Secteur :

Industrie

Localisation :

France

Challenges :
  • Activités réparties dans le monde entier
  • Fonctionnement 24h/24, 7j/7
  • Collaborateurs peu habitués aux logiciels de support
  • Besoin de pilotage transverse
Fonctionnalités préférées :
  • Facilité et souplesse de paramétrage
  • Connexion à Active Directory
  • Modèles et workflow pour organiser le traitement des tickets
  • Indicateurs et tableaux de bord pour suivre l’activité
COFICAB en bref

Membre du Groupe Elloumi, COFICAB est une multinationale tunisienne spécialisée dans la conception, la fabrication et la vente de fils et câbles électriques automobiles. L’entreprise, qui emploie 4 500 collaborateurs, est présente dans 13 pays à travers 13 sites de production, 6 centres de distribution avancés et 3 centres de R&D. Leader international à la pointe de la technologie, COFICAB est axé sur l’innovation et une offre de produits à haute valeur ajoutée pour toutes les tendances du futur de l’industrie automobile. 

Le helpdesk, pilier d’une informatique performante

Pour un groupe comme COFICAB, dont l’activité tourne 24h/24 et 7j/7 entre les différents sites du monde entier, la performance des équipements est essentielle. Les machines de production étant connectées à l’IT, le support informatique se doit d’être irréprochable, car un problème non traité risquerait de stopper la production.

En arrivant chez COFICAB, Sami Benzid, Corporate IT Infrastructure Manager, constate que la gestion du support IT n’est pas optimale. « Pour moi, le helpdesk est un des piliers fondamentaux d’une bonne gestion de l’IT, » explique Sami Benzid. Or à l’époque, l’entreprise n’avait pas de logiciel capable de gérer de manière homogène le support sur les différents sites. Selon la maturité des équipes, la gestion des tickets se faisait de manière plus ou moins organisée. Les demandes arrivaient généralement par téléphone, sans stratégie de priorisation, et sans aucune traçabilité. L’équipe corporate IT décide alors de lancer un projet d’acquisition et de mise en place d’une solution de helpdesk centralisée.

Un processus de sélection rigoureux

Pour choisir la solution la mieux adaptée à ses besoins, COFICAB rédige un cahier des charges prenant en compte les demandes de l’IT et des utilisateurs finaux, et consulte une dizaine de fournisseurs de solutions de helpdesk, avec lesquels plusieurs workshops sont réalisés, pour aboutir à une short-list de trois solutions. A l’issue de ce processus de sélection rigoureux, la solution Freshservice est choisie face à ses concurrents.

"Freshworks s’est distingué non seulement par le volet technique, en assurant toutes les fonctionnalités que nous avons demandées, mais aussi par la qualité de ses équipes, qui ont fait un travail d’un rare professionnalisme pour nous accompagner dans ce processus de choix, » explique Joao Pedro Antunes, spécialiste IT dans l’équipe Corporate IT Infrastructure. Au final, le rapport qualité/prix a été décisif, grâce notamment au modèle de tarification proposé par Freshworks.

“Le helpdesk est un des piliers d’une informatique performante. Avec Freshservice, nous avons l’outil pour piloter le support avec une vision transverse sur tous les sites du groupe.”

Sami Benzid

Corporate IT Infrastructure Manager

COFICAB

Un support IT optimisé

COFICAB a déployé en priorité les demandes des services et la gestion des incidents. Pour s’assurer que les nouvelles procédures soient adoptées par les utilisateurs, le groupe de projet a d’abord convaincu les managers des différents sites des avantages de la solution. « Nous étions conscients de l’impact de ce projet sur les habitudes des utilisateurs, qu’ils soient IT ou non, explique Sami Benzid. Nous avons donc décidé d’organiser des présentations auprès de managers IT, managers RH et directeurs d’usines, et nous en avons fait des ambassadeurs de la solution lors du déploiement. » 

La période du confinement au printemps 2020 a confirmé l’intérêt de la solution : alors que le nombre de tickets explosait, les équipes de support ont réussi à gérer le passage en télétravail sans encombres, et en respectant les engagements de SLA. « Nous avons pratiquement multiplié par trois le nombre de tickets à traiter, se souvent Sami Benzid, et le SLA a été réduit de 50%, nous arrivions à répondre aux demandes en 2 heures 30 en moyenne. » Ces résultats spectaculaires, mis en évidence par les tableaux de bord de Freshservice, ont achevé de convaincre les managers de l’intérêt de la solution.

Des indicateurs précieux pour le suivi de l’activité

COFICAB a mis en place des procédures pour traiter les tickets de manière professionnelle dans les 13 pays où le groupe est implanté, en utilisant notamment les modèles et les workflows paramétrables, ainsi que la base de connaissances de Freshservice. Grâce à cette gestion uniformisée et homogène, l’équipe Corporate IT obtient maintenant une vision transverse de l’activité. « Les tableaux de bord sont très utiles pour suivre les performances de chaque entité, complète Joao Antunes, et détecter les types de tickets les plus fréquents, qui nécessitent des actions localement. Grâce à Freshservice, nous savons où nous pouvons améliorer le support. »

Aujourd’hui, ce sont 90 agents qui traitent 18 000 tickets par an, pour 1600 utilisateurs finaux. COFICAB poursuit le déploiement avec les modules Problem Management et Change Management.