ITIL - Qu'est-ce qu'ITIL ?

Définition de l'ITIL

L' ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library en anglais, signifie en français "Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information". L'ITIL est un référentiel de bonnes pratiques pour une gestion et prestation efficace des services IT les plus couramment utilisés.

Il s'agit d'un référentiel important qui permet aux organisations et aux individus de :

fournir un ITSM (IT service management) en phase avec la vision et stratégie globale de l’entreprise
améliorer l'efficacité et réduire les coûts des prestations de services informatiques
avoir un point de contact entre le fournisseur de service et les utilisateurs
guider les initiatives de transformation digitale
aider les entreprises à afficher une croissance plus rapide grâce à des processus définis et soutenus par la technologie adéquate
optimisatiser les ressources en révisant continuellement les processus existants

Les différentes versions du référentiel ITIL

L’ITIL, depuis sa création en 1980, a continué d'évoluer avec différentes versions. Le concept affiche actuellement 5 ouvrages. L’ITIL a été développé à l'origine par la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) du gouvernement britannique dans les années 80. Au fil des années, ce référentiel a été l'objet de multiples révisions pour mieux s'aligner avec l’évolution de l’entreprise et améliorer son efficacité. Le premier ouvrage de l’ITIL a été publié en 1989, suivi par une version 2 en l'an 2000. L'ITIL v3 est sorti en 2007, mais une variante actualisée a été publiée en 2011. L'ITIL v4, dernière version du référentiel, est sortie en Février 2019 et couvre des méthodologies comme Devops, Agile et Lean.

ITIL v3 et ITIL v4

ITIL v4 est une version améliorée de l'ITIL v3, plus adaptée à l'environnement technologique actuel. Tandis que l'ITIL v3 comporte 26 processus du cycle de vie des services, ces processus sont remplacés par 34 bonnes pratiques dans la version 4. Cette dernière version donne également la possibilité aux fournisseurs de services de personnaliser leurs processus. A noter qu'on retrouve toutes les bonnes pratiques de la dernière version dans l'ITIL v3, qui reste donc un référentiel valide de nos jours.

Les bénéfices de l’ITIL pour l'entreprise

L’ITIL présente différents avantages pour l'IT et l'entreprise. L’ITIL permet aux entreprises d'être plus agiles et complète les autres bonnes pratiques et cadres méthodologiques. L’ITIL agit comme un vecteur de la gestion efficace des services informatiques. Certains de ces bénéfices sont répertoriés ci-dessous

Comment s'organise l'ITIL?

Le référentiel ITIL est composé de cinq étapes qui font partie du cycle de vie des services IT. Chaque étape consiste en un ensemble de processus ou de fonctions alignés avec la structure de l'organisation informatique. Les entreprises choisissent d'adopter les processus qui conviennent à leurs équipes. L’ITIL offre donc une certaine liberté d'adaptation aux fournisseurs de services. Voici les étapes du cycle de vie du service ITIL :

Stratégie des services

Aide les organisations à fixer des objectifs au niveau de l’entreprise et à développer une stratégie pour répondre aux besoins et aux priorités des clients.

Conception des services

Comprend la conception des processus et des fonctions. Cela couvre la conception des processus ITIL, de la technologie, de l'infrastructure et des produits en gestion des services.

Transition des services

L’accent est mis sur le maintien de l'état actuel du service pendant le déploiement des nouveaux changements organisationnels. Cela permet de s’assurer que le risque et l'impact restent sous contrôle afin d'éviter la perturbation des services en cours.

Exploitation des services

L'exploitation des services vise à vérifier que les tâches opérationnelles quotidiennes s'effectuent sans encombre et prend en charge la surveillance de l'infrastructure et des services reliés aux applications. Cela permet aux entreprises de répondre aux demandes et aux priorités des clients.

Amélioration continue des services

L’amélioration continue des services fait partie de la vérification de la qualité qui vise l'amélioration continue des processus d'une manière progressive. Elle s'effectue tout au long du cycle de vie du service.

Les concepts clés de l’ITIL

Le référentiel ITIL consiste en cinq étapes qui font partie du cycle de vie du service. Chaque étape consiste en un ensemble de processus ou de fonctions qui sont alignés avec la structure de l'organisation informatique. Les sociétés choisissent d'adopter les processus qui conviennent à leurs équipes. L’ITIL est donc souple en termes d'adoption. Voici les étapes du cycle de vie du service ITIL.

