SECTEUR

Logiciels

LIEU

États-Unis

UTILISATION

IT, RH, Marketing, Services généraux

DÉFIS
  • Processus manuels
  • Trop d'outils
  • Impossibilité d'effectuer le suivi des demandes
  • Temps de réponse lent
FONCTIONS PRÉFÉRÉES
  • Gestion des incidents
  • Catalogue des services
  • Éditeur de workflow graphique
  • Gestion des changements
  • Gestion des mises en production

Résolution dès le premier appel

90%

Accord sur les niveaux de service

90%

Satisfaction client

97%

À propos de Veeva Systems

Veeva Systems, Inc. est leader du marché des logiciels basés sur le cloud pour le secteur mondial des biosciences, avec plus de 375 clients qui vont des plus grandes entreprises pharmaceutiques au monde aux biotechs émergentes. Le siège social de Veeva est situé dans la baie de San Francisco, avec des bureaux en Europe, en Asie et en Amérique Latine.

Objectif

Veeva avait besoin de permettre à ses différents départements de traiter les demandes de support et de service de leurs employés ; La société utilisait des processus manuels impliquant de nombreux échanges d'e-mails, Google Docs et d'autres outils. Veeva souhaitait mettre en place un logiciel automatisé de service desk avec des SLA, des modules intégrés de gestion des incidents, des problèmes, des changements et des mises en production, un reporting solide ainsi que des processus et des workflows alignés avec les principes de l’ITIL.

Notre solution

Remplacer les processus manuels par une solution automatisée était une étape essentielle pour Veeva, qui allait permettre à ses équipes internes de rationaliser les demandes de service et de support, d'améliorer les temps de réponse, et de gérer de manière plus efficace les workflows et les ressources. Après avoir implémenté Freshservice dans ses départements de l’IT, des ressources humaines, du marketing et des services généraux, Veeva Systems a observé des améliorations dans l'ensemble de l'organisation en termes de productivité, de collaboration, et de taux global de satisfaction client.

“Le taux de satisfaction client de Veeva est de 97% avec Freshservice. Les équipes apprécient la façon dont les statistiques montrent la satisfaction des clients internes. C'est lié à la ‘fierté’ : ils choisissent leurs carrières parce qu'ils souhaitent résoudre des problèmes, et Freshservice les aide à atteindre leurs objectifs. Les retours positifs leur permettent d'aller de l'avant, et les motivent à continuer d'essayer de faire toujours mieux.”

Prasad Ramakrishnan

Directeur des systèmes d'information

Veeva Systems

Réussites

L'une des plus grandes réussites de Veeva est l'utilisation de Freshservice en-dehors du département informatique. Le service desk de Veeva est partagé par les départements et membres de l'équipe basés dans différentes régions du monde. L'IT reçoit 75% des tickets de support de l'organisation, mais les autres départements font également un bon usage du système. Près de 96 membres de l'équipe Veeva de 4 départements s'appuient actuellement sur Freshservice pour gérer et suivre les demandes de service et de support provenant des employés. Cette approche a encouragé la collaboration entre les départements. Ces derniers espèrent continuer de tirer parti de Freshservice pour rationaliser les processus au sein de l'organisation.

Principaux bénéfices

Après l'implémentation de Freshservice, Veeva a pu constater des bénéfices immédiats. En plus d'une interface simple à prendre en main et à utiliser, ils bénéficient de :

  • Un meilleur travail d'équipe : Freshservice donne davantage de visibilité et de responsabilité aux équipes, ce qui améliore l'avancement des tickets.
  • Une meilleure communication : Grâce à des informations complètes et exploitables fournies sur chaque ticket, Freshservice a permis un meilleur échange d'informations entre les départements, permettant aux équipes de mieux collaborer et d'améliorer la qualité de la prestation de service
  • De meilleures informations : Freshservice offre une transparence et une visibilité complètes sur tout ce qui se produit dans le service desk, ce qui permet aux employés d'identifier plus facilement les problèmes et les attentes.
  • De meilleurs résultats : En plus d'améliorer l'efficacité des workflows, Veeva atteint un taux de résolution plus rapide avec Freshservice ; les agents sont à présent capables de résoudre les problèmes en moins de 4 heures, et continuent à améliorer les taux de résolution chaque mois.
  • Des clients internes heureux : Les employés de Veeva donnent maintenant, et de manière régulière, une note de '5 sur 5' à leurs services de support.

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