Comment le logiciel de suivi des incidents informatiques est-il utilisé ?

L'utilisation d'un logiciel de gestion des demandes pour gérer le cycle de vie complet des demandes de service au moyen d'un processus d'exécution des requêtes est un bon indicateur de la maturité de la gestion des services informatiques d’une entreprise (ITSM). Les demandes de service sont des requêtes formelles provenant des utilisateurs concernant un élément ou un service à fournir, ou une tâche à effectuer. Le logiciel des demandes de service prend en charge le traitement de la demande au moyen d'un processus d'exécution des requêtes, depuis la demande de service initiale de l'utilisateur jusqu'à la confirmation et l'exécution de la requête, y compris toutes les étapes d'approbation nécessaires. 
L'exécution des demandes de service diffère de la gestion des incidents. La gestion des incidents se concentre sur la restauration des services ayant subi une interruption ou une réduction de la qualité, tandis que l'exécution des demandes de service n'est pas concernée par les défaillances du service. Sans un logiciel de gestion des demandes de service permettant d'activer le processus et d'automatiser les tâches, l’entreprise risque d'avoir des utilisateurs mécontents du fait de demandes de service égarées, et des interruptions régulières du département informatique lorsque les utilisateurs demandent un élément ou un service.

Qu'est-ce qu'une demande de service ?

Une demande de service est une requête formelle provenant d'un utilisateur et portant sur un produit ou un service à fournir, ou une tâche à effectuer. Si les demandes de service sont souvent envoyées au service desk, elles peuvent être envoyées directement à l'équipe responsable de l'exécution de la requête à l'aide d'un logiciel de gestion des demandes de service. Les demandes de service sont généralement envoyées vers l'IT, mais une demande de service peut également être une requête visant à demander au service desk d'effectuer une tâche, ou de demander à d'autres parties de l'entreprise de fournir un élément ou un service, y compris les ressources humaines et l'approvisionnement. Les demandes de service peuvent inclure une demande d'information, de réinitialisation de mot de passe, un conseil, un nouveau logiciel ou un équipement à déplacer. Voici quelques exemples de demandes de service: un changement d'adresse sur un fichier personnel, un nouveau téléphone mobile et une nouvelle version d'un logiciel de cartographie qui doit être téléchargé sur un ordinateur portable. Le terme couramment utilisé pour les requêtes impliquant le déplacement, l'ajout ou la modification d'un élément ou d'un service est MAC (Moves, Adds et Changes). Certaines catégories de demandes de service peuvent nécessiter une approbation pour pouvoir être exécutées. Par exemple, une demande d'achat d'un nouvel ordinateur portable peut nécessiter l'approbation du détenteur du budget avant que la demande de service ne soit envoyée au département d'approvisionnement.

Qu'est-ce que l'exécution d'une demande de service ?

L'exécution des demandes de service est le processus consistant à gérer les demandes de service tout au long de leur cycle de vie, depuis la requête initiale jusqu'à la fermeture. Le logiciel de demande de service prend en charge l'exécution du processus. Le processus d'exécution des demandes de service inclut les sous-processus suivants :

Support de l'exécution de la requête

Ce sous-processus fournit et maintient les outils (notamment le logiciel de demande de service), le modèle, les processus, les compétences et les politiques nécessaires pour le traitement efficace et effectif des demandes de service.

Consigner et catégoriser la requête

Ce sous-processus enregistre et classe les demandes de service en catégories, ce qui inclut de vérifier que les requêtes soient complètes, que le demandeur ait l'autorisation de les envoyer et de soutenir le traitement rapide et effectif des demandes de service.

Exécution du modèle de requête

L'objectif de ce sous-processus est d'exécuter le cycle de vie d'une demande de service dans le temps imparti défini dans l'accord des niveaux de service.

Supervision et escalade de la requête

Ce sous-processus vise à superviser de manière continue le statut du traitement des demandes de service en cours afin que les actions puissent être effectuées aussi rapidement que possible dans le cas où les niveaux de service sont susceptibles d'être enfreints.

