Le Magic Quadrant™ 2021 de Gartner® pour les outils ITSM est disponible Accéder au report
Connaissez-vous des sites que les utilisateurs détestent parce qu'ils ne parviennent jamais à finaliser leurs achats en ligne ? Avez-vous déjà perdu patience face à un service client qui n'avait que des informations limitées à vous donner ? Dans ces cas de figure et dans de nombreux autres, les entreprises peuvent bénéficier des recommandations indiquées dans l'ITIL v4.
En effet, l'ITIL (ou Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information) est une compilation de méthodologies visant à optimiser et à standardiser les pratiques informatiques dans les entreprises.
L' ITIL (ou Information Technology Infrastructure Library), est un référentiel de bonnes pratiques pour une gestion efficace des services IT les plus couramment utilisés. Elle permet aux organisations et aux individus :
L’ITIL permet aux entreprises d'être plus agiles, et constitue un excellent complément aux autres bonnes pratiques et aux autres cadres méthodologiques. Elle agit comme vecteur de la gestion efficace des services informatiques, et apporte de nombreux bénéfices, tels que :
ITIL v4 est une version améliorée de l'ITIL v3, plus adaptée à l'environnement technologique actuel. Tandis que l'ITIL v3 comporte 26 processus du cycle de vie des services, ces processus sont remplacés par 34 bonnes pratiques dans la version 4. Cette dernière version donne également la possibilité aux fournisseurs de services de personnaliser leurs processus.
Depuis sa création par l'agence britannique de télécommunications en 1980, plusieurs versions de l'ITIL ont été publiées. Il a fallu en effet s'adapter à l'évolution des technologies d'information sur cette quarantaine d'années, ce qui a abouti à l'ITIL v4, sortie en février 2019. Cette dernière mouture apporte des améliorations à l'ITIL v3, et couvre des méthodologies telles que DevOps, Agile et Lean. Elle donne également la possibilité aux fournisseurs de services de personnaliser leurs processus.
Le référentiel ITIL consiste en cinq étapes qui font partie du cycle de vie du service. Chaque étape consiste en un ensemble de processus ou de fonctions qui sont alignés avec la structure de l'organisation informatique. Les sociétés choisissent d'adopter les processus qui conviennent à leurs équipes. L’ITIL est donc souple en termes d'adoption. Voici les étapes du cycle de vie du service ITIL.
Les entreprises implémentent de nouveaux projets ou de nouvelles applications au quotidien. Il est important d'analyser les risques et les impacts avant d'effectuer les activités prévues. En fonction du risque et de l'impact, les validations des changements sont planifiées en incluant les parties prenantes appropriées. La gestion des changements enregistre chaque détail du changement qui est demandé pour permettre le bon suivi et l'audit. La gestion des changements est essentielle afin que l'organisation puisse déployer efficacement les nouvelles implémentations sans qu'il y ait de période d'indisponibilité. La revue post implémentation est effectuée pour garder le contrôle.
Les utilisateurs s'attendent à observer des opérations harmonieuses, sans aucune perturbation. Toutefois, dans la réalité, il s’agit d’un défi à relever avec la complexité des composants de l'infrastructure et des applications disponibles. Une approche proactive de la gestion des incidents permet d'éviter la redondance des tickets et également d'éliminer l'apparition d'incidents majeurs. L'automatisation gère la classification et l'allocation des tickets afin que les agents du centre de services puissent se concentrer sur des activités à priorité plus élevée. La gestion des incidents ITIL fonctionne en relation étroite avec la base de données de gestion des configurations (CMDB) pour associer l'actif relatif à l'incident.
Les problèmes répétitifs sont gérés par l'équipe de gestion des problèmes qui analyse la cause première et trouve une solution permanente. Le gestionnaire de problèmes effectue l'analyse de la cause première et suggère une solution de contournement jusqu'à ce qu'une solution permanente soit déployée. La gestion proactive des problèmes est adoptée par un grand nombre d'organisations pour éviter tout dommage éventuel qui serait causé par des pannes majeures et pour garantir la disponibilité du service. Il est recommandé de bien comprendre la différence entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes pour attribuer clairement les rôles et les responsabilités.
À travers le concept du système de valeur des services (SVS), et grâce à un bloc solide de 4 dimensions essentielles à la gestion des services, l'ITIL v4 met l'accent sur la flexibilité et sur l'efficacité.
Le système de valeur des services met en lumière l'influence des outils informatiques dans la création de valeur pour l'entreprise. Cet outil est composé de 6 éléments, qui peuvent être combinés pour s'adapter à toutes les configurations :
Ce système de valeur des services (SVS) s'appuie sur 4 dimensions, qui doivent être prises en compte dans le cadre de chacun de ses 6 éléments :
La certification ITIL est la propriété d'Axelos. Elle propose cinq niveaux de formation qui permettent aux participants de développer leur expertise dans les domaines clé de l’ITIL. Elle est accessible sans critère d'éligibilité pour tous ceux qui souhaitent en savoir plus sur les processus ITIL.
Pour en savoir plus sur la certification ITIL, consultez notre guide.
Le référentiel ITIL est composé de cinq étapes qui font partie du cycle de vie du service ITIL, et qui peuvent être ajustées à la structure de chaque organisation informatique. L’ITIL offre donc une certaine liberté d'adaptation aux fournisseurs de services. Ils pourront passer par ces cinq étapes dans l’ordre souhaité :
Cette étape aide les organisations à se fixer des objectifs réalistes, et à développer une stratégie permettant de répondre aux besoins et aux priorités des clients.
Cet aspect concerne la conception des processus ITIL, de la technologie, de l'infrastructure et de la gestion des services.
Ici, l’accent est mis sur le maintien de l'état actuel du service pendant le déploiement des changements organisationnels, afin d'éviter la perturbation des services en cours.
Cette étape permet de vérifier que les tâches opérationnelles quotidiennes s'effectuent sans encombre. Elle prend en charge la surveillance de l'infrastructure et des services reliés aux applications.
L’amélioration continue des services fait partie de la vérification de la qualité qui a pour but l'amélioration continue des processus de façon progressive. Elle s'effectue tout au long du cycle de vie du service.
L’ITSM (ou Information Technology Service Management), est un manuel de gestion des services informatiques, faisant partie intégrante de l'ITIL. Ces principes de management des services informatiques reflètent la façon dont vous gérez les ressources IT disponibles dans votre entreprise.
Les pratiques ITSM sont donc décrites dans l'ITIL v4. Elles définissent les critères de gestion que doivent remplir les services informatiques pour être efficaces, et proposent des moyens d'améliorer et d'optimiser les ressources afin d'apporter une réelle valeur ajoutée aux clients.
C'est toute votre activité qui peut être améliorée grâce aux pratiques de gestion ITSM.
L’ITIL n'est pas nécessairement une méthode de gestion de projets à implémenter dans l’ensemble de l'organisation. Il n’existe pas d’approche unique, et ces pratiques peuvent être personnalisées et facilement adaptées aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Il s'agira de vérifier les points suivants avant d'appliquer les pratiques ITIL à votre activité.
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