1. Les modifications mineures de flux de travail dans votre outil ITSM sont un frein
Avec les anciens service desk, les capacités de traitement des demandes critiques sont toujours “en construction”. Ils dépendent d’une armée de consultants, et des modifications mineures du flux de travail peuvent s’étendre bien au-delà de votre calendrier initial.
Solution
Avec un logiciel ITSM utilisant l’intelligence artificielle et l’automatisation des flux de travail, les changements de flux de travail peuvent être effectués par simple glisser-déposer de l’interface utilisateur, contrairement aux mois de scripting nécessaires pour les anciens service desks. Ainsi, vous pouvez mettre en œuvre les changements plus rapidement et garantir à vos employés des services ininterrompus et toujours opérationnels.
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2. Le coût global de la maintenance de votre outil ITSM (TCO) est trop important
InvInvestir dans le mauvais service desk vous fera certainement dépasser votre budget en raison des licences coûteuses, des coûts cachés et des dépenses récurrentes. Finalement, le coût total de votre service desk augmentera en flèche. Le plus souvent, cela se traduit par de longues périodes d’amortissement, des délais de rentabilisation lents et une lutte pour obtenir un véritable retour sur investissement.
Solution
Freshservice fournit un TCO (coût global) transparent, prévisible et contrôlable, avec des formules d’abonnement transparentes, sans coûts cachés et faciles à gérer. Vous payez pour ce que vous utilisez et rien de plus.
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3. Vous dépendez de consultants externes pour gérer votre outil ITSM
La plupart des plus grands services desks sont codés et nécessitent des compétences informatiques spécialisées pour leur mise en œuvre, leur maintenance et leur mise à niveau. La seule façon d’y parvenir est de faire appel aux codeurs qui ont construit la plateforme, pour commencer, et cela coûte cher. Même pour de simples modifications du flux de travail, il faut faire appel à des consultants externes, mener des négociations commerciales, créer un cahier des charges et ensuite élaborer des plans de projet complexes.
Solution
Il est préférable d’utiliser un outil simple et intuitif qui ne nécessite pas de compétences particulières. Freshservice fournit un service desk intuitif et hautement configurable qui ne vous oblige pas à dépenser beaucoup.
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4. Vos outils ITSM trop complexes fatiguent vos agents et ont un impact négatif sur la satisfaction de l’utilisateur final
Facilitez la tâche de vos agents et de l’utilisateur final grâce à un outil ITSM intuitif et intelligent
Les anciens service desk sont souvent complexes, élaborés avec des fonctionnalités peu pratiques qui cessent de fonctionner, laissant à vos agents le soin de lutter contre ce genre de situation et gérer le produit. Cela entraîne leur frustration, impactant la productivité et l’utilisateur final.
Solution
En cette nouvelle époque de travail à distance, les employés doivent pouvoir travailler n’importe où et sans interruption. Freshservice est conçu pour faciliter leur vie professionnelle, en tirant parti de l’innovation pour simplifier l’environnement de service grâce à une interface utilisateur intuitive et à l’accessibilité à d’autres applications. Les informations clés et les flux de travail sont facilement accessibles, ce qui permet aux employés de bénéficier d’une expérience utilisateur de qualité dans le canal de leur choix, qu’il s’agisse de MS Teams, de Slack ou du chatbot Freshservice.
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5. Vous ne pouvez pas étendre votre outil ITSM existant à d’autres départements de votre entreprise
Les départements des ressources humaines, des installations et des services juridiques ont des exigences opérationnelles et de traitement des demandes similaires à celles des technologies de l’information. Mais en raison des structures de coûts de votre service d’assistance, vous ne pouvez pas étendre celui-ci à ces secteurs d’entreprise.
Solution
Freshservice vous permet de combler les silos, d’étendre les avantages de l’ITSM à d’autres secteurs de l’entreprise et d’offrir une gestion des services à l’échelle de l’entreprise. Vous pouvez réaliser des gains d’efficacité opérationnelle et offrir une expérience exceptionnelle à vos employés.
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6. Vous avez des difficultés à déterminer le retour sur investissement de votre service desk
Si vous n’avez pas encore atteint un niveau élevé de maturité en matière d’infrastructure et d’exploitation (I&O), il est fort probable que vous ayez du mal à démontrer le retour sur vos investissements en matière de service desk. La capacité à suivre les initiatives d’amélioration nécessite une licence de mise à niveau, dont le coût est nettement plus élevé que celui du niveau d’entrée, ce qui est un problème commun à de nombreuses organisations.
Solution
Freshservice augmente l’efficacité des processus, la performance et l’agilité des services en créant des expériences contextuelles et intelligentes grâce à l’intelligence artificielle (IA). Nous améliorons la productivité des agents en triant les tickets entrants et en leur fournissant des suggestions et des réponses basées sur le machine learning (ML), leur permettant de se concentrer sur des initiatives informatiques plus stratégiques.
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7. Intégrer votre outil ITSM avec d’autres technologies est un défi
Il n’y a rien de plus frustrant qu’un outil ITSM qui ne s’intègre pas facilement à votre infrastructure numérique existante. C’est certainement le meilleur moyen de perdre de la valeur pour votre entreprise.
Solution
Freshservice s’intègre facilement à vos autres outils technologiques et utilise une technologie innovante, une intégration facile, des systèmes en open source. Avec des services cloud s’adaptant à vos processus d’entreprise, associés à des API sans code facilement personnalisables, Freshservice est une solution qui peut être configurée de manière transparente. Nos clients peuvent intégrer leur outil ITSM Freshservice via Freshworks Marketplace, et choisir parmi des milliers d’applications développées par des partenaires et par Freshworks.