Fermeture et évaluation de la requête

Ce sous-processus est responsable des contrôles de qualité de la résolution de la demande de service et de l'enregistrement de la demande de service associé, avant que la demande puisse être complètement fermée. L'objectif est de garantir que la demande de service ait bien été exécutée et que toutes les informations requises pour décrire le cycle de vie de la requête aient été saisies avec suffisamment de détail. Ce sous-processus vise également à réaliser l'amélioration continue du processus d'exécution de la demande de service en fonction des leçons tirées au cours du traitement de la requête.

Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion des demandes de service ?

Un logiciel de gestion des demandes de service est une application informatique offrant des fonctionnalités nécessaires pour prendre en charge le processus d'exécution d’une requête de service. Le logiciel des demandes de service inclut généralement les fonctionnalités suivantes :

Un catalogue exploitable

La capacité de disposer d un catalogue exploitable dans le logiciel fournit aux utilisateurs un menu et une liste déroulante des services standards qu'ils peuvent demander, avec des descriptions et la capacité de choisir une option parmi la liste. La liste doit être écrite en utilisant des termes et un langage que les utilisateurs peuvent comprendre. Les services doivent être regroupés en catégories, par exemple, les demandes d'informations, les demandes de réinitialisation de mot de passe et les requêtes MAC. Celles-ci peuvent être elles-mêmes subdivisées, par exemple, en demandes de nouveau logiciel ou nouveau matériel, pour aider les groupes de support. La liste doit également inclure l’ensemble des niveaux de service associés à l'exécution de la catégorie de demande de service sélectionnée.

Enregistrements des demandes de service

Le logiciel de demandes de service crée un dossier unique pour chaque demande de service, ainsi qu’un code d'identification unique. L’ensemble des informations concernant la requête sont stockées dans le dossier, ainsi le logiciel de gestion des demandes doit mettre l'enregistrement à jour à mesure que la requête progresse tout au long de son cycle de vie. Les informations contenues dans le dossier de la demande de service doivent inclure l’identification de l'utilisateur, à quel moment l'utilisateur souhaite voir sa requête exécutée, la justification de la demande de service, à qui la demande de service doit être envoyée, le statut de la demande, et les enregistrements de toutes les approbations et actions nécessaires pour l'exécuter. 

Routage de la demande de service

Le logiciel de demandes de service doit être capable de router la demande vers les équipes de support appropriées grâce à un flux de travail, ou workflow ; en fonction de la catégorie de la demande de service sélectionnée, et des sous-catégories associées. En fonction de la catégorie, plusieurs personnes peuvent avoir différentes responsabilités pour compléter le cycle de vie de la demande de service. Par exemple, les personnes impliquées dans une demande de service pour un nouvel ordinateur de bureau peuvent être l'agent du service desk qui enregistre la demande de service après avoir reçu un appel téléphonique de l'utilisateur, l'analyste de service qui examine la demande pour vérifier que toutes les informations requises ont bien été fournies, le responsable du budget informatique qui approuve la dépense, l'employé qui achète le nouveau PC s’il n’est pas en stock, le technicien informatique qui assemble le PC d'après les spécifications demandées, et la personne du support informatique qui installe le PC à l'endroit spécifié dans la demande de service. Le logiciel de demandes de service doit être capable de prendre en charge toutes les personnes impliquées.

Suivi de l'avancement et escalade

L'utilisateur qui a envoyé la demande doit être capable de visualiser son statut grâce au logiciel des demandes de service. Cela évitera aux utilisateurs d'appeler le service desk pour demander des où en sont leur dossier. Les équipes de support qui exécutent les demandes de service peuvent également souhaiter consulter l'avancement de chaque demande qui leur est assignée, ce qui peut leur permettre d’éviter toute infraction aux niveaux de service associés à la demande. Pour que cela fonctionne, le logiciel de gestion des demandes doit avoir la capacité d'associer les niveaux de service aux les différentes catégories de demandes de service. Le logiciel doit également permettre aux évaluateurs, aux approbateurs et aux activateurs des demandes de service faisant partie du flux de travail de mettre à jour le statut de la demande et de prendre des notes sur leurs actions, le cas échéant. Le logiciel de gestion des demandes peut également avoir la capacité d'envoyer des e-mails à l'utilisateur qui a effectué la demande de service, et d'escalader automatiquement toute infraction éventuelle du niveau de service vers les responsables, afin qu'ils puissent les traiter.

