Secteur :

Assurances

Lieu :

Afrique du Sud

Utilisation :

Support IT 

Défis :
  • Reporting manuel
  • Un outil sur site, et non basé sur le cloud
  • Manque de visibilité
  • Escalades erronées
  • Absence de portail en libre-service
  • Incapacité à atteindre les objectifs SLA
Fonctionnalités préférées :
 
  • Reporting
  • Articles de la base de connaissances
  • Outil basé sur le cloud
  • Fonctions collaboratives
  • Meilleure expérience d'accueil et d'intégration
  • Gestion des SLA

Délai de résolution des tickets

6 heures

Respect des SLA

98%

Volume mensuel de tickets clôturés

2 000
À propos de PPS

Professional Provident Society est la seule entreprise de services financiers mutualisés d'Afrique du Sud offrant des solutions exclusives en termes d'assurance, d'investissement et de santé, conçues sur mesure pour les professionnels multidisciplinaires. PPS peut se targuer d’afficher plus de 200 000 membres qui bénéficient d'un accès complet à un ensemble de produits financiers et de santé. La devise de la société est de servir ses membres en leur offrant des services financiers exceptionnels.

Stratégie informatique pour 2023 chez PPS

Chez PPS, la stratégie informatique pour 2023 s'oriente vers trois domaines clairs :

Cloud

Sécurité

Les bonnes pratiques de l’ITIL

Les obstacles présentés par le système sur site

Par le passé, l'équipe IT de PPS utilisait le gestionnaire de service Microsoft System Center, une solution sur site. L'outil était obsolète et difficile à gérer. De plus, il n'était ni aligné avec la stratégie IT de PPS, ni en mesure d'évoluer pour répondre à ses besoins grandissants.

La collaboration entre les agents et les équipes était essentielle pour escalader et résoudre les tickets. L’outil existant n'offrait aucune visibilité aux équipes, et les escalades se faisaient manuellement par le biais d'e-mails. La gestion des SLA était insuffisante avec MSCSM. Il y avait un énorme retard de tickets/demandes ouvertes, qui étaient souvent difficiles à retracer. Il n'y avait aucun reporting dans leur outil existant, et ils n'avaient aucun retour leur permettant d'apporter des améliorations à leur performance. PPS avait un besoin urgent d'un service desk évolutif, basé sur le cloud et aligné avec les principes de l’ITIL.

Formule gagnante avec Freshservice

Freshservice a apporté une bouffée d'air frais à PPS. Grâce à l'équipe d'implémentation primée de Freshservice, 150 agents chez PPS ont été intégrés en moins de 2 heures. Sonja Visagie, Responsable de la prestation de service IT chez PPS, a déclaré, "Chez PPS, nous accordons beaucoup d’importance au partenariat, et Freshworks est pour nous un partenaire stratégique. Les services de conseil fournis par leur équipe d'experts a garanti une intégration homogène, depuis les ventes jusqu’à l'implémentation.”

Grâce à un reporting amélioré et des outils d'analyses avancés, PPS a transformé l'état de sa prestation de services. La ludification de son service desk a grandement amélioré la productivité et le moral des agents. PPS a pu diminuer leur temps de réponse de niveau 1 à 3 minutes 30 minutes, et de niveau 2 à 6 heures. Avec l'aide de Freshservice, PPS clôture 2 000 tickets par mois. PPS remplit à présent 98% de ses SLA avec Freshservice. “Freshservice est extrêmement intuitif, facile à utiliser et s'aligne parfaitement avec la stratégie IT 2023 de PPS,” déclare Sonja.

L'avenir avec Freshservice

Pour le futur de PPS, Sonja se concentre sur l'extension de Freshservice à différents sites du groupe, en commençant par l'Afrique du Sud. PPS est prêt à déployer l'application mobile Freshservice et à consolider sa base de connaissances. “La stratégie est d'éviter 100% des tickets de niveau 1 grâce à la base de connaissances et le portail en libre-service.”, explique Sonja. PPS a hâte de découvrir Freddy, le bot de support intelligent qui répond instantanément aux questions que les clients peuvent avoir. PPS prévoit de lancer des campagnes internes pour les six prochains mois afin de réintroduire la gestion des incidents, la gestion des demandes, la gestion des mises en production et d'autres fonctionnalités en vue d'améliorer l'adoption du service desk et de reformuler l'image de marque de l'équipe IT en interne. PPS croit à la collaboration avec un ‘partenaire stratégique’ et pas uniquement un fournisseur. Avec Freshservice, ils ont trouvé exactement ce qu'ils recherchaient.

 

“Freshservice est extrêmement intuitif, facile à utiliser et s'aligne parfaitement avec la stratégie IT 2023 de PPS”

Sonja Visagie

Responsable de la prestation de service

PPS