E-mail & Notifications

Configurer l'adresse e-mail du support  

Il est possible de configurer votre propre adresse e-mail personnalisée pour qu'elle devienne l'adresse e-mail principale de votre support, et même ajouter des adresses dédiées pour des groupes spécifiques. Tout e-mail envoyé à cette adresse sera automatiquement converti en ticket dans Freshservice. Pour utiliser votre propre serveur de messagerie, une option de boîte aux lettres personnalisée nécessitant les coordonnées du serveur de messagerie entrante et sortante est disponible.

En savoir plus ➝

Alertes & Notifications

Avec Freshservice, il est possible de configurer les notifications du demandeur et de l'agent pour ne jamais manquer une alerte importante. Vous pouvez personnaliser le modèle d'e-mail et insérer les emplacements réservés, et, en vous rendant dans le Centre de notifications, activer les notifications sur le bureau et dans le navigateur pour des évènements tels que les demandes d'approbation et les mises à jour des tickets.

En savoir plus

Gestion des utilisateurs

Ajouter des agents et des demandeurs

Freshservice propose différentes options pour importer les coordonnées des demandeurs et des contacts. Il est possible d’importer les données sous différents formats tel une importation en bloc via un fichier CSV ou une intégration Active Directory. De même, il est possible d'importer des agents ainsi que des champs requis tels que le rôle et le périmètre d'activité. Les demandeurs sont assignés à un département précis. Les agents peuvent faire partie d'un ou plusieurs groupes, ce qui permet d'assigner les tickets, de gérer les workflows, et de générer des rapports au niveau du groupe, et ce en toute facilité. Le système vous permet également d'attribuer un ensemble d'horaires d'ouverture et de jours fériés à chaque groupe. Il est possible, par exemple, de séparer les agents par quarts de travail et leur assigner différents horaires, ou de créer des groupes séparés pour chaque fuseau horaire.        

En savoir plus

Authentification unique (SSO)

Configurez Freshservice afin de proposer l'authentification unique SAML à vos utilisateurs. De cette façon, ces derniers n'ont pas à fournir d’identifiants de connexion séparés pour Freshservice. L'authentification de l'utilisateur est effectuée par n'importe quel fournisseur SAML que vous configurez de votre côté, et les attributs utilisateurs tels que l'adresse e-mail sont renvoyés à Freshservice.

En savoir plus ➝

Gestion des demandes de service

Accueil et intégration d'un nouvel employé

La fonctionnalité d'accueil d'un nouvel employé offre aux entreprises un moyen de réaliser leur processus d'accueil et d'intégration des employés au sein de leurs organisations. Cette fonctionnalité permet de recueillir les informations de différentes personnes, notamment les RH, le supérieur hiérarchique et l'employé. Elle intègre les bonnes personnes dans la conversation du ticket aux étapes appropriées.

En savoir plus

Catalogue des services

Freshservice offre un catalogue de services intuitif à partir duquel les utilisateurs peuvent demander des éléments de services appropriés. Le catalogue des services regroupe les éléments de services similaires qui peuvent être demandés, soit de façon permanente, soit en prêt. Il est possible d’ajouter des champs personnalisés dans le formulaire de l'article le cas échéant, et des éléments supplémentaires qui peuvent être demandés avec cet article. Vous pourrez également définir la visibilité de certains éléments de services pour un groupe précis. Toutes les approbations peuvent être automatisées au moyen d'un workflow automator.

En savoir plus ➝

Gestion des actifs

Sonde

Effectuez l'analyse du réseau au moyen d'une sonde scannant tous les types d'ordinateurs, de routeurs, de commutateurs ainsi que d'autres appareils tels que les imprimantes. Il est possible d’utiliser la sonde pour importer des utilisateurs à partir de votre Active Directory et de planifier des analyses régulières.