Exécution et fermeture de la requête

Le logiciel de demande de service doit avoir la capacité d'informer l'utilisateur que la demande de service a été complétée, pour ensuite fermer le dossier de la demande de service. Tout comme la demande d'un utilisateur peut être exécutée, une demande peut être refusée. L'exécution d'une demande de service peut être refusée pour les raisons suivantes : un budget insuffisant, des niveaux d'autorisation incorrects et l’indisponibilité de ce qui a été demandé. Le logiciel de gestion des demandes doit être capable de faire la différence entre ces différents types de fermeture.

Reporting

Le reporting des demandes de service est une bonne pratique ITSM. Ces rapports peuvent inclure les résultats des niveaux de service pour les demandes de service, mais également le nombre de demandes de service reçues, fermées et refusées, les informations sur les différentes catégories de demandes de service et enfin la comparaison entre différents groupes d'utilisateurs et groupes de support. Le logiciel de gestion des demandes doit prendre en charge la production de rapports quant à toutes les informations capturées au cours du cycle de vie de la demande de service. Les informations peuvent ensuite être utilisées afin d’identifier d'éventuels problèmes dans le but d'améliorer le processus, l'éducation et la formation des utilisateurs, ainsi que la manière dont le logiciel des demandes de service est utilisé.

Quelles sont les tâches que l’on retrouve dans le logiciel de gestion des demandes et le logiciel d’exécution de la requête ?

Le processus d'exécution de la demande de service implique un certain nombre de tâches différentes, notamment les tâches spécialement requises pour l'implémentation et la gestion du logiciel d'exécution des demandes de service. La responsabilité de ces tâches peut être confiée à un seul ou à plusieurs individus.

Utilisateurs - Demandeur

Les utilisateurs ont la responsabilité de soumettre les demandes de service en utilisant le logiciel de gestion des demandes, ou toute autre méthode approuvée et documentée dans une procédure. Il est important de s'assurer que les utilisateurs soient éduqués et formés à l'utilisation du logiciel du service desk, notamment sur la manière de soumettre les demandes de service, d’accéder aux mises à jour du statut et d’accepter la fermeture de la demande de service à l'aide du logiciel de gestion des demandes après avoir été informé que leur requête ait été exécutée.

Service desk

Lorsque le logiciel de gestion des demandes n'est pas utilisé exclusivement les demandes de service, le service desk a la responsabilité d'enregistrer et de catégoriser les demandes de service à partir des informations fournies par les utilisateurs. Les utilisateurs peuvent utiliser différentes méthodes pour contacter le service desk et soumettre la demande, notamment par téléphone, par e-mail et via réseaux sociaux. Lorsque ces méthodes sont utilisées, le service desk a la responsabilité de saisir les détails dans le logiciel de demande de service, agissant ainsi au nom de l'utilisateur et en gardant ce dernier informé de l'avancement de sa requête.

Évaluateurs de la demande de service

Cette personne a la responsabilité de revoir les demandes de service dans le but de vérifier qu'elles sont complètes et conformes aux politiques en vigueur. Cette personne est impliquée immédiatement après que la demande de service ait été envoyée, et continue de l’être durant les vérifications de qualité, avant même que la demande de service soit fermée. Le logiciel de demandes de service effectue souvent cette tâche. En effet, les vérifications manuelles peuvent prendre du temps et être sujettes à erreur. Dans le cas où l'utilisateur envoie la demande de service initiale directement au service desk, le service desk peut agir en tant qu'évaluateur de la demande de service.

Approbateurs de la demande de service

Certaines catégories de demandes de service peuvent nécessiter une approbation avant d'être exécutées. Cela peut inclure l'approbation financière lorsqu'une dépense est nécessaire et que le coût d'exécution de la demande de service est supérieur à la limite d'approbation du demandeur. Cela peut également inclure l'approbation de sécurité dans le cas où le type de service demandé nécessite l'obtention d'une habilitation de sécurité suffisante pour le demandeur. Certaines organisations insistent pour que les responsables directs revoient et approuvent toutes les demandes de service qui ne sont pas simplement des demandes d'information. Le logiciel du service desk peut aider les approbateurs grâce à des flux de travail efficaces, notamment grâce à la vérification de la demande de service en fonction de paramètres définis, tel que le coût, en générant une approbation automatique si une limite n'est pas dépassée. 

