Secteur :

Transports et logistique

Lieu :

Dubaï, Émirats Arabes Unis

Utilisation :

Support IT, RH

Défis :
  • Commodité rigide développée en interne

  • Logiciel complexe et encombrant

  • Retard dans la résolution des tickets

  • Rationalisation du workflow

Fonctionnalités préférées :
 
  • Fusion des tickets
  • Articles de la base de connaissances
  • Interface utilisateur intuitive
  • Logiciel robuste

Temps de résolution des tickets

35%

Économies

$56000

Tickets entrants

50%
À propos d'Aramex

Aramex est une entreprise internationale de livraison de courrier express et de services logistiques basée à Dubaï, aux Émirats Arabes Unis. Ses services incluent la livraison express de courrier, d'expédition de fret, des services logistiques, la gestion de la chaîne d'approvisionnement ainsi que des services d’e-commerce et de gestion des dossiers.

Aramex utilise un grand nombre applications et d'outils d'entreprise  afin de remplir ses commandes et de gérer sa charge de travail. La fourniture de services informatiques cohérents et de qualité ainsi que le support fourni aux employés sont essentiels à la réussite de l’entreprise. À mesure que l'organisation grandit, répondre aux demandes de service de manière opportune est devenu un défi pour l'IT. Le personnel IT se débattait entre des processus obsolètes et des silos de communication et il devenait de plus en plus difficile de répondre aux demandes de service.

L'équipe et les opérations informatiques Aramex

Aramex comprend une équipe IT centrale et de nombreuses équipes informatiques comprenant plus de 200 agents basés dans le monde entier. L'équipe IT centrale est composée de 3 sous-équipes : le support et les opérations IT, l'infrastructure informatique et la transformation numérique. L'équipe IT locale offre du support de niveau 1 aux agents à distance qui sont basés dans les stations de fret.  

Les utilisateurs soumettent des tickets via différents canaux qui sont ensuite créés et enregistrés dans le service desk informatique. Le ticket est tout d'abord envoyé vers l'équipe locale en fonction de l'emplacement, pour ensuite être escaladé vers l'une des équipes centrales en fonction de la requête pour le support de niveau 2 ou de niveau 3. L'ensemble des 3 équipes travaillent avec le service desk afin de transférer les tickets entre les équipes et de collaborer en vue de leur résolution.

Moderniser et simplifier l'IT avec le cloud

Dans le passé, Aramex utilisait un service desk informatique historique interne rigide, mal défini et nécessitant constamment des ressources de maintenance et de mise à niveau. Le système sur site n'était pas simple à faire évoluer et n'avançait pas au même rythme que les besoins croissants d'Aramex. Romel Dababneh, responsable informatique, explique : “Nous voulions nous débarrasser d’un poids mort et utiliser le cloud.”

Aramex recherchait un service desk IT souple et agile. LA société a évalué Service now, Manage Engine, Zendesk et Freshservice. Romel mentionne, “Freshservice est un service desk informatique robuste qui n'ajoute aucune complexité aux opérations informatiques, à la différence des autres services que nous avons évalué. La simplicité et l'évidence de l'interface en ont fait le choix favori pour l'agent et l'utilisateur.”

Après avoir travaillé en collaboration étroite avec l'équipe Freshservice dans le but de comprendre les processus internes, Freshservice a été mis en place lors d'un déploiement international en mode 'big bang'. Romel mentionne, “ Le lancement international de Freshservice pour l’ensemble des équipes distantes était essentiel afin de réussir l'implémentation et garantir une prestation de service sans interruption.”

 

L'impact de Freshservice

La rationalisation du support et des opérations informatiques

L'équipe IT d'Aramex travaille en partenariat avec Freshservice afin d’apporter de l'autonomie aux employés grâce à un système de prestation de service multi-canal comprenant le libre-service, le mobile etc. Freshservice a rendu l'équipe IT accessible pour les employés partout dans le monde, et ce sur n'importe quel appareil. La charge de travail de l'agent a été diminuée en permettant aux employés de rechercher des solutions dans les articles de la base de connaissances avant de soumettre un ticket. Cela a permis de normaliser les processus backend d'exécution des services et d'améliorer la prestation de service continue. Un grand nombre des tâches répétitives d'Aramex sont à présent automatisées et rationalisées, ce qui permet aux agents d’apporter davantage de valeur stratégique.

  • Le temps moyen nécessaire pour résoudre un ticket a diminué de 35%.
  • Aramex a remarqué qu'un tiers des cas remontés en escalade concernait le même problème et a créé des articles appropriés pour la base de connaissances, avec pour résultat une baisse de 50 % des demandes associées.
  • Après être passé à Freshservice, Aramex a réalisé une économie totale de 56 000 $.

Visibilité de bout en bout pour l'équipe en charge de l'infrastructure informatique

Freshservice a permis l'équipe IT de créer un répertoire unique pour contrôler l'ensemble des actifs. Grâce à un enregistrement complet des informations sur les actifs en cours d'utilisation, il est à présent facile de prendre des décisions fondées sur des données. Il est également possible de prendre des décisions importantes relatives au budget IT pour de nombreuses équipes en évaluant les dépenses des actifs informatiques et non-informatiques.

Donner des moyens à l'équipe de transformation numérique

Chez Aramex, l'équipe de transformation numérique tire parti de la technologie pour améliorer l'efficacité de l'entreprise et créer une expérience client homogène. Freshservice est un service desk IT basé sur le cloud et adapté au mobile, parfaitement aligné avec les objectifs d'une transformation numérique rapide et à grande échelle.

Prochaines étapes : Élargir l'utilisation et transformer avec Freshservice

Aramex prévoie d'implémenter le module de gestion des changements. Romel ajoute, “ L'équipe de transformation numérique communique les demandes et les initiatives de changement et passer des annonces sur Freshservice. Cela forme une grande partie des initiatives de transformation numérique chez Aramex.”

La prochaine étape est d'élargir l'utilisation de Freshservice à l’ensemble des équipes. Avec Freshservice, Aramex prévoie d'avoir un seul service desk pour servir toutes les fonctions de l'entreprise, l'IT, les RH, le service client, etc. Romel explique, “ Un grand nombre d'équipes a été tentée d'utiliser Freshservice, après avoir vu les résultats obtenus par l'équipe informatique. Élargir l'utilisation de Freshservice aux autres équipes et en faire la source unique de vérité fait partie du plan d'avenir."

 

“Nous voulions nous débarrasser d’un poids mort et utiliser le cloud.” Freshservice est un service desk informatique robuste qui n'ajoute aucune complexité aux opérations informatiques, à la différence des autres services que nous avons évalué. La simplicité et l'évidence de l'interface en ont fait le choix favori pour l'agent et l'utilisateur.”

Romel Dababneh

Responsable des Opérations informatiques d'entreprise

Aramex