En savoir plus ➝

 

Agent

Effectuez la découverte dynamique des actifs au moyen d'un agent de découverte. Toutes les mises à jour sont immédiatement reflétées dans la base de données de gestion des configurations (CMDB). Vous pouvez télécharger la sonde ou l'agent sous Administration - > Découverte.  

En savoir plus

Sécurité

Restriction de domaine

Vous pouvez contrôler les personnes qui s'inscrivent sur le portail. Par défaut, les utilisateurs de n'importe quel domaine peuvent se connecter, s'inscrire, ou créer des tickets, mais lorsque vous choisissez l'option "Utilisateurs des domaines sur liste blanche", seuls les utilisateurs des domaines que vous saisissez peuvent se connecter et créer des tickets.

En savoir plus ➝

 

Liste blanche des adresses IP

Vous pouvez limiter l'accès de votre portail de support à certaines adresses IP de votre organisation. Vous pouvez ajouter un nombre illimité de plages d'adresses IP qui auront accès, ainsi que définir si vous souhaitez également effectuer un contrôle de l'accès pour les clients, ou uniquement pour vos agents.

En savoir plus ➝

 

Certificats CNAME & SSL

Une fois que votre compte Freshservice est actif, vous souhaiterez sans doute que vos demandeurs et vos agents de support accèdent au portail de support via votre propre URL personnalisée. Vous pouvez faire pointer le compte sur votre propre domaine. (Gratuit dès le forfait Estate)

En savoir plus ➝

 

L'expérience client

Enquête CSAT

Après la résolution ou la clôture d’un ticket, vous pouvez déclencher l'envoi d'enquêtes CSAT auprès de vos utilisateurs finaux afin qu'ils évaluent la qualité du service. Cette fonctionnalité est utile pour mesurer l'efficacité du service desk et la satisfaction du client. Le rapport de satisfaction client est disponible pour évaluer l'ensemble de l'expérience du service et récompenser les agents qui ont fourni un service exceptionnel.

En savoir plus ➝

 

Support multicanal

Freshservice prend en charge différents canaux de communication tels que l'e-mail, le portail en libre-service, l'application mobile et les intégrations avec d'autres applications externes telles que Slack, Workplace, Skype for business, etc. Celles-ci sont saisies sous forme de tickets au sein du service desk.  

En savoir plus

Personnalisation du portail 

Adaptez aisément votre service desk à votre image de marque en modifiant la couleur, le thème et la mise en page de la page à l'aide de la fonction de personnalisation du portail. Cette fonction permet également la personnalisation au niveau HTML/CSS pour le portail de l'utilisateur final.  

En savoir plus ➝

 

Astuces de productivité

Workflow Automator

Dans Freshservice, les activités de routine liées au ticket  sont automatisées à l'aide du Workflow Automator. Cela peut être par exemple l'attribution d'un ticket au bon agent ou l'envoi d'approbations au supérieur hiérarchique. Il est possible de créer des workflows pour les tickets, les problèmes, les changements et les mises en production en spécifiant un évènement, une condition et une action.   

En savoir plus ➝

 

Gestion des tâches

Freshservice vous permet de créer des tâches dans les tickets pour déléguer les tâches entre différents groupes correctement. Le tableau de bord affiche les tâches en fonction de leur statut qui peut être en retard, prévue aujourd'hui, à venir et terminée. Les agents du service desk utilisent cette liste de tâches en tant que référence rapide. Vous pouvez également voir les tâches pour un groupe et un agent en particulier.

En savoir plus ➝

 

Gestion des connaissances

La base de connaissances vous permet de gérer les solutions pour la Foire Aux Questions (FAQ). Elle améliore l'efficacité en diminuant le besoin de redécouvrir l’information à chaque fois qu'une question est posée. Les solutions sont classées par catégorie dans différents dossiers. La base de connaissances est disponible au sein du module de réponse du ticket et peut être jointe aux solutions dans le ticket. Elle est accessible dans le portail de service pour permettre aux utilisateurs finaux d'y naviguer lorsqu’ils font face à un problème. Une base de connaissances efficace permet d'éviter la création de tickets.