Groupe d'exécution des requêtes de service

Il peut exister plusieurs groupes responsables de l'exécution des demandes de service, chacun étant responsable de l'exécution de certaines catégories et certains types de demandes de service. Pour certains types de demandes de service, un groupe d'exécution peut avoir besoin de l'aide d'un autre groupe de spécialistes, par exemple, une fonction d'approvisionnement lorsqu'il est nécessaire d'acheter de l'équipement ou des services pour exécuter la demande de service. Le logiciel de gestion des demandes doit contenir les données afin de pouvoir router les demandes de service vers le groupe d'exécution approprié automatiquement.

Gestionnaire d'incidents

Le gestionnaire d'incidents est généralement le propriétaire du processus d'exécution de la demande de service. Il ou elle est responsable de la conception, de l'implémentation, de la gestion des changements et de l'amélioration continue du processus d'exécution de la demande de service. Il ou elle produit également les rapports sur les indicateurs clés de performance (KPI) du processus, et travaille étroitement avec le chef de produit du logiciel des demandes de service pour s'assurer que le logiciel prenne le processus en charge. Le gestionnaire d'incidents a également la responsabilité de définir les interfaces entre le processus d'exécution de la demande de service et les processus associés, notamment la gestion des incidents, la gestion des accès, la gestion des connaissances, la gestion des changements et la gestion des configurations et des actifs. Il ou elle doit fournir la première étape dans l'escalade des demandes de service ne pouvant pas être exécutées dans le respect des niveaux de service définis.

Gestionnaire des connaissances

Cette personne a la responsabilité de s'assurer que les connaissances requises pour une bonne utilisation du processus d'exécution des demandes de service soient saisies dans la base de connaissances utilisée par le logiciel de gestion des demandes de service, et soient mises à jour à mesure que des leçons sont tirées et que de nouveaux services sont lancés. Le logiciel de gestion des demandes doit mettre ces informations à la disposition des utilisateurs, du service desk et des autres parties impliquées dans le processus d'exécution des demandes de service, afin de pouvoir prendre des décisions avisées sur le type de demande de service, et sur la façon de les gérer. 

Chef de produit du logiciel de demande de service

Cette personne est propriétaire du logiciel des demandes de service, et a ainsi la responsabilité de définir la stratégie et d'approuver les changements apportés au logiciel. Dans les faits, il ou elle est le propriétaire de service du service offert par le logiciel de la gestion des demandes, et est donc responsable de la gestion de ce service tout au long de son cycle de vie complet. Le chef de produit du logiciel de gestion des demandes de service doit revoir la stratégie logicielle afin de s'assurer qu'il va continuer de soutenir les objectifs de l'organisation, notamment l'IT et les utilisateurs. Il ou elle a également la responsabilité de vérifier que les niveaux de service du logiciel de gestion des demandes de service soient atteints, y compris les cibles de disponibilité.

Support du logiciel de gestion des demandes de service

Cette personne a la responsabilité de prendre en charge le logiciel des demandes de service, et notamment d'appliquer les programmes de maintenance et de mise à jour.

À quoi ressemble un flux de travail typique pour une demande de service ?

Les détails précis des flux de travail des demandes de service dépendent des besoins de l'organisation ainsi que de sa structure. Voici quelques exemples de différents types de workflow de demandes de service pouvant être configurés dans le logiciel de gestion des demandes : 

Demande d'informations

Dans ce type de requête, l'utilisateur cherche des informations, telles que "Quelles sont les heures d'ouverture du service desk ?" Dans l’idéal, pour faire diminuer le nombre de ce type de demandes, les utilisateurs doivent avoir autant d'informations que possible mises à disposition dans une base de connaissances facile d'accès et simple à comprendre, via le logiciel de demande de service. Il n'est toutefois pas possible d'éliminer complètement ce type de demande. La première étape du flux de travail est la question de l'utilisateur, qui est saisie soit directement dans le logiciel de demande de service, soit en contactant le service desk. Le service desk va ensuite la saisir dans le logiciel de demande de service en son nom. Dans le cas où le logiciel présente des fonctionnalités de recherche par frappe continue, où les réponses possibles sont présentées et filtrées lorsqu'une demande d'information supplémentaire est saisie, l'exécution de la demande de service peut être effectuée dès ce moment précis en fournissant à l'utilisateur les informations qu'il ou elle demande. Lorsque cela n'est pas possible, le flux de travail doit utiliser les informations fournies dans la demande et les règles documentée dans le logiciel de gestion des demandes, afin d’acheminer la requête vers le groupe d'approvisionnement approprié. Par la suite, il peut contacter l'utilisateur soit directement en fournissant les informations demandées, soit en les lui envoyant à l'aide du logiciel d'exécution de la requête. La demande de service peut être fermée dans le logiciel une fois que l'utilisateur a confirmé que sa demande ait bien été exécutée.

