Le collège chrétien Donvale atteint un taux de résolution dès le premier appel de 99% grâce à Freshservice.

À propos de Donvale Christian College

Créée en 1975, DCC est une école mixte et laïque située dans la banlieue est de Melbourne. Elle compte actuellement plus de 1 200 étudiants de la maternelle au baccalauréat. Le collège a été créé par un groupe de chrétiens pour fournir aux familles chrétiennes une éducation aux fondements bibliques, centrée sur le Christ. DCC est populaire pour sa large utilisation de la technologie dans l'enseignement.

Objectif

Afin de soutenir sa croissance rapide ; DCC devait remplacer son outil ITSM existant, Solarwinds, par un outil conforme aux principes de l'ITIL. Les utilisateurs finaux de DCC sont le personnel, les étudiants et les parents ; l'équipe avait besoin d'une solution permettant d'aider l'ensemble de la communauté tout en simplifiant les processus de son service desk. Pour DCC, le travail de l'équipe informatique et de maintenance ne consiste pas uniquement à résoudre les problèmes ; il consiste à aider les utilisateurs, à fournir des solutions, et à guider les utilisateurs sur la façon de mieux travailler et d'obtenir de meilleurs résultats. L'équipe utilise à présent les données collectées auprès de Freshservice pour améliorer de manière efficace son processus de support.

Notre solution

Après avoir analysé plus d'une vingtaine d'offres ITSM, notamment ManageEngine ServiceDesk Plus et Zendesk, DCC a choisi Freshservice et l'a rapidement adapté à ses 8 agents des équipes IT et de maintenance. Après avoir implémenté Freshservice, DCC a réalisé un taux de conformité au SLA et de résolution dès le premier appel de 99%, en plus de constater une amélioration significative de la qualité du service, de la productivité et du support technique.

Réussites

Pour DCC et son énorme système de gestion des utilisateurs, Freshservice s'est démarqué pendant la période d'évaluation grâce à ses intégrations SAML et SCCM. Après avoir implémenté Freshservice, le backlog a considérablement diminué, et ainsi les équipes de maintenance et de l’IT ont été en mesure d'offrir du support et de résoudre les problèmes plus efficacement. La flexibilité, la fiabilité et le support technique exceptionnel ont poussé DCC à planifier sa stratégie ITSM à long terme avec Freshservice.

Perspective client

Quelques mois après l'implémentation de Freshservice, DCC a mené une enquête approfondie pour connaître l'impact de Freshservice et la réaction des étudiants, du personnel et des parents. L'immense réaction positive peut être attribuée à la simplicité d’utilisation du portail et à l'interface utilisateur intuitive.

Perspective de l'équipe IT et Maintenance

Après l'implémentation de Freshservice, Donvale Christian College a vu plusieurs bénéfices immédiats. En plus d'une interface simple à apprendre et à utiliser, il a profité de :

• Une efficacité accrue : Davantage de tickets peuvent être traités en même temps.
• Une qualité améliorée : Les temps de réponse et les retards de tickets ont largement diminué.
• Une communication simple : Il est très facile de communiquer le statut du ticket au sein de l'équipe.
• De meilleures informations : Le reporting montre d'où provient la plus grosse charge de travail, etc.
• Une automatisation simple : Surtout pour les réponses prédéfinies, l'automation du scénario et Dispatch’r.