Qu’est-ce que le Shift Left ? – Définition, avantages et application
Le Shift Left décrit un principe qui consiste à rendre les flux de travail des entreprises plus efficaces, grâce à des tests et avec des suivis précoces. Cette méthode vous permet de transmettre les connaissances de votre service d’assistance rapidement et facilement à tous les employés de votre entreprise. Ainsi, le service d’assistance est capable de résoudre des problèmes de manière indépendante et efficace. Découvrez ci-dessous comment l’approche Shift Left fonctionne et comment la mettre en œuvre.
Que signifie « Shift Left » ?
L’approche Shift Left est apparue avec le développement de logiciels et décrit le déplacement, la vérification et le suivi précoces des tâches – ce qu’on appelle le test Shift Left. Au sens figuré, l’élément à tester est déplacé vers la gauche sur la ligne de temps du cycle de vie du développement logiciel par Shift Left.
L’objectif de l’approche Shift Left vise à rendre les flux de travail aussi efficaces que possible et de rendre les connaissances de votre service d’assistance au sein de votre organisation plus compréhensibles et facilement accessibles à tous. De cette manière, vos informaticiens peuvent mettre leurs connaissances à la disposition des collègues moins expérimentés du front-office.
Cet échange du savoir-faire est documenté dans une base de données des connaissances et a pour but d’aider les rapporteurs (le personnel d’assistance qui signale un problème au service d’assistance) à résoudre les demandes des clients de manière autonome. De cette manière, les rapporteurs ont accès aux solutions des demandes antérieures similaires.
Pour réussir la mise en œuvre de l’approche Shift Left, un processus de partage des connaissances bien développé et un portail en libre-service sont essentiels.
Quels avantages Shift Left offre-t-il à votre entreprise ?
Grâce aux principes du Shift Left, vous faites en sorte que votre base de connaissances devienne un élément central constamment mis à jour pour e votre service d’assistance et qu’elle soit également facilement accessible à tous les employés. Cette approche offre les avantages suivants pour votre entreprise :
- Le service d’assistance est plus efficace
- Le service d’assistance est moins saturé
- Les salariés travaillent de manière plus indépendante
Le service desk est plus efficace
Avec Shift Left, vous permettez à votre équipe du service desk de résoudre les problèmes de manière indépendante. Le service d’assistance propose à votre personnel des solutions cohérentes aux problèmes, dans les plus brefs délais. Cela réduit les délais d’exécution et améliore l’expérience client. De cette manière, le support technique apporte une réelle valeur ajoutée et la possibilité de travailler plus efficacement pour toutes les personnes concernées.
Le service desk est moins saturé
Comme les agents peuvent accéder plus facilement à la base de connaissances et résoudre des problèmes plus simples sans aide informatique externe, le nombre de tickets soumis au service d’assistance diminue. Votre personnel peut ainsi se concentrer sur les demandes plus complexes sur le plan technique.
Les salariés travaillent de manière plus indépendante
Vos employés veulent résoudre les problèmes par eux-mêmes, sans avoir à demander une aide supplémentaire. Avec le principe Shift Left, vous leur donnez la possibilité d’accéder sans détours aux connaissances nécessaires et de trouver des solutions adaptées de manière autonome.
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Comment utiliser Shift Left en pratique ?
Pour réussir la mise en œuvre du Shift Left dans votre entreprise, les deux étapes suivantes sont incontournables :
- De meilleures pratiques en matière de gestion des connaissances : développez et actualisez votre base de connaissances
- Un portail libre-service : rendez les connaissances facilement accessibles à vos employés.
Étape 1 : La gestion des connaissances et des meilleures pratiques
Tout d’abord, vous devez vous assurer que votre service d’assistance dispose d’un moyen de stocker ou de documenter les connaissances et que vos employés puissent les partager. Les bonnes pratiques de gestion des connaissances consistent à exploiter pleinement le potentiel d’une base de connaissances.
La gestion des connaissances représente une sorte d’ITIL et fonctionne comme ceci : votre service d’assistance documente toutes les solutions aux problèmes ou demandes antérieures et les convertit en données pertinentes dans la base de connaissances. Par la suite, le personnel de votre service d’assistance peut utiliser ces connaissances pour résoudre les demandes de manière indépendante et rapide, sans avoir à contacter l’équipe informatique.
En pratique, le processus de knowledge management, ou gestion des connaissances, peut être divisé en trois étapes :
Rechercher dans la base de connaissances
Si vous recevez une nouvelle demande provenant de votre service d’assistance, vous devez tout d’abord rechercher une solution existante dans votre base de connaissances. Existe-t-il déjà une solution ? Si oui, vous pouvez simplement la transmettre et fermer le ticket. Toutefois, s’il n’y a pas encore de solution enregistrée dans votre base de données, ou si la solution existante est insuffisante, l’étape suivante consiste à la modifier.
Corriger la base de connaissances
Tout d’abord, vous devez consulter un expert spécialisé dans le domaine, afin de vous assurer qu’une solution adéquate au problème puisse être trouvée. Après avoir consulté un expert et trouvé une solution appropriée au problème posé, vous pouvez procéder de manière à saisir la solution dans la base de connaissances et compléter ou mettre à jour les solutions existantes. De cette façon, vous vous assurez que votre base de connaissances est constamment actualisée et ne contient pas d’informations incorrectes.
Résoudre la demande
Avec la gestion des connaissances en continu, vos salariés peuvent résoudre tous les types de problèmes et trouver les solutions correspondantes. Assurez-vous que vous avez mis à jour et complété la base de connaissances avec les dernières informations dont vous disposez.
Étape 2 : Le portail libre-service
La base de données existante et ses mises à jour constantes constituent la base de Shift Left. L’étape suivante consiste à mettre ces connaissances à la disposition de l’ensemble de vos salariés.
Les employés apprécient le fait de pouvoir résoudre leurs problèmes par eux-mêmes et de pouvoir trouver les informations dont ils ont besoin facilement. Par conséquent, rendez le processus de recherche aussi convivial que possible pour vos employés.
Avec un portail en libre-service, vous pouvez rassembler les connaissances de vos employés de manière organisée et faciliter la recherche d’informations. Une section FAQ aide également vos salariés à trouver les bonnes réponses en un clin d’œil. En outre, vous pouvez mieux gérer les demandes et personnaliser le contenu de votre portail.
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