SLA
97.7%
Résolution au premier appel
76.74%
Satisfaction client
98%
À PROPOS D’ISG
International Schools Group (également appelé ISG) est un conglomérat d’établissements scolaires internationaux accrédités basé au Royaume d’Arabie Saoudite.
Le groupe est réputé fournir un enseignement américain et britannique aux familles d’expatriés et aux étudiants basés en Arabie Saoudite.
L’objectif principal du département informatique d’ISG était de fournir un support technique de bout en bout au personnel enseignant, de garantir la gestion efficace des opérations informatiques quotidiennes et de s’aligner sur les attentes du Directeur et des différents directeurs d’école pour que l’accent soit mis sur l’apprentissage étudiant. Freshservice s’est révélé conforme aux exigences du service informatique d’ISG et les a aidés à atteindre un taux de satisfaction client de 98%.
Le service informatique d’ISG fournit des services à 7 écoles et bureaux qui comprennent un personnel de 800 enseignants, administrateurs et cadres supérieurs.
L’équipe du centre de support informatique chez ISG comprend deux sous-divisions : une qui répond aux demandes techniques, tandis que la seconde gère la maintenance et les demandes relatives à l’ingénierie. Voici quelques-uns des défis rencontrés par le service informatique d’ISG avant d’utiliser Freshservice :
- Processus manuels pour gérer les problèmes et l’attribution des demandes
- Suivi manuel des e-mails
- Absence de rapports utiles pour mesurer la performance des membres de l’équipe
- Problèmes avec les utilisateurs et la satisfaction client
- Gestion des SLA et statistiques
- Absence de capacités en libre-service
- Visibilité sur la performance & reporting
La nature manuelle des processus et l’absence d’un outil correct pour mesurer la satisfaction client ont conduit le responsable informatique à chercher une solution de centre de services basée sur ITIL.
La solution fournie
Avant d’utiliser Freshservice, l’équipe informatique d’ISG dépendait principalement de processus manuels pour résoudre les demandes de service. Romarc Alcoriza, responsable informatique chez ISG, a essayé différents outils de centre de support tels que ManageEngine, MojoDesk, Zoho, ZenDesk, Spicework et SysAid avant de choisir Freshservice parce qu’il ne trouvait pas les fonctionnalités ou le service satisfaisant.
Romarc a trouvé Freshservice en cherchant un outil de centre de support ITSM/ITIL dans le moteur de recherche Google. Après une utilisation de la version d’essai de Freshservice pendant un mois, l’outil a été unanimement choisi comme l’outil ITSM qui simplifierait la gestion des demandes de service à ISG.
Freshservice s’est comporté bien mieux que tous les autres outils sur la plupart des paramètres, en particulier pour la facilité d'intégration avec la suite logicielle de messagerie d’ISG (Google Apps). Quelques-unes des fonctionnalités qui ont contribué à prendre cette décision sont :
- Le rapport de satisfaction qui permet d’identifier les domaines à améliorer
- Le suivi & la surveillance des tickets envoyés dans l’outil en plus des entrées détaillées correspondant au ticket (y compris la conversation détaillée entre l’équipe IT et les utilisateurs)
- La possibilité de suivre le nombre des signalements d’incidents et des demandes de service reçus
- La définition des SLA en fonction des besoins spécifiques & des calendriers à ISG
- La personnalisation du portail du centre de support et la définition des champs pour les utilisateurs
- L’URL personnalisable pour le portail en libre-service
- La garantie d’intégration sécurisée des données avec Google Authentication
ISG a sélectionné Freshservice parce qu’il répondait aux besoins immédiats et permettait les personnalisations requises en fonction des processus d’ISG. Comparé aux autres acteurs du marché, Freshservice répondait aux attentes en termes de coût global et d’efficacité.
“La mise en place de Freshservice dans notre organisation a démontré sa valeur dès le premier jour. Facile à utiliser avec une superbe interface; il nous a permis de fournir un service de centre de support de classe mondiale à nos clients dès le lancement. Nos clients récoltent les bénéfices liés à un meilleur temps de traitement et à l’amélioration des niveaux de service !”
Réussite
Le département informatique d’ISG réglait les problèmes avant la mise en place de Freshservice mais l’équipe a remarqué la diminution du nombre d’ « incidents » et une augmentation des « demandes de service » après avoir commencé à utiliser Freshservice.
Freshservice a joué un rôle central dans la transformation du rôle de l’équipe informatique, qui est passé d’un système d’enregistrement des plaintes à un outil efficace de gestion des services. L’outil a aidé le département informatique d’ISG à progresser vers un niveau d’excellence de 100%, boostant ainsi le moral, la confiance, et par conséquent, la productivité du département.
“Le fait d’avoir Freshservice comme outil ITSM nous aide à obtenir les avis de notre personnel enseignant et les autres employés. Les rapports générés à partir de ces commentaires nous aident non seulement à nous motiver avec chaque note « Excellente » que nous recevons, mais nous donne également une claire indication des domaines où nous pouvons encore nous améliorer. Freshservice apporte clairement une grande valeur à ISG.”
Un autre aspect notable souligné par l’équipe informatique est le support 24h/24 de Freshservice.
De plus, les fonctions suivantes ont été grandement appréciées et sont les préférées du département informatique d’ISG :
- Enquête/Rapport de satisfaction client
- Possibilité de configurer et gérer le catalogue des services
- Attribution, gestion et surveillance des tâches
- Différents types de rôles utilisateurs tels que Répartiteur, Observateur et Superviseur
- La fonction Ludification ajoute un peu de piquant au processus dans son ensemble.