En savoir plus ➝

 

Application mobile

L'application mobile Freshservice peut être téléchargée à partir du Play store Android ou de l'App store Apple. Le cycle de vie du ticket et du changement sont gérés à la volée au moyen de l'application mobile. Vous pouvez aisément effectuer le suivi des actifs et scanner les actifs au moyen d'un scanner de code-barres. Vous pouvez également explorer la base de connaissances dans l'application mobile pour répondre aux tickets rapidement.     

Réponse prédéfinie

Les réponses prédéfinies sont des modèles de réponse préparés à l'avance et créés pour les tickets récurrents. Vous pouvez ajouter du contenu dynamique en insérant des emplacements réservés tels que le nom du demandeur, les champs de ticket, etc. Cela permettra aux agents de gagner du temps lorsqu'ils traitent des demandes répétitives.

En savoir plus ➝

 

Filtres et vues

Vous pouvez filtrer les tickets en fonction de champs par défaut ou de champs personnalisés pour obtenir une liste précise qui peut être enregistrée sous forme de "Vues" dans Freshservice. Par exemple, les tickets qui sont ouverts et qui vous sont assignés peuvent être créés dans une vue séparée. Il devient ensuite plus facile de naviguer jusqu'au bon ensemble de listes de tickets à l'aide des "Vues".

Automatisation des scénarios

Vous pouvez effectuer une série d'actions dans un ticket en un simple clic. Cette fonction est pratique pour les problèmes récurrents tels que la réinitialisation du mot de passe. Vous pouvez ajouter des actions telles que l'ajout d'une balise, d'une note et définir une priorité moyenne.

Planificateur

Freshservice vous permet de créer des tickets automatiquement et à des intervalles réguliers. Par exemple, les activités de sauvegarde mensuelle peuvent être configurées à l'aide du planificateur Freshservice.

Modèles de formulaires

Le modèle de ticket et de changement vous permet de préremplir de nouveaux formulaires de ticket avec des valeurs spécifiques. En l'utilisant, les agents gagnent du temps lorsqu'ils créent des tickets qui se reproduisent fréquemment. Par exemple, les problèmes d'imprimante qui sont souvent signalés par les utilisateurs finaux peuvent être enregistrés et partagés sous forme de modèle, qui sera utilisé ultérieurement par les agents lors de la création du ticket. Ceux-ci deviennent des procédures standards d'exploitation pour les tickets et les changements qui se produisent fréquemment. Grâce à cette fonction, vous pouvez gagner du temps et supprimer les tâches redondantes lors de l'exécution des tickets et des changements standard.

Ludification

Freshservice intègre des mécaniques de jeu dans le service desk afin d’encourager des interactions saines entre les agents. Vous pouvez configurer différentes quêtes en fonction de critères précis tels que la résolution rapide, la résolution dès le premier appel et le taux de satisfaction client. La ludification attribue des points de bonus aux agents remplissant ces critères. Un tableau de classement est affiché sur le tableau de bord avec la liste des meilleurs agents de votre équipe.   

Team Huddle

Avec Freshservice, vous pouvez collaborer avec vos coéquipiers au sein d'un ticket en particulier. Vous pouvez discuter par chat avec plusieurs agents et partager des fichiers pour faciliter une résolution rapide. Vous pouvez également surligner certaines informations dans le ticket à l'aide du "Mode surbrillance". Cela améliore l'interaction entre les pairs et l'efficacité dans son ensemble.

Marketplace

Le Marketplace de Freshservice permet l'intégration d'applications externes qui sont regroupées par catégories telles que la productivité des agents, la supervision des alertes et des actifs, le chat, le téléphone et la vidéo. Vous pouvez parcourir la Galerie des applications et installer celles qui vous conviennent.