SECTEUR

Éducation

LIEU

États-Unis

UTILISATION

Support IT

DÉFIS
  • Outil très basique
  • Impossible d'effectuer le suivi du temps
  • Fonctionnalités supplémentaires nécessaires
  • Productivité limitée
FONCTIONS PRÉFÉRÉES
  • Interface utilisateur intuitive
  • Suivi du temps
  • Filtres
  • Création de ticket à partir d'un e-mail
  • Catalogue des services

À propos de ESD 123

Educational Service District 123 (service départemental de l'éducation, ou ESD 123), basé à Pasco, est l'un des neuf ESD de l'état de Washington. Dédié à la fourniture de solutions collaboratives à des fins de promotion de l'apprentissage, ESD 123 dessert 23 régions scolaires dans sept comtés du sud-est de l'état de Washington. Il s'agit d'une organisation pédagogique à but non lucratif fournissant des systèmes d'éducation efficaces ainsi qu'une égalité des chances en termes d'éducation pour plus de 70 000 étudiants de l'état de Washington. En ce qui concerne son département informatique, ESD dessert environ 6 à 7 districts en services directs et 23 en tant qu'agence. ESD utilise notre helpdesk pour 4 districts scolaires.

 

 

Objectif

ESD 123 souhaitait remplacer son logiciel d’helpdesk Liberium. La société avait besoin d'un outil plus robuste, capable d'effectuer des activités telles que le suivi du temps et de créer un système de support complet pour booster la productivité.

Notre solution

Freshservice répond à un grand nombre des attentes de ESD 123. La société souhaitait utiliser un outil basé sur le web qui permettant d'effectuer le suivi du temps, de répartir les tickets entre les agents, et également de créer des groupes et des départements. De plus, ESD 123 souhaitait pouvoir créer un ticket à partir d'un e-mail, et disposer d'un inventaire pour ses appareils. Après avoir testé différents outils, notamment Zendesk, la société a trouvé la solution parfaite avec Freshservice.

 

“Après avoir étudié plusieurs helpdesks, j'ai apprécié l'interface de Freshservice. L'aspect principal est que le logiciel est facile à prendre en main, à naviguer dans les tickets, et dès le tableau de bord, il donne une image claire de ce qui se passe, ce que je trouve fantastique.”

Abner Garza

Spécialiste du support technologique

ESD 123

Réussite

Depuis qu’elle utilise Freshservice, l'équipe ESD est devenue plus organisée et son flux de travail s’est simplifié. Les agents et les utilisateurs finaux expriment leur satisfaction à propos de Freshservice.

L'interface utilisateur de Freshservice est claire, simple et ergonomique : elle fournit à l'équipe un aperçu de tout ce qui se passe dans le service desk, en un seul regard.

Suivi du temps : Freshservice vous permet d'ajouter des saisies de temps à différents tickets, problèmes, changements et mises en production, et facilite le suivi du temps sur différents types d'activités.

Filtres : Vous permet de filtrer les tickets en fonction des propriétés et de décider sur quel ticket travailler par la suite.

    INDICATEURS     AVANT FRESHSERVICE     APRÈS FRESHSERVICE
    Temps d'attente     1 semaine     1 jour
    Résolution dès le premier appel   20%   30%
   CSAT   50%   80%

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