Industrie :

Média

Localisation :

France et Monde

Challenges :
  • Forte croissance
  • Nombreux sites à gérer
  • Population technophile 
  • Besoin de pilotage
  • Intégration dans le SI existant
Fonctionnalités préférées :
  • Canaux d'interaction multiples 
  • Intégration de l'IA
  • Multiples APIs
  • Simplicité du logiciel
Une croissance forte dans un secteur mouvant

La réussite de Webedia dans le secteur des médias online repose sur une stratégie d’innovations technologiques et de diversification dans de nombreux domaines (audiovisuel, jeux en ligne, e-commerce, actu people, voyages), sans oublier la monétisa- tion de ces différentes communautés. Le recrutement des talents et l’excellence du service client sont des éléments essentiels au service de cette stratégie.

Dans ce secteur très dynamique, l’entreprise recrute des profils plutôt techniques, sensibles à la qualité du service utilisateurs. Depuis le début de  l’année 2020, l’entreprise a ainsi intégré 50 nouveaux collaborateurs par mois. Dans le département helpdesk, en charge du réseau et de l’onboarding technique des nouveaux collaborateurs, Freshservice est utilisé depuis 5 ans.

« Avant, nous avions une simple gestion par e-mails, se souvient Christophe Cuvinot, Responsable du Helpdesk. Je ne sais pas comment nous arrivions à travailler sans visibilité sur le suivi des incidents. Freshservice a réussi à simplifier notre gestion ». Webedia apprécie la simplicité de Freshservice et sa rapidité de démarrage.

Avec les nombreux rachats opérés, le groupe a eu l’occasion d’expérimenter d’autres produits du marché, dont Zendesk, mais pour Christophe Cuvinot : « Freshservice se distingue par sa cohérence fonctionnelle, sa simplicité, et son aspect ludique. »

 

De nouveaux modules pour affiner la gestion

Webedia utilise la gestion de parc de Freshservice, ainsi que le catalogue de services, accessible depuis un portail en libre-service. Les collaborateurs apprécient le côté attractif du catalogue, qui se présente comme une boutique en ligne : « cela permet de montrer une belle vitrine pour le service IT », ajoute Christophe Cuvinot. Des droits d’accès selon le profil des utilisateurs ont été mis en place pour éviter de créer une confusion et de déclencher des demandes inutiles.

Plus récemment, le groupe a mis en place Freshrelease, en association avec Freshservice, pour gérer les projets et quantifier « la partie imergée de l’iceberg » qui se trouve parfois derrière le traitement d’un ticket. La mise en œuvre d’un nouveau serveur, par exemple, peut être découpée en tâches et sous-tâches qui seront affectées aux différentes équipes. Le logiciel permet d’appliquer plusieurs méthodes de gestion de projet.

 

Un service client au coeur de la réussit du groupe

Webedia utilise également Freshdesk, pour le service client des activités e-commerce et food. Le site Pourdebon.com, par exemple, qui se positionne comme une place de marché alimentaire du producteur au consommateur, a vu son activité tripler lors de la période de confinement au printemps 2020.

Les possibilités d’intégration des solutions de Freshworks grâce aux nombreuses APIs sont très appréciées, notamment pour s’intégrer dans l’environnement de Google. Christophe Cuvinot s’intéresse également à l’IA intégrée dans Feshservice. Dès que la base de connaissances sera complètement organisée, il prévoit de l’activer pour optimiser le libre-service et réduire le nombre de tickets. « L’offre de Freshworks évolue constamment, et leur marketplace est très intéressante. Ce dynamisme correspond bien à l’état d’esprit de notre groupe », ajoute Christophe Cuvinot.

 

Une extension vers de nouveaux cas d’usages

Pour la suite, Webedia souhaite rationaliser les différents outils présents dans le groupe. Les atouts de Freshworks sont mis en avant, avec par exemple la gestion de nombreux canaux d’interaction : « faire de la modération sur Instagram, par exemple, fait tout à fait sens pour plusieurs de nos marques. »

De manière plus globale, le groupe expert du digital est en recherche constante d’innovation et Freshworks s’inscrit dans cette statégie pour apporter une excellente expérience client, tant pour l’interne que pour l’externe.

“Les solutions de Freshworks apportent de l’agilité et de l’innovation et c’est essentiel pour une activité comme la nôtre, en évolution perpétuelle.”

Christophe Cuvinot

Responsable Helpdesk

Webedia