Gestion des changements ITIL

Les entreprises implémentent de nouveaux projets ou de nouvelles applications au quotidien. Il est important d'analyser les risques et les impacts avant d'effectuer les activités prévues. En fonction du risque et de l'impact, les validations des changements sont planifiées en incluant les parties prenantes appropriées. La gestion des changements enregistre chaque détail du changement qui est demandé pour permettre le bon suivi et l'audit. La gestion des changements est essentielle afin que l'organisation puisse déployer efficacement les nouvelles implémentations sans qu'il y ait de période d'indisponibilité. La revue post implémentation est effectuée pour garder le contrôle.

Gestion des incidents ITIL

Les utilisateurs s'attendent à observer des opérations harmonieuses, sans aucune perturbation. Toutefois, dans la réalité, il s’agit d’un défi à relever avec la complexité des composants de l'infrastructure et des applications disponibles. Une approche proactive de la gestion des incidents permet d'éviter la redondance des tickets et également d'éliminer l'apparition d'incidents majeurs. L'automatisation gère la classification et l'allocation des tickets afin que les agents du centre de services puissent se concentrer sur des activités à priorité plus élevée. La gestion des incidents ITIL fonctionne en relation étroite avec la base de données de gestion des configurations (CMDB) pour associer l'actif relatif à l'incident.

Gestion des problèmes ITIL

Les problèmes répétitifs sont gérés par l'équipe de gestion des problèmes qui analyse la cause première et trouve une solution permanente. Le gestionnaire de problèmes effectue l'analyse de la cause première et suggère une solution de contournement jusqu'à ce qu'une solution permanente soit déployée. La gestion proactive des problèmes est adoptée par un grand nombre d'organisations pour éviter tout dommage éventuel qui serait causé par des pannes majeures et pour garantir la disponibilité du service. Il est recommandé de bien comprendre la différence entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes pour attribuer clairement les rôles et les responsabilités.

L’ITIL vs. l’ITSM

“L’ITSM, c'est la façon dont vous gérez l'informatique, tandis que l’ITIL guide les entreprises pour un ITSM efficace”.

La gestion des services informatiques, l’ITSM, définit la façon dont les services informatiques sont gérés de manière efficace et ajoutent de la valeur aux clients. Dès qu'une entreprise utilise une infrastructure informatique, elle pratique de facto l'ITSM.

L’ITIL permet aux entreprises de pratiquer l'ITSM de manière efficace. Il agit comme une guide des bonnes pratiques qui sont adoptées par les entreprises et les individus pour la transformation du business et la stratégie informatique. L’ITIL propose des moyens d'améliorer et d'optimiser les ressources afin d'apporter une réelle valeur aux clients.

Qu'est-ce que la certification ITIL?

La certification ITIL est la propriété d'Axelos. Elle contient cinq niveaux avec un contenu spécifique de formation pour chacun d'entre eux. La certification ITIL permet aux individus de développer leur expertise dans des domaines clés de l’ITIL et devenir des experts en la matière. La certification ITIL contient cinq niveaux, la certification ITIL Foundation étant le premier niveau qui couvre toutes les bases de la terminologie et du cycle de vie du service ITIL.

Les différents niveaux de la certification

Le niveau Foundation - Il couvre les concepts clés de l’ITIL, les éléments de base et les définitions importantes utilisés dans le cycle de vie du service ITIL, ainsi que la façon dont ces éléments contribuent aux pratiques de gestion des services.
Le niveau Practitioner - C'est la seconde étape dans la certification ITIL. Elle fait la liaison entre le niveau Foundation et le niveau Intermediate (troisième niveau de la certification ITIL). L'objectif de ce niveau est de donner au personnel IT les moyens d'adopter le référentiel ITIL sur leur lieu de travail.
Le niveau Intermediate – Ce niveau consiste en deux catégories qui sont le cycle de vie du service comprenant cinq étapes, et la capacité de service comprenant le support opérationnel et le contrôle des mises en production.
Le niveau Expert – Ce niveau vise à fournir une compréhension détaillée de l'ITIL et traite des subtilités des concepts ITIL. Les examens ITIL Foundation et Intermediate sont obligatoires pour pouvoir se présenter à ce test.
Le niveau Master - Celui-ci nécessite une mise en pratique de l’ITIL au sein des organisations respectives et une expérience de terrain dans l'adoption et l'exécution de projets ITIL.