Demande de type "comment faire"

Ce sont les demandes de service pour lesquelles l'utilisateur demande comment effectuer une tâche, une fonction ou un travail en particulier. Le flux de travail pour ce type de demande de service est très similaire à celui d'une demande d'informations. Certaines organisations utilisent le même flux de travail. Idéalement, la requête peut être satisfaite en utilisant le logiciel de demande de service, et dans le cas contraire être automatiquement routée vers le groupe d'exécution approprié pour la demande de service. La différence entre ce type de demande et une demande d'informations est qu'une requête de type "comment faire" indique soit que l'utilisateur a besoin d'une formation supplémentaire sur le sujet, soit que les documents de formation sont insuffisants. C'est pourquoi nous recommandons de catégoriser les requêtes "comment faire" séparément des demandes d'information. Des rapports peuvent être générés pour cette catégorie et envoyés au département ou à l'équipe de formation afin que ces dernières puissent prendre les actions appropriées.

Demande de réinitialisation de mot de passe

La plupart des organisations ont à présent installé un logiciel pour traiter les demandes de réinitialisation de mot de passe, et ce sans avoir besoin du support de qui que ce soit sauf pour l'utilisateur. Ce logiciel peut faire partie du logiciel des demandes de service, avec un lien vers ce dernier, afin que l'utilisateur puisse accéder à la fonction de réinitialisation via le menu du logiciel de gestion des demandes. Dans les organisations où cela n'a pas été implémenté, il est fort probable qu'il existe une quantité importante de demandes de réinitialisation de mot de passe ; le processus pour les gérer doit donc être efficace. Il est important d'effectuer le suivi des demandes de réinitialisation de mot de passe pour identifier les " récidivistes " qui peuvent bénéficier d'une formation. Ce type de flux de travail présente un aspect de sécurité. Il est important de vérifier l'identité de l'utilisateur qui effectue la demande, car il pourrait s'agir d'une tentative frauduleuse visant à obtenir l'accès à des systèmes en utilisant ses identifiants. Il est donc essentiel d'inclure, dans le flux de travail d'exécution de la demande de service, une étape que le logiciel de demande de service prend en charge, qui inclut la vérification de l'identité de l'utilisateur avant de réinitialiser son mot de passe. Il s'agit essentiellement d'un contrôle d'accès, le processus dont le but est d'autoriser les utilisateurs à utiliser les services, les données ou d'autres actifs informatiques.

Demande de déménagement de bureau

Dans ce flux de travail, un utilisateur déménage son bureau depuis un site vers un autre. Cela peut nécessiter un certain nombre d'activités différentes et l'implication de plusieurs groupes d'exécution, notamment l'IT pour déplacer l'équipement, la sécurité pour délivrer de nouveaux passes d'accès et les services généraux pour mettre à jour les informations relatives au site. Pour ce type de demande, un flux de travail efficace utiliserait le logiciel de demande de service pour informer en même temps tous les groupes d'exécution impliqués dans le déménagement prévu, et pour leur donner la visibilité complète sur les plans de coordination du déménagement prévus par les autres groupes. La demande de service ne peut être fermée dans le logiciel de gestion des demandes qu'une fois tous les activités la composant complétées. Il s'agit d'un bon exemple de flux de travail à plusieurs branches.

