Secteur :

Solutions d'hygiène personnelle

Lieu :

Erembodegem, Belgique

Utilisation :

Support IT

Défis :
  • Outil sur site rigide
  • Évolutivité sur de nombreux sites
  • Faible taux de conformité au SLA
  • Rationalisation du workflow
Fonctionnalités préférées :
 
  • Workflow Automator
  • Catalogue des services
  • Tableau de bord personnalisé de l'agent

Satisfaction client

93%

Appels téléphoniques entrants

40%

À propos d'Ontex

Ontex est un fournisseur international leader sur le marché des solutions d'hygiène personnelle pour bébé, femme et adulte. Son expertise, sa portée internationale, et ses produits de grande qualité en font un partenaire de choix pour les consommateurs, les détaillants et les fournisseurs de services de santé institutionnels et privés du monde entier. Créée en Belgique il y a 35 ans, l'entreprise s'est étendue à l'international et affiche à présent des bureaux et des usines de production dans 20 pays. Avec un effectif total de près de 11 000 employés, la société dessert actuellement plus de 110 pays sur 6 continents différents.

Les problèmes avec l'outil ITSM sur site

Dans le passé, Ontex utilisait un outil sur site pour gérer son support et ses services informatiques. L'outil était long à faire évoluer et à adapter au paysage commercial changeant d'Ontex. L'expansion à l'international signifiait que l'utilisation d’une solution sur site allait s'avérer difficile et coûteuse. Pour répondre à l'évolution de ses besoins commerciaux, Ontex a décidé de rechercher une solution de service desk basée sur le cloud qui soit robuste et simple à utiliser.

À quoi ressemble la solution ITSM idéale d'Ontex ?

En phase avec son expansion à l’international, Ontex a décidé de rechercher une solution de service desk conviviale, basée sur le cloud et capable d'évoluer au même rythme que l’entreprise. La plateforme ITSM idéale permettrait de gérer les services IT internes, d’opérer de manière plus rapide, et serait également assez flexible pour répondre aux besoins changeants en termes de gestion des services. En gardant cela à l'esprit, l'équipe IT chez Ontex a évalué de nombreux outils sur le marché avant de sélectionner Freshservice. Freshservice a répondu à tous les critères d'Ontex. La solution est basée sur le cloud, évolutive, et qui peut s'adapter aux demandes croissantes de l'entreprise. La large gamme d'intégrations d'applications d'entreprise et de solutions prêtes à l'emploi offre un rendement rapide.

L'amélioration de l'environnement informatique chez Ontex avec Freshservice

En 2018, la filiale brésilienne d’Ontex a été la première à implémenter et à adopter Freshservice pour gérer ses services informatiques internes. Face au succès de la nouvelle plateforme ITSM, Ontex a décidé de déployer Freshservice sur l'ensemble de ses bureaux. Grâce au modèle de partenariat direct de Freshworks, Ontex a pu mettre en place et configurer Freshservice sans efforts et dans le respect de ses besoins opérationnels. En juillet 2018, Ontex Brésil a commencé à utiliser Freshservice avec 35 agents répartis dans 20 groupes (L1, L2, et L3) et plus de 1 000 utilisateurs finaux. Aujourd'hui, ce sont 200 agents qui utilisent Freshservice pour gérer leurs services informatiques internes et assister 5 500 utilisateurs finaux. Dès le moment où Ontex a commencé à utiliser Freshservice, la société a été en mesure d'atteindre un grand nombre d’objectifs sur une courte période.

L'adoption du catalogue de services

Dans le passé, les appels téléphoniques étaient l'origine principale des tickets entrants pour le service desk d'Ontex. Depuis la mise en production de Freshservice, l'expérience utilisateur homogène a permis de diminuer de 40% le nombre d'appels passés auprès du service desk.

L'interface utilisateur intuitive de Freshservice permet aux utilisateurs finaux d'identifier et d'acquérir les services dont ils ont besoin, en toute facilité. Cela a joué un rôle essentiel pour inciter les employés à réduire leurs appels téléphoniques afin de créer des requêtes, et à adopter le catalogue de services. 

Une meilleur satisfaction client

En 2019, après l'introduction de Freshservice dans son paysage informatique, Ontex a obtenu un taux de satisfaction client de 93%. Cette amélioration a été mesurée au moyen d'une enquête CSAT, menée auprès des utilisateurs finaux par leur équipe IT interne. La simplicité d'utilisation de Freshservice a joué un rôle essentiel dans l'augmentation de l'adoption du service desk. 

L'amélioration de la productivité des agents

L'équipe du service desk assigne automatiquement les tickets entrants aux bons groupes d'agents au moyen de la fonctionnalité graphique puissante du workflow automator dans Freshservice. Cela a permis de réduire les efforts manuels et d'augmenter la productivité globale des agents.

“Du point de vue informatique, Freshservice est complètement aligné avec l'ensemble de notre structure IT et nous a aidé à atteindre la maturité dans la gestion de nos services informatiques. Le logiciel a aussi joué un rôle important dans l'alignement de nos équipes situées dans différents pays et nous donne une visibilité complète sur nos opérations informatiques internationales.”

L'équipe de gestion informatique

Ontex Global