Pour en savoir plus sur la certification ITIL, consultez notre guide.

L’ITIL Foundation

La certification ITIL Foundation cible tous les collaborateurs qui ont besoin d'une compréhension de base des concepts et des processus clés dans le cycle de vie du service ITIL et des bonnes pratiques en gestion des services. Elle vise à fournir les points suivants :

Les bases du référentiel ITIL, notamment les objectifs, le périmètre et ses avantages
Comment l’ITIL peut contribuer à l'amélioration de l'ITSM
Pourquoi l’ITIL est nécessaire
Les bonnes pratiques ITIL

La certification peut être obtenue par quiconque souhaite en savoir plus sur les processus ITIL, et il n’existe aucun critère d'éligibilité. L’ITIL Foundation est un prérequis pour se présenter aux examens des autres niveaux. Cela permet aux individus de démarrer leur parcours professionnel dans l'informatique.

L'implémentation de l’ITIL - Liste de contrôle

L’ITIL n'est pas nécessairement une méthode de gestion de projets à implémenter dans l’ensemble de l'organisation et il n’existe pas d’approche unique. L’ITIL peut être personnalisé et facilement adopté en fonction des besoins de l’entreprise.

Comprendre les objectifs de l’ITIL: Avant tout, il est important de comprendre les problèmes que vous essayez de résoudre et les objectifs de l’ITIL. Il faut tout d’abord veiller à aligner les objectifs de l’entreprise avec ceux de l’ITIL. De ce fait, comprendre les avantages que l’ITIL peut offrir et se concentrer sur les priorités des clients. Communiquez la valeur de l’ITIL à tous les responsables de départements afin qu'il y ait une prise de conscience de l’ITIL dans toute l'organisation. Tentez les certifications ITIL qui permettent aux individus et aux entreprises d'acquérir de l'expertise au sujet de l’ITIL. L’ITIL vise à apporter une réelle valeur à votre investissement informatique et surveille l'infrastructure et les opérations (I&O).
Analyser la maturité du processus actuel: Avant d'implémenter les méthodes ITIL, analysez la maturité du processus actuel pour identifier les domaines d'amélioration du processus. Nous pourrions déjà faire de l’ITIL sous une forme quelconque et il est donc important de comprendre les processus existants. Comblez les lacunes en adoptant les processus ITIL pertinents selon les priorités de l'entreprise. L'évaluation de la maturité du processus doit être réaliste pour atteindre l'objectif souhaité.
Définir les processus ITIL et le responsable du processus: Les personnes sont plus importantes que les processus et que les capacités technologiques. Il est essentiel d'identifier les rôles et les responsabilités du responsable du processus. Le succès de l’ITIL dépend grandement de l'attitude des agents du centre de services et du savoir-être en plus des compétences techniques. L’ITIL exige un haut niveau de collaboration entre les différentes fonctions et, par conséquent, les compétences personnelles sont à considérer avant l’embauche des agents du centre de services.
Commencer petit: L’ITIL ne force pas les entreprises à implémenter les 26 processus d’un coup, il est plutôt recommandé de commencer par les processus nécessaires tels que la gestion des incidents, la gestion des connaissances et, passé le succès initial, de continuer avec d'autres processus. Parlez de l’ITIL et des capacités des processus avec toutes les parties prenantes.
Révision & Amélioration: L'amélioration continue des services (CSI0 est nécessaire d'un point de vue opérationnel. Revoir la maturité d’un processus actuel permet d'identifier les lacunes de ce processus. L'amélioration continue des services se produit tout au long du cycle de vie du service ITIL depuis la stratégie des services ITIL. L’ITIL est un projet continu qui est révisé et amélioré tout au long de la durée de vie du projet. Cela permet également d'aligner les objectifs de l'entreprise avec les objectifs ITIL.

ITIL : définition et guide complet