Demande de nouveau logiciel

Lorsqu'un utilisateur demande un nouveau logiciel, le flux de travail va certainement comprendre un certain nombre d'approbateurs différents. Dans le cas où le logiciel n'est utilisé nulle part ailleurs dans l'organisation, le logiciel de gestion des demandes doit demander l'approbation de l'équipe responsable de l'architecture informatique. Si les budgets informatiques sont gérés de manière centralisée, le flux de travail proposé par le logiciel de gestion des demandes doit obtenir l'approbation du détenteur du budget pour le département informatique. Certaines organisations peuvent également exiger une approbation et justification écrite de la part du responsable de département de l'utilisateur. Plutôt que de faire cela par e-mail, le logiciel de demande de service doit gérer cette étape au moyen d'un flux de travail. Une fois que toutes les approbations ont été accordées, l'outil de demande de service doit transférer la demande de service à approvisionnement qui va acheter le logiciel, au département informatique qui va le tester, et éventuellement au support informatique qui va l'installer. Ce type de demande de service peut être difficile à définir dans le logiciel de gestion des demandes, mais une fois qu'elle a été complétée, toutes les demandes de service similaires peuvent être gérées de manière efficace jusqu'à leur réalisation.

Demande de rapport

Ce flux de travail est utilisé lorsqu'un utilisateur souhaite que l'IT produise un rapport. Il s'agit d'un simple flux de travail pour le logiciel des demandes de service, qui peut généralement être routé directement vers l'IT, sans qu'il y ait besoin de révision ou d'approbation. 
 

 

Les bonnes pratiques de l'exécution des demandes de service

Les bonnes pratiques pour i, logiciel de gestion des demandes de service et l'exécution des requêtes se concentrent principalement sur le fait de s'assurer que le processus d'exécution de la demande de service soit efficace et effectif et soutienne la satisfaction des utilisateurs. Ces bonnes pratiques incluent :

Impliquer les utilisateurs

Les représentants des utilisateurs doivent être impliqués tout au long du cycle de vie du logiciel de gestion des demandes de service. Sans cette implication, il y a peu de chances que la demande de service soit exécutée avec succès. Cela doit commencer par la définition des résultats escomptés du logiciel de gestion des demandes de service et des processus pris en charge. L'implication doit ensuite se poursuivre avec la définition des catégories des demandes de service, et les sous-catégories le cas échéant. Si les catégories sont définies sans implication des utilisateurs, il est fort probable que les utilisateurs sélectionnent la mauvaise catégorie ou sous-catégorie lorsqu'ils envoient une demande de service, ce qui occasionnera davantage de travail ultérieurement pour les groupes d'exécution et portera atteinte à la réputation du logiciel de demande de service. Les utilisateurs doivent également être impliqués dans les révisions régulières de ces catégories, ainsi que dans la façon dont le logiciel de demande de service présente les choix aux utilisateurs lors de l'envoi des demandes de service.

Simplifier les choses

La conception de la méthode visant demander des services doit être aussi simple que possible. Le nombre d'options présentées aux utilisateurs lorsqu'ils sélectionnent le type et la catégorie de demande de service doit rester aussi limité que possible afin de permettre le routage effectif du flux de travail. Dans le cas où la manière dont le logiciel de demande de service présente les choix de service aux utilisateurs n'est pas simple, s'il nécessite trop de clics et de frappes de clavier pour compléter la requête, ou si les utilisateurs ne comprennent pas le langage et les termes utilisés, alors l'un des scénarios suivants risquent de se produire : les utilisateurs vont soit cesser d'utiliser le logiciel de demande de service et contacter le service desk à la place, soit choisir le mauvais élément à partir de la liste des services disponibles. Dans les deux cas, cela engendrera du travail supplémentaire pour traiter la demande de service, ce qui aura un impact négatif sur la réputation du logiciel de gestion des demandes de service, et sur la satisfaction générale des utilisateurs. 

Modèles de demande de service

Il est recommandé de créer un modèle de demande de service complet, définissant le processus d'exécution approuvé de la requête. Cela doit inclure toutes les étapes définies dans les flux de travail du logiciel de gestion des demandes de service, et ce pour chaque catégorie de demande. Le modèle de demandes de service doit également définir toutes les politiques associées. 

Portail en libre-service

Les solutions efficaces en termes de gestion des demandes de service sont basées sur des portails accessibles aux utilisateurs via les navigateurs internet standard. L'absence d'applications client spécialisées encourage les utilisateurs à utiliser le logiciel de gestion des demandes de service pour envoyer l’ensemble de leurs demandes, à partir de tout type d'appareil, notamment les téléphones mobiles. La plupart des utilisateurs préfèrent des applications de shopping en ligne pour rechercher un produit, lire des informations sur ce produit, et ensuite l’ajouter à leur panier. L'utilisation de ce type de design et d'exécution dans le logiciel de gestion des demandes peut inciter les utilisateurs à s'en servir.

Catalogue des services personnalisable

La capacité du logiciel de gestion des demandes de service à utiliser des images pour illustrer les différents services susceptibles être demandés à partir du catalogue des services peut motiver les utilisateurs à se servir du logiciel des demandes de service au lieu de contacter le service desk. En effet,  le logiciel aide les utilisateurs à naviguer parmi les différents choix proposés.

Flux de travail personnalisables

Comme illustré dans la sections sur les flux de travail de la demande de service, les détails de ces flux de travail peuvent aller du plus simple au plus complexe, et varier d'une organisation à l'autre. Il est donc essentiel que le logiciel de gestion des demandes de service possède la capacité de personnaliser facilement les flux de travail. Cela peut inclure d’ajouter ou de mettre à jour les groupes d'exécution des requêtes, de définir différents routages pour différentes catégories et sous-catégories de demandes de service, des flux de travail à branches multiples, des étapes de révision et d'approbation, et des limites en termes d'approbation.

Informations sur le statut en libre-service

Les utilisateurs doivent pouvoir vérifier le statut des demandes de service qu'ils ont envoyées au moyen du logiciel, et ce sans avoir à contacter le service desk ou d’envoyer une autre demande de service. Tout ceci peut occasionner des retards et de la frustration. Le logiciel du service desk doit offrir une fonction de recherche afin que les utilisateurs puissent chercher leurs demandes de service, qu’elles soient ouvertes ou fermées.

Base de connaissances

Une base de connaissances intégrée au logiciel des demandes de service mise à jour avec une bonne fonctionnalité de recherche que les utilisateurs comprennent facilement est essentielle à la réussite de l'exécution des demandes de service. Une telle base de connaissances aide les utilisateurs à résoudre leurs demandes d'informations et leurs requêtes de type "comment faire" avant de créer une demande de service dans le logiciel, et ensuite, de faire les bons choix s'ils doivent utiliser le logiciel de gestion des demandes de service. Les commentaires qui font suite à l'utilisation du logiciel, et l'analyse régulière des dossiers des demandes de service et de leur utilisation, devraient être examinés afin de permettre l'amélioration continue de la base de connaissances.

Quel est le rôle des accords sur les niveaux de service dans le logiciel de gestion des demandes ?

Afin d'étayer la satisfaction client, il est souhaitable de fournir aux utilisateurs une idée précise du moment où leur demande de service sera réalisée. Il est également recommandé de partager les informations avec les groupes d'exécution afin que ces derniers puissent prioriser leur travail sur les demandes de service en fonction des dates requises. Ces deux objectifs peuvent être réalisés en désignant des cibles de niveau de service pour chaque catégorie et sous-catégorie de demandes de service. Les représentants des utilisateurs et des groupes d'exécution doivent se mettre d'accord sur ces cibles, et les documenter dans un accord sur les niveaux de service (SLA). Ces niveaux de service doivent être ajoutés au logiciel de gestion des demandes de service, afin qu'il puisse contrôler l'avancement de chaque demande de service par rapport au SLA, déclencher des escalades automatiques si ceux-ci risquent d'être enfreints, et fournir des rapports sur la réalisation des niveaux de service à des intervalles réguliers. Le logiciel de gestion des demandes doit également indiquer aux utilisateurs la date prévue pour la réalisation de leur demande de service. Les niveaux de service classiques pour les demandes de service et le logiciel de gestion des demandes incluent :

​​​​​​​Le logiciel de gestion des demandes doit avertir les agents lorsque ces derniers sont sur le point d'enfreindre les accords sur les niveaux de service, et ainsi pour pouvoir redéfinit la priorité des tickets arrivant à échéance. Cela aide les agents à effectuer le suivi des tickets et à respecter les SLA et permet également de connaître les agents qui arrivent à résoudre les tickets dans le respect des